6.

2 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

6.2.1 MARCO TEÓRICO

6.2.1.1. ATENCIÓN AL CLIENTE

Como afirma, Palomo (2017) “Atender y comunicar las posibles sugerencias y

reclamaciones efectuadas por los clientes en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo

las normas establecidas.” (pág. 5)

6.2.1.2. FACTORES DE LA ATENCION AL CLIENTE

Como afirma, Villalta (2017) “Los factores determinan la calidad del servicio al

cliente”:

 Disponibilidad

 Comunicación

 Capacidad del empleado

 La cortesía y la amabilidad

 Credibilidad

6.2.1.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“Los factores fundamentales de satisfacción se identifican por cuatro factores

básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables

relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las

variables relacionadas con los servicios postventa y las vinculadas a la cultura de la

empresa” (Modesto , 2017, p. 30).

6.2.1.5. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

“Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo un

producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Es

necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser 25 compartida por todos
los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes

que sean perdurables.”

“La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente

a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma

continua o periódica; Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas

orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo,

las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios

ignorando las necesidades e intereses del cliente”. (Bartra, 2020, p. 43).

6.2.1.7. DIMENSIONES DE LA ATENCION AL CLIENTE

Como afirma Velarde (2018) Nos menciona las siguientes dimensiones:

1. Elementos tangibles

2. Fiabilidad

3. Capacidad de respuesta

4. Profesionalidad

5. Cortesía

6. Credibilidad

7. Seguridad

8. Accesibilidad

9. Comunicación

10. Comprensión del cliente

6.2.1.8. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICAS A CLIENTES

Tipología de clientes: Los clientes son el tesoro de cualquier actividad

económica, sin ellos no sería posible ninguna venta.

Practicar la comunicación verbal no verbal y el comportamiento para una

buena atención al cliente. La comunicación es primordial y es una necesidad

 que tiene el ser humano. Por lo tanto, estas características también hay que

trasladarlas a las relaciones con los clientes. Todos podemos comunicarnos

empleando el lenguaje verbal o no verbal.

Ser capaz de aplicar el proceso de la llamada telefónica en la atención al

cliente.” Estudiar y aplicar de las solicitudes, quejas y reclamaciones para una

atención básica. La comunicación con los clientes se pude efectuar de diversas

maneras, a través de distintos canales (email, redes sociales, etc.)”.

Conocer los documentos que se emplean en una solicitud de queja y

reclamaciones. “El proceso de reclamación, desde que el cliente interpone la

reclamación hasta el final, pasa por una serie de fases”.

Datos identificativos. “Aquí se exponen los datos personales del cliente, de la

empresa y responsable.

Cuerpo central. “Se expondrán con total claridad los argumentos por los que

se realiza la reclamación”.

Pie de documento. “Aquí suelen estar la firma tanto del cliente como de la

persona responsable de la atención”.

6.2.1.9. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

“El cliente representa la razón de ser de toda organización, es por ello que la debemos

dedicar nuestros esfuerzos para garantizar su total satisfacción; los siguientes

Mandamientos son guía para lograrlo:”

a) “El cliente por encima de todo.”

b) “No hay nada imposible cuando se quiere.”

c) “Cumplir todo lo que se prometa.”

d) “Solo hay una forma de satisfacer al cliente.”

e) “Para el cliente, la empresa marca la diferencia.”

 f) “Fallar en un punto, significa fallar en todo.”

g) “Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.”

h) “El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.”

i) “Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.”

j) “Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.” (Rosales, 2018,

pág. 45)

6.2.1.10. SERVICIO AL CLIENTE

“Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto

de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga

el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se

trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es

utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales”.

(Ccapa, 2019, pág. 49)