FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS

EMPRESAS, RUBRO POLLERIAS: CASO POLLERIA
NORKY E.I.R.L. DEL DISTRITO AYACUHO, 2020

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR

EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

AUTORA:

PINCO PAREDES, REYNA ISABEL

ORCID: (0000-0002-7084-0975)

ASESOR:
MGTR. CHUCHON HUAMANI, ARTURO
ORCID: 0000-0002-3426-6742

AYACUCHO – PERÚ

2020
 1. TÍTULO DE INVESTIGACION

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS,

RUBRO POLLERIAS: CASO POLLERIA NORKY E.I.R.L. DEL DISTRITO

AYACUCHO, 2020
 2. EQUIPO DE TRABAJO

“AUTORA:

Pinco Paredes, Reyna Isabel.

ORCID: 0000-0002-7084-0975

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, estudiante de Pregrado,

Ayacucho, Perú

ASESOR:

MGTR. Chuchón Huamaní, Arturo

ORCID: 0000-0002-3426-6742

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de

Administración, Ayacucho, Perú

JURADO”

Mgtr. Berrocal Chillcce, Judith

ORCID: 0000-0002-8569-9824

Mgtr. Jáuregui Prado, Alcides

ORCID: 0000-0002-6611-9480

Mgtr. Tipe Herrera, Carlos

ORCID: 0000-0003-4439-1448
 3. CONTENIDO (Índice)

1. TÍTULO DE INVESTIGACION .................................................................................................. 2

2. EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................................... 3
3. CONTENIDO (Índice) .................................................................................................................. 4
4. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 6
5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 8
5.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................. 8
5.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 9
a) Objetivo general: ................................................................................................................. 9
b) Objetivos específicos: .......................................................................................................... 9
5.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 9
6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ..................................................................................... 10
6.1. Antecedentes...................................................................................................................... 10
a. A nivel Internacional ............................................................................................................... 10
b. Nivel nacional ......................................................................................................................... 12
c. Nivel local ............................................................................................................................... 13
6.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 14
6.2.1. ATENCION AL CLIENTE ........................................................................................... 14
6.3. BASES TEORICAS DE LAS DIMENSIONES ................................................................ 16
6.3.3. SERVICIO ............................................................................................................................ 16
6.3.4. ACTITUD ............................................................................................................................. 16
6.3.5. PERCEPCIÓN ...................................................................................................................... 16
6.4. BASES TEORICAS DE LOS INDICADORES ................................................................ 17
6.4.1. Delivery ......................................................................................................................... 17
6.4.2. Función.......................................................................................................................... 17
6.4.3. Asistencia ...................................................................................................................... 17
6.4.4. Prestación ...................................................................................................................... 17
6.4.5. Gesto ............................................................................................................................. 18
6.4.6. Postura ........................................................................................................................... 18
6.4.7. Cortesía ......................................................................................................................... 18
6.4.8. Posición ......................................................................................................................... 18
6.4.9. Calidad .......................................................................................................................... 18
6.4.10. Experiencia ............................................................................................................... 18
6.4.11. SATISFACCIÓN ...................................................................................................... 19
 6.4.12. MEJORAMIENTO ................................................................................................... 19
6.5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 19
7. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 20
7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 20
7.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 20
7.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 20
7.4. MUESTRA ........................................................................................................................ 21
Población ........................................................................................................................................ 21
Muestra ........................................................................................................................................... 21
7.5. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ...................................... 23
7.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................... 25
7.7. PLAN DE ANÁLISIS .............................................................................................................. 25
7.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................................................. 26
7.9. PRINCIPIOS ÉTICOS ............................................................................................................. 29
8. Bibliografía ................................................................................................................................. 30
9. ANEXOS .................................................................................................................................... 33
ANEXO Nº 1: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................................... 34
ANEXO Nº 2: PRESUPUESTO ......................................................................................................... 35
ANEXO Nº 3: CUESTIONARIO ....................................................................................................... 36
ANEXO Nº 4: CARTA DE CONSENTIMIENTO ............................................................................ 37
 4. INTRODUCCIÓN

La presente investigación titulada “Atención al cliente en las micro y pequeñas empresas,

rubro Pollerías: caso Pollería Norky E.I.R.L. del distrito Ayacucho, 2020”. Constituye el éxito

de toda empresa el lograr que sus empleados sientan que los objetivos de ésta se alinean con

sus propios objetivos personales, capaces de satisfacer sus necesidades y llenar sus

expectativas. Sin embargo, debe entenderse que el concepto de motivación varía de acuerdo a

la persona y a factores sociales y culturales.

El tema de proviene de la línea de investigación “Atención al cliente de las micro y pequeñas

empresas” proporcionado por la Escuela Profesional de Administración, cuyo objetivo es

desarrollar las investigaciones relacionadas al proceso administrativo de: planeación,

organización, dirección y control; así como otras actividades propias de la micro y pequeña

empresa. Este tema deriva de la función dirección.

Es por ello que nació la inquietud por investigar este tema y surgió el problema general de esta

investigación: ¿Cómo es el servicio en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro pollerías: caso

pollería Norky, del distrito Ayacucho, 2020? Existen muchas técnicas y métodos que permiten

motivar a los empleados y así poder desempeñar su labor de manera más eficaz y más

productiva. Para saber cuál aplicar, la empresa debe conocer las necesidades del trabajador y

actuar en consecuencia.

El objetivo principal de esta investigación es: Describir la atención al cliente en las Micro y

Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho,

2020.

La justificación e importancia de la realización de esta investigación se da porque se observó

existe muchos problemas la cual no se posee una buena estrategia de atención al cliente donde

los nuevos clientes quieren el buen trato de los servidores ya sea la lealtad y una buena

organización en la pollería Norky; también se vio la falta de experiencia en algunos

trabajadores por ser su primer trabajo y existe errores en la atención a los clientes. Por ello se

desea obtener aspectos teóricos con respecto al comportamiento en la atención al cliente en la

microempresa pollería Norky, esta información servirá para que esta empresa y empresas afines

al rubro, sean capaces de mejorar sus procesos en cuanto a la atención al cliente para que

puedan mejorar su competitividad y rentabilidad en el mercado en el mediano y largo plazo.

Además, se desea que la presente investigación sirva como referencia bibliográfica para que

futuros investigadores puedan usarla como un antecedente de alguna investigación relacionada

con el tema. Así mismo la metodología es de tipo cuantitativo porque se tomara una encuesta

acorde a la realidad, también de un nivel descriptiva ya que se observara el contexto actual de

la pollería Norky, para realizar la técnica de la encuesta en la pollería Norky se tiene la facilidad

completa ya que se conlleva una buena amistad con el dueño de la organización, así mismo el

dueño necesita conocer si su organización está o no aplicando el buen trato y/o atención a los

clientes en su organización, para que así pueda mejorar su organización y sea más competitivo.

Finalmente se elaborar los resultados, las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a lo

que se obtendrá al aplicar la técnica de la encuesta.

 5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

a) Caracterización del problema

A nivel internacional

Según (Prieto., 2011) “ATENCIÓN AL CLIENTE” nos habla de “En los mercados

competitivos la atención al cliente (AT) es un instrumento que permite ofrecer un valor añadido

a los productos. Para poder prestarla de una forma eficiente es necesario escuchar la voz de los

clientes para poder conocer sus necesidades y expectativas y poder así satisfacerlas, ofreciendo

los productos y la atención que realmente esperan recibir a cambio de su dinero”.

También tomando algunas apreciaciones del autor es que, es muy cierto que el prestador de

servicio tiene que prestar más la atención del cliente porque de ello vive el servidor; entonces

el mercado tiene que ser competitivo; en este caso la pollería Norky.

A nivel nacional

(Martínez San Miguel, 2018) “La atención al cliente es importante debido a que se centra

en la atención al usuario que brinda la Municipalidad de la Tinguiña. Es necesario determinar

la percepción los servicios y el nivel de satisfacción del usuario, lo deseable es que los usuarios

perciban una atención adecuada en todos los servicios que brinda la municipalidad y el servicio

de calidad se relaciona de manera importante entre la gestión del servicio o bien con lo que

espera satisfacer y recibir el clientes o consumidor.

Local

En Ayacucho algunas de las Micro y Pequeñas Empresas de pollerías no implementan el

Servicio al cliente en sus organizaciones, de esta forma no realizan un estudio de mercado

adecuado, es por eso que hoy en día no son reconocidos ya que hoy en día los clientes buscan

la mejor atención en las pollerías y así mismo la mejor calidad en el producto. El marketing

directo ha evolucionado como un sistema de interacción que utiliza medios dirigidos a crear y
explotar una relación directa entre la empresa y el cliente. En la empresa pollería Norky, en

sector pollerías que no se posee una buena estrategia de servicio al cliente que no solo haga

que se capten nuevos clientes para la compañía, sino que también los clientes comunes

b) Enunciado

¿De qué manera es la atención del cliente en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro

pollerías: caso Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020?

5.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

a) Objetivo general:

Describir la atención al cliente en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

b) Objetivos específicos:

1. Identificar el servicio en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

2. Identificar la actitud en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso Pollería

Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

3. Identificar la organización en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

5.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación se ha desarrollado principalmente con la finalidad de obtener el grado

académico de bachiller en ciencias administrativas, tal como lo manifiesta el artículo 31 del

reglamento de investigación V15 de la universidad católica los ángeles de Chimbote, este

proyecto se está desarrollando porque en la empresa pollería Norky E.I.R.L. Se observó y existe

muchos problemas la cual no se posee una buena estrategia de atención al cliente donde los

nuevos clientes quieren el buen trato de los servidores ya sea la lealtad y una buena
organización en la pollería Norky; también se vio la falta de experiencia en algunos

trabajadores por ser su primer trabajo y existe errores en la atención a los clientes.

Por ello se desea obtener aspectos teóricos con respecto al comportamiento en la atención al

cliente en la microempresa pollería Norky, esta información servirá para que esta empresa y

empresas afines al rubro, sean capaces de mejorar sus procesos en cuanto a la atención al cliente

para que puedan mejorar su competitividad y rentabilidad en el mercado en el mediano y largo

plazo.

Además, se desea que la presente investigación sirva como referencia bibliográfica para que

futuros investigadores puedan usarla como un antecedente de alguna investigación relacionada

con el tema.

Así mismo la presente investigación es de tipo cuantitativo porque se tomara una encuesta

acorde a la realidad, también de un nivel descriptiva ya que se observara el contexto actual de

la pollería Norky, para realizar la técnica de la encuesta en la pollería Norky se tiene la facilidad

completa ya que se conlleva una buena amistad con el dueño de la organización, así mismo el

dueño necesita conocer si su organización está o no aplicando el buen trato y/o atención a los

clientes en su organización, para que así pueda mejorar su organización y sea más competitivo.

6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

6.1. Antecedentes

a. A nivel Internacional

(Figueroa, 2014) En su tesis titulada “ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS

DE LA MUNICIPALIDAD DE MALACATÁN SAN MARCOS”, “Donde se planteó como

objetivo general Identificar cómo es la atención al cliente, en los servicios, de la Municipalidad

de Malacatán, San Marcos. Y la metodología científica y un enfoque de tipo descriptivo Por

medio de las herramientas utilizadas para el efecto, se presentan, analizan y se emiten y

finalmente concluye, en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos, la atención al cliente

carece de lineamientos estratégicos que orienten la conducta, aptitud y actitud de los

colaboradores; no se cuenta con la adecuada ambientación de la infraestructura, que fortalezca

la calidad de los servicios prestados, para incrementar la satisfacción de los usuarios”.

(ESPAÑA, 2017) En su tesis titulada “Evaluación De La Calidad De Servicio Al Cliente En

El Restaurante Pizza Burger Diner De Gualan, Zacapa” “donde se planteó el objetivo general

de Evaluar la calidad de servicio al cliente en el restaurante Pizza Burger Diner de Gualán, para

así de este modo conocer las percepciones de los trabajadores y directivos del restaurant y la

metodología que desarrollaron fue científica, la determinación fue idear que los trabajadores

de las empresas no tienen buena atención al cliente durante el proceso desde que se toma las

ordenes hasta que sale el producto. En conclusión, con la relación existente de Calidad de

Servicio y Satisfacción del Usuario se llegó a determinar que existe relación entre variables.

(VILLALBA, 2016) En su tesis titulada “Análisis De Calidad Del Servicio Y Atención Al

Cliente En Azúcar Beach, azúcar Bistro Y Q Restaurant, Y Sugerencias De Mejora” donde se

planteó como su objetivo general Analizar la calidad de servicio y atención al cliente de los

tres restaurantes tomados como objeto de estudio para la posible implementación de mejoras

en los mismos determinar las posibles causas que afectan a las expectativas del cliente por parte

del servicio que obtienen sus análisis de servicio se realizó con el fin determinar estrategias

para el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente. Este tipo de estudio fue realizado

con la ayuda de la metodología descriptiva y técnicas de investigación.

En conclusión, puedo rescatar de esta tesis es muy importante de cómo debemos de sacar

ventaja y así competir; con los otros mercados; dando un buen servicio y/o atención a los

consumidores que ellos son los opinan y dan una calificación acorde al servicio prestado o

atendido.
 b. Nivel nacional

(TICA, 2015) En su tesis titulada “Calidad De Servicio Y Satisfacción Del Cliente De Las

Pollerías Del Distrito De Andahuaylas, Provincia De Andahuaylas, Región Apurímac, 2015”.

“Donde se planteó como el objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas y su

metodología de la investigación es cuantitativo. Se llegó a la conclusión que el estudio de

mercado demuestra la factibilidad de una gran demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual

con esta investigación podrá ser satisfecha.

(CONDEZO OSCATEGUI & ESTEBAN CARDENAS, , 2017) En sus tesis fue titulada

“Factores de atención al cliente y el marketing de servicios en el banco de crédito del Perú,

distrito de yanacancha”. “Donde se planteó su objetivo general identificar los factores de

atención al cliente en ventanilla y plataforma para contribuir al marketing de servicio en el

BCP, entidad financiera ubicada en el distrito de Yanacancha Pasco; cuya hipótesis

contrastadas evidenciaros fueron, que las estrategias de la atención al cliente en plataforma

contribuyen al desarrollo del marketing de servicios del Banco de Crédito del Perú (BCP), del

distrito de Yanacancha; la investigación fue de tipo descriptivo, se usó el método deductivo a

partir del cual nos permitió el análisis de las teorías del marketing y el método inductivo que

sirvió evaluar la práctica empresarial de dicha entidad financiera; el diseño de investigación

fue descriptivo correlacional; realizada en una muestra no probabilística de 15 trabajadores de

la entidad en estudio luego del trabajo de investigación se llegó a las siguientes conclusiones

en base a las simulaciones del cliente oculto.

(Adrianzén Núñez, 2018) En su tesis titulada “Estrategias De Atención Al Cliente Para

Incrementar La Demanda En El Restaurante Mi Tierra, San Ignacio”, “donde se planteó como

objetivo general: el diseñar estrategias de atención al cliente para incrementar la demanda en

el restaurant Mi Tierra, San Ignacio, dentro de esta tesis se podrá identificar claramente la
metodología realizada para la medición de la calidad de atención en el Restaurante, así como

los inconvenientes encontrados durante la elaboración y se llegó a la conclusión que existe un

nivel de satisfacción medio, esto se debe a que los distintos servicios de atención del club ya

sean restaurante, bar, snack cabaña y cafetería, no cuentan con estándares de calidad de

productos, servicios y nivel de atención.

c. Nivel local

(ALCIDA, 2019) Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y pequeñas empresas

del rubro restaurantes económicos, caso restaurante eclipse, distrito de Querobamba, provincia

de Sucre, región Ayacucho, 2019”, “donde se planteó su objetivo general que es: Describir de

qué manera se da la Atención al Cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro

restaurantes económicos, caso restaurant Eclipse, Distrito de Querobamba, Provincia De Sucre.

La presente tesis es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, de un nivel descriptivo y un

diseño no experimental de tal manera se puede determinar que la metodología de la presente

tesis fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, de un nivel descriptivo y un diseño no

experimental con corte transversal Se pudo llegar a la conclusión, según la mayoría de

encuestados mencionan que si aprecian una buena atención por parte del restaurante Eclipse, a

través de la forma de comunicación que se les ofrece, con una buena cortesía por parte del

restaurante y los comensales están satisfechas por el producto y servicio del restaurante.

(ARELLANO GAMARRA, 2020) Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y

pequeñas empresas del rubro comercialización de motos: caso empresa Allyn Motos S.R.L. del

barrio Magdalena, distrito de Ayacucho, 2020”. “teniendo como objetivo general: Identificar

las características de la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro

comercialización de motos: caso empresa Allyn Motos S.R.L. del barrio Magdalena, distrito

de Ayacucho, 2020. La metodología empleada fue el tipo aplicada con enfoque cuantitativo,

nivel descriptivo y diseño no experimental de forma transversal. La población de estudio estuvo

conformada por 384 clientes de la empresa Allyn Motos. Se aplicó la técnica de la encuesta,

utilizando como instrumento un cuestionario de 11 preguntas, concluyendo que se lograron

identificar las características de la atención al cliente, toda vez que los encuestados reconocen

en su mayoría que la empresa Allyn Motos brinda una atención adecuada a sus clientes”.

La tesis tambien nos habla de la atención al cliente en el rubro de comercialización de motos

y como objetivo va a identificar las características de atención al cliente. En lo cual el estudio

lo ha realizado el autor a los clientes de la empresa allyn motos de cómo les brindaba la atención

a sus clientes y como estaba organizado si estaba factible para dar esa calidad de atención a la

población.

(JAIME BERROCAL, 2020) Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y pequeñas

empresas rubro restaurantes, Distrito San Juan Bautista, Ayacucho, 2019” “Por ello se planteó

el objetivo general: ¿Cómo es la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas rubro

restaurantes, distrito San Juan Bautista, Ayacucho, 2019?. Su metodología es de tipo aplicada

cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental de corte transversal; se utilizó una

muestra de 370 clientes; el cuestionario constó de 13 preguntas. Finalmente llegando a las

siguientes conclusiones: Las micro y pequeñas empresas, rubro restaurantes no ofrecen servicio

de calidad, no cuentan con la tarjeta de crédito como medio de pago, la confianza no está

presente; sin embargo, ofrecen platillos con buena sazón y el tiempo de espera es adecuado

6.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN

6.2.1. ATENCION AL CLIENTE

(Figueroa, 2014) “La atención al cliente está orientada a mejorar el servicio, entendiendo

éste como la actitud que cada uno de nuestros colaboradores tiene con cada cliente. Es

extremadamente importante debido a que la actitud del personal es la que percibe al cliente y

por la que califica a toda la organización”.

 (Ramírez, 2015) “La atención al cliente como el conjunto de actuaciones mediante las cuales

una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales, antes o después de la

compra del producto, y cuyo fin último es lograr en él un nivel de satisfacción lo más alto

posible. Una empresa orientada a los clientes suele centralizar la relación con estos en un área

específica y especializada de la empresa. Dicha área se suele denominar departamento de

atención al cliente tiene como principales objetivos observar el comportamiento del cliente y

mantener una relación directa con él para poder resolver cualquier incidencia o reclamación

que pueda tener”.

6.2.1.1. Funciones del Atención al Cliente

A continuación, las funciones más comunes de un Representante de Atención al Cliente:

Suministrar servicios de atención al cliente en una amplia gama de empresas, organizaciones

y establecimientos comerciales, con relación a los bienes, servicios, horarios, tasas,

regulaciones, políticas, entre otro tipo de información de interés:

Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes en persona,

vía telefónica, por correo electrónico o mediante un chat en vivo.

Investigar y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios, regulaciones y

políticas del establecimiento.

Lidiar con la devolución de productos y procesar el reintegro del pago, cambio del

producto o asignación de crédito.

Tomar, cambiar o cancelar las órdenes de bienes y servicios de los clientes.

Recibir pagos por concepto de productos y servicios.

Recibir solicitudes de crédito y empleo y remitirlas al área encargada.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
 Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el

consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

6.3. BASES TEORICAS DE LAS DIMENSIONES

6.3.3. SERVICIO

Según (Kotler Armstrong, 2013) “El servicio delivery como negocio, está expuesto a ser

regulado por normativas que rigen a cualquier empresa, que realiza una transacción comercial

y a mejorar la atención de incidencias relacionadas al control de asistencia de los trabajadores

y durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los

clientes”

Casas (2012) “Menciona ciertas características importantes de la atención al cliente y dentro

de estas que el servicio debe adecuarse en función de la atención al cliente”.

6.3.4. ACTITUD

(Figueroa, 2014) “Una actitud es una grata acogida es clave en el proceso de venta. Saludar

es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. Pero además en nuestro

ámbito laboral, es el primer gesto de acogida al centro de negocio, la fase inicial de contacto

comienza con un saludo; Un “buenos días “o “buenas tardes” es la fórmula adecuada y utilice

una postura de respeto al dirigirse al cliente; no se debe permanecer sentados, apoyados ni

excesivamente relajados”. También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor,

evite cualquier desnivel por ejemplo escalones que le sitúen en una posición incómoda.

6.3.5. PERCEPCIÓN

Según Zeithaml (2011), los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del

grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general. Estos términos orientados

hacia el cliente calidad y satisfacción han sido el centro de atención de ejecutivos e

investigadores durante la última década o un poco más. Actualmente las compañías reconocen
que pueden competir con mayor eficiencia cuando se distinguen así mismos por la calidad en

el servicio que prestan y por el mejoramiento de la satisfacción al cliente.

6.4. BASES TEORICAS DE LOS INDICADORES

6.4.1. Delivery

“Delivery es una plataforma de servicios virtual que provee de productos de primera

necesidad a las personas que valoren y disfruten el tiempo en familia. Con su servicio de

entrega rápida a domicilio, facilita su día a día, y genera ahorro a las familias por las ofertas de

los supermercados aliados.”

6.4.2. Función

(Aldana Huamán, 2018) “La función de atención al cliente está incluida dentro del

departamento de comercialización. Cada empresa puede tener una organización y estructura

concreta y dar más importancia a unos departamentos u otros en función de la actividad a la

que se dedique, del tamaño y de los objetivos que persiga”.

6.4.3. Asistencia

Según (Ramírez Villón, 2016) “La asistencia del trabajador es el cumplimiento de los

horarios de trabajo establecidos, y en su diseño se incorpora eficientes mecanismos de

funcionalidad y de configuración para el manejo de la información, facilitando todas las tareas

relacionadas con el control de la asistencia de los trabajadores”.

6.4.4. Prestación

Según (ABRA, 2014) “Un prestación de un servicio tiene notables diferencias respecto de

la fabricación de un producto o bien tangible, es por ello que se hace del todo necesario el

conocimiento de esas características para ofertar y prestar un servicio de calidad a los

clientes/usuarios que lo demanden”.

 6.4.5. Gesto

Según (PALOMO MARTÍNEZ, 2014) “El propio gesto crea un sentimiento. Según varios

experimentos, existen unos movimientos faciales determinados para expresar cada uno de los

estados afectivos primarios o emociones fundamentales que son: felicidad, ira, sorpresa,

tristeza, disgusto y miedo. Existe una gran diferencia entre los diferentes ámbitos culturales”.

6.4.6. Postura

Según (ALCÁZAR) “La postura debe ser relajada, aunque no en exceso, con el objetivo de

producir sensación de tranquilidad, sin llegar a la descortesía o la falta de respeto”.

6.4.7. Cortesía

Según (Jimenez, 2011) “La cortesía es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía

elimina el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los

conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y

empatía”.

6.4.8. Posición

“Se entiende como posición a la decisión compradora o vendedora a la que puede optar

un individuo o empresa”.

6.4.9. Calidad

Según (Chang, 2015) “La calidad es un elemento básico en la estrategia empresarial y un

elemento determinante en la elección de los consumidores”.

6.4.10. Experiencia

Según (Chang, 2015) “La experiencia pasada del cliente produce elevadas expectativas, que

los clientes esperan seguir viendo satisfechas de manera consistente, lo que exige un trabajo

constante de mejora de los procesos para minimizar su variación”.

 6.4.11. SATISFACCIÓN

Según (Valencia, 2015) “La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente es la

razón de ser de la organización, por ello es necesario conseguirla. Este párrafo destaca la

importancia del cliente como objetivo fundamental de un programa de calidad”.

6.4.12. MEJORAMIENTO

Según (Gardner, 2013) “El mejoramiento de procesos es una forma efectiva para gestionar

en la organización sirviendo de apoyo para el logro de sus objetivos generales”.

6.5.HIPÓTESIS

Para la presente investigación no se formulará una hipótesis general ni hipótesis específicas.

(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014) sostiene que “no todas las investigaciones

cuantitativas plantean hipótesis. El hecho de que formulemos o no hipótesis depende de un

factor esencial: el alcance inicial del estudio”.

 7. METODOLOGÍA

7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es cuantitativo.

Según los autores (Pérez, 2007)“señalan que la investigación cuantitativa estudia la realidad

en su contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las

personas implicadas”.

Al referirse a la metodología cualitativa como un modo de encarar el mundo empírico,

señalan que en su más amplio sentido es la investigación que produce datos descriptivos: las

palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta observable.

7.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación llevara a cabo el nivel de investigación descriptivo porque

permitirá saber si la pollería Norky da una buena atención a sus clientes en la organización y

de acuerdo a los resultados poder intervenir y lograr que la empresa logre mejorar sus servicios

y así captar a más clientes.

7.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

En la presente investigación se utiliza el diseño no experimental.

Según (Kerlinger, 2015) “Nos dice que la investigación no experimental es aquella que se

realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos

variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no

experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después

analizarlos”. También nos dicen que la investigación no experimental es la búsqueda empírica

y sistemática en la que el científico no posee control directo de las variables independientes,

debido a que sus manifestaciones ya han ocurrido o a que son inherentemente no manipulables.
 7.4. MUESTRA

Población

Según (JWIGODSKI, 2010) “Es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen

algunas características comunes observables en un lugar y en un momento determinado.

Cuando se vaya a llevar a cabo alguna investigación debe de tenerse en cuenta algunas

características esenciales al seleccionarse la población bajo estudio”.

En esta investigación la población está compuesta por los clientes del pollería Norky de

Ayacucho.

Muestra

Según (JWIGODSKI, 2010) “Es un subconjunto de indispensable para el investigador ya que

es imposible entrevistar a todos los miembros de una población debido a problemas de tiempo,

recursos y esfuerzo. Al seleccionar una muestra lo que se hace es estudiar una parte o un

subconjunto de la población, pero que la misma sea lo suficientemente representativa de ésta

para que luego pueda generalizarse con seguridad de ellas a la población”.

En esta investigación la muestra está conformada por 10 trabajadores de ambos sexos, entre 07

varones y 3 mujeres en la Micro y Pequeña Empresa rubro pollería “Norky E.I.R.L, Del Distrito

Ayacucho, 2020.
 7.5. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA
VALORATIVO
CONCEPTUAL OPERACIONAL
(Figueroa, 2014) La Se determinará, de ¿El servicio del delivery que le
atención al cliente qué manera es la Delivery brinda es bueno?
está orientada a atención al cliente ¿La función que cumplen los
mejorar el servicio, en rubro pollerías: Función trabajadores es buena?
entendiendo éste caso pollería Norky SERVICIO  A veces
Asistencia ¿La asistencia es perenne de los
como la actitud que E.I.R.L, la cual será  Siempre
trabajadores?
cada uno de nuestros realizada con el  Nunca
Prestación ¿Considera usted que el servicio
colaboradores tiene instrumento del  Casi nunca
con cada cliente. Es cuestionario de prestado es factible?
Postura ¿Los trabajadores manejan con
ATENCION AL CLIENTE

extremadamente acuerdo a los

importante debido a facilidad sus puestos?
Indicadores ACTITUD
que la actitud del Posición ¿La posición del restaurant
establecidos que
personal es la que ubicado es visible?
será aplicando la
percibe al cliente y técnica de la Cortesía ¿Usted cómo califica la cortesía
por la que califica a encuesta. que le brinda la pollería Norky?
toda la organización. Gesto ¿La atención prestada por el
mozo es con buena conducta?
PERCEPCIÓN Calidad ¿La calidad del producto es
recomendable?
Experiencia ¿Muestra experiencia los
trabajadores?
¿Está satisfecho con el producto
Satisfacción adquirido?
IATE

Mejoramiento ¿Hay mucho por mejorar en el

restaurant?
 7.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La presente investigación será elaborada con la técnica de la encuesta:

Según Naresh K. Malhotra, “Las encuestas son entrevistas con un gran número de personas

utilizando un cuestionario prediseñado. Según el mencionado autor, el método de encuesta

incluye un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para

obtener información específica”.

Esta investigación llevara a cabo el instrumento del cuestionario que constara de 12 preguntas

y serán aplicados a los clientes de la pollería Norky, en el cual nos facilitara el procedimiento

de los resultados.

7.7. PLAN DE ANÁLISIS

Para el análisis de esta investigación se recopilarán y se tabularan los datos obtenidos en la

encuesta referida a los indicadores, ya que la encuesta se realizará a los clientes de la pollería

Norky, así mismo se cuenta con una asesora de un profesional; también utilizando Excel para

las tabulaciones que se realizara mediante el instrumento que se obtiene por medio del proyecto

a la empresa mencionada.
7.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS DIMENSIONES Y METODOLOGÍA

INDICADORES
¿De qué manera es el atención al Describir la atención al cliente en las a) Delivery NIVEL DE
cliente en las Micro y Pequeñas Micro y Pequeñas Empresas del rubro b) Función
Empresas del rubro servicio: caso servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. c) Asistencia INVESTIGACIÓN:

pollería Norky E.I.R.L. Del Del Distrito Ayacucho, 2020 d) Prestación

Descriptivo
Distrito Ayacucho, 2020?
PROBLEMAS OBJETIVOS DISEÑO DE
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ACTITUD
INVESTIGACIÓN:

No Experimental

¿Cómo es el servicio en las Micro Identificar el servicio en las Micro y a) Postura

y Pequeñas Empresas del rubro Pequeñas Empresas del rubro servicio: TIPO DE
servicio: caso pollería Norky, Del caso Pollería Norky E.I.R.L. Del b) Posición INVESTIGACION
Distrito Ayacucho, 2020? Distrito Ayacucho, 2020 c) Cortesía
d) Gesto Cuantitativo
 ¿Cómo es la actitud del Identificar la actitud en las Micro y POBLACIÓN:
servicio en las Micro y Pequeñas Pequeñas Empresas del rubro servicio:
PERCEPCIÓN Como población se
Empresas del rubro servicio: caso caso Pollería Norky E.I.R.L. Del
estudia a los clientes
pollería Norky, Del Distrito Distrito Ayacucho, 2020
de la pollería Noky
Ayacucho, 2020?
E.I.R.L. Ayacucho,
2020

¿Cómo es la organización en Identificar la organización en las Micro MUESTRA:

las Micro y Pequeñas Empresas del y Pequeñas Empresas del rubro a) Calidad Como muestra se
rubro servicio: caso pollería Norky, servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. b) Experiencia estudia a los clientes
Del Distrito Ayacucho, 2020? Del Distrito Ayacucho, 2020 c) Satisfacción de la pollería Norky
d) Mejoramient E.I.R.L.
o Ayacucho,2020
7.9. PRINCIPIOS ÉTICOS

La presente investigación se lleva a cabo con autenticidad y credibilidad que se requiere, para

ellos se realizara con los datos reales obtenidos por las encuestas, trabajando con ética se

lograra un resultado real, el cual servirá de gran ayuda para las pastelerías del distrito

Ayacucho, así mismo esta investigación se realizara con mucho respeto hacia las personas

que serán encuestadas.

 8. Bibliografía

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32
ANEXOS

33
 ANEXO Nº 1: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE GANTT
SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Selección del tema de investigación
Presentación del tema de investigación
Planteamiento del problema
Objetivos y justificación de la investigación
Metodología de la investigación
Introducción
Revisión de la primera versión del proyecto de
investigación
Presentación del proyecto final
Calificación y sustentación del proyecto de
investigación por parte del jurado de investigación (1º
revisión)
Calificación y sustentación del proyecto de
investigación por parte del jurado de investigación
(2da revisión)

34
 ANEXO Nº 2: PRESUPUESTO

CONCEPTO CANTIDAD COSTO COSTO

UNITARIO TOTAL

Pasaje para la visita a 7 S/. 7.00 S/. 7.00

las MYPES

USB 8 Gb 1 S/. 30.00 S/. 30.00

Internet 4 S/. 6.00 S/240.00

TOTAL S/. 277

35
ANEXO Nº 3: CUESTIONARIO

36
 ANEXO Nº 4: CARTA DE CONSENTIMIENTO

SOLICITO: Permiso para realizar trabajo Investigación.

SEÑOR PROPIETARIO Y DUEÑO DE LA POLLERIA “NORKY”.
YO, PINCO PAREDES, Reyna Isabel, identificada
con DNI Nº 71411641, domicilio Jr proceres Mz I Lote
Nº17 del distrito San Juan Bautista.
Ante Ud. respetuosamente me presento y expongo:

Que actualmente estudiante de la carrera de

Administración en la universidad Católica los Ángeles de Chimbote – Filial Ayacucho solicito a Ud.
permiso para realizar trabajo de investigación en su pollería sobre “Atención al cliente en las micros
y pequeñas empresas rubro pollería” para optar el grado de Bachiller y a brindarme la facilidad de
aplicar los instrumentos de recolección de datos (encuesta) a los clientes de su local, estando esto bajo
la confidencialidad utilizados solo y estructuradamente para la investigación.

Por lo expuesto
Señor ruego a usted mi petición

FIRMA

AYACUCHO 11 DE NOVIEMBRE DEL

2020

37