FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS

EMPRESAS, RUBRO SERVICIO: CASO POLLERIA NORKY
E.I.R.L. DEL DISTRITO AYACUHO, 2020

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA

OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTORA:

PINCO PAREDES, REYNA ISABEL

ORCID: (0000-0002-7084-0975)

ASESOR:
MGTR. CHUCHON HUAMANI, ARTURO
ORCID: 0000-0002-3426-6742

AYACUCHO – PERÚ

2020
 1. TÍTULO DE INVESTIGACION

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS,

RUBRO SERVICIO: CASO POLLERIA NORKY E.I.R.L. DEL DISTRITO

AYACUCHO, 2020
 2. EQUIPO DE TRABAJO

“AUTORA:

Pinco Paredes, Reyna Isabel.

ORCID: 0000-0002-7084-0975

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, estudiante de Pregrado,

Ayacucho, Perú

ASESOR:

MGTR. Chuchón Huamaní, Arturo

ORCID: 0000-0002-3426-6742

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de

Administración, Ayacucho, Perú

JURADO”

Mgtr. Berrocal Chillcce, Judith

ORCID: 0000-0002-8569-9824

Mgtr. Jáuregui Prado, Alcides

ORCID: 0000-0002-6611-9480

Mgtr. Tipe Herrera, Carlos

ORCID: 0000-0003-4439-1448
 3. CONTENIDO (Índice)

1. TÍTULO DE INVESTIGACION....................................................................................2
2. EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................................3
3. CONTENIDO (Índice)....................................................................................................4
4. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................6
5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................8
5.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................8
5.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................................9
a) Objetivo general:....................................................................................................9
5.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN....................................................10
6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL.......................................................................11
6.1. Antecedentes........................................................................................................11
a. A nivel Internacional.................................................................................................11
b. Nivel nacional...........................................................................................................12
c. Nivel local.................................................................................................................14
6.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN.................................................15
6.2.1. ATENCION AL CLIENTE.............................................................................15
6.3. BASES TEORICAS DE LAS DIMENSIONES..................................................16
6.3.3. SERVICIO..............................................................................................................16
6.3.4. ACTITUD...............................................................................................................17
6.3.5. PERCEPCIÓN........................................................................................................17
6.4. BASES TEORICAS DE LOS INDICADORES..................................................17
6.4.1. Delivery...........................................................................................................17
6.4.2. Función............................................................................................................18
6.4.3. Asistencia........................................................................................................18
6.4.4. Prestación........................................................................................................18
6.4.5. Gesto................................................................................................................18
6.4.6. Postura.............................................................................................................18
6.4.7. Cortesía............................................................................................................19
6.4.8. Posición...........................................................................................................19
6.4.9. Calidad.............................................................................................................19
6.4.10. EXPERIENCIA...........................................................................................19
6.4.11. SATISFACCIÓN........................................................................................19
6.4.12. MEJORAMIENTO.....................................................................................19
 6.2. HIPÓTESIS.........................................................................................................20
7. METODOLOGÍA.........................................................................................................20
7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN...............................................................................20
7.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................................20
7.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................20
7.4. MUESTRA..........................................................................................................21
7.5. DEFINICIÓN Y OPERALIZACIÓN DE VARIABLES.....................................22
7.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.......................24
7.7. PLAN DE ANÁLISIS................................................................................................24
7.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA................................................................................25
7.9. PRINCIPIOS ÉTICOS...............................................................................................27
8. Bibliografía.......................................................................................................................29
Anexos..................................................................................................................................35
 4. INTRODUCCIÓN

La presente investigación titulada “Atención al cliente en las micro y pequeñas empresas,

rubro Servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. del distrito Ayacucho, 2020”. Constituye el éxito

de toda empresa el lograr que sus empleados sientan que los objetivos de ésta se alinean con

sus propios objetivos personales, capaces de satisfacer sus necesidades y llenar sus

expectativas. Sin embargo debe entenderse que el concepto de motivación varía de acuerdo a

la persona y a factores sociales y culturales.

El tema de proviene de la línea de investigación “Atención al cliente de las micro y

pequeñas empresas” proporcionado por la Escuela Profesional de Administración, cuyo

objetivo es desarrollar las investigaciones relacionadas al proceso administrativo de:

planeación, organización, dirección y control; así como otras actividades propias de la micro

y pequeña empresa. Este tema deriva de la función dirección.

El objetivo principal de esta investigación es: Describir la atención al cliente en las Micro

y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho,

2020. Es por ello que nació la inquietud por investigar este tema y surgió el problema general

de esta investigación: ¿Cómo es el servicio en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro

servicio: caso pollería Norky, Del Distrito Ayacucho, 2020? Existen muchas técnicas y

métodos que permiten motivar a los empleados y así poder desempeñar su labor de manera

más eficaz y más productiva. Para saber cuál aplicar, la empresa debe conocer las

necesidades del trabajador y actuar en consecuencia.

La justificación e importancia de la realización de esta investigación se da porque se

observó existe muchas problemas la cual no se posee una buena estrategia de atención al

cliente donde los nuevos clientes quieren el buen trato de los servidores ya sea la lealtad y

una buena organización en la pollería Norky; también se vio la falta de experiencia en

algunos trabajadores por ser su primer trabajo y existe errores en la atención a los clientes.
Por ello se desea obtener aspectos teóricos con respecto al comportamiento en la atención al

cliente en la microempresa pollería Norky, esta información servirá para que esta empresa y

empresas afines al rubro, sean capaces de mejorar sus procesos en cuanto a la atención al

cliente para que puedan mejorar su competitividad y rentabilidad en el mercado en el

mediano y largo plazo. Además se desea que la presente investigación sirva como referencia

bibliográfica para que futuros investigadores puedan usarla como un antecedente de alguna

investigación relacionada con el tema. Así mismo la presente investigación es de tipo

cuantitativo porque se tomara una encuesta acorde a la realidad, también de un nivel

descriptiva ya que se observara el contexto actual de la pollería Norky, para realizar la técnica

de la encuesta en la pollería Norky se tiene la facilidad completa ya que se conlleva una

buena amistad con el dueño de la organización, así mismo el dueño necesita conocer si su

organización está o no aplicando el buen trato y/o atención a los clientes en su organización,

para que así pueda mejorar su organización y sea más competitivo.

Finalmente se elaborara los resultados, las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a

lo que se obtendrá al aplicar la técnica de la encuesta.

 5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

a) Caracterización del problema

A nivel internacional

Según [ CITATION Ant11 \l 10250 ] “ATENCIÓN AL CLIENTE” nos habla de “En los

mercados competitivos la atención al cliente (AT) es un instrumento que permite ofrecer un

valor añadido a los productos. Para poder prestarla de una forma eficiente es necesario

escuchar la voz de los clientes para poder conocer sus necesidades y expectativas y poder así

satisfacerlas, ofreciendo los productos y la atención que realmente esperan recibir a cambio

de su dinero”.

También tomando algunas apreciaciones del autor es que, es muy cierto que el prestador

de servicio tiene que prestar más la atención del cliente porque de ello vive el servidor;

entonces el mercado tiene que ser competitivo; en este caso la pollería Norky.

[ CITATION Ant11 \l 10250 ] “ATENCIÓN AL CLIENTE” nos habla de “En los

mercados competitivos la atención al cliente (AT) es un instrumento que permite ofrecer un

valor añadido a los productos. Para poder prestarla de una forma eficiente es necesario

escuchar la voz de los clientes para poder conocer sus necesidades y expectativas y poder así

satisfacerlas, ofreciendo los productos y la atención que realmente esperan recibir a cambio

de su dinero”.

También tomando algunas apreciaciones del autor es que, es muy cierto que el prestador

de servicio tiene que prestar más la atención del cliente porque de ello vive el servidor;

entonces el mercado tiene que ser competitivo; en este caso la pollería Norky.

A nivel nacional
 [ CITATION Mar18 \l 10250 ] “Este estudio es importante debido a que se centra en la

atención al usuario que brinda la Municipalidad de la Tinguiña. Es necesario determinar la

percepción los servicios y el nivel de satisfacción del usuario, lo deseable es que los usuarios

perciban una atención adecuada en todos los servicios que brinda la municipalidad.”

“El trabajo de investigaciones de enfoque cuantitativo de tipo no experimental descriptivo

correlacionar, Para la población y la muestra de la presente investigación se tuvo en

consideración a 78 usuarios en promedio que son atendidos mensualmente en la

Municipalidad distrital de la Tinguiña, Ica 2018, elegidos a través de la técnica del muestreo

censal.”

Local

En Ayacucho algunas de las Micro y Pequeñas Empresas de pollerías no implementan el

Servicio al cliente en sus organizaciones, de esta forma no realizan un estudio de mercado

adecuado, es por eso que hoy en día no son reconocidos ya que hoy en día los clientes buscan

la mejor atención en las pollerías y así mismo la mejor calidad en el producto. El marketing

directo ha evolucionado como un sistema de interacción que utiliza medios dirigidos a crear y

explotar una relación directa entre la empresa y el cliente. En la empresa pollería Norky, en

sector pollerías que no se posee una buena estrategia de servicio al cliente que no solo haga

que se capten nuevos clientes para la compañía sino que también los clientes comunes

b) Enunciado

¿De qué manera se aplica la atención del cliente en las Micro y Pequeñas

Empresas del rubro servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. Dl Distrito Ayacucho, 2020?

5.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

a) Objetivo general:

Describir la atención al cliente en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

 b) Objetivos específicos:

1. Identificar el servicio en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

2. Identificar la actitud en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

3. Identificar la organización en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso

Pollería Norky E.I.R.L. Del Distrito Ayacucho, 2020

5.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación se ha desarrollado principalmente con la finalidad de obtener el grado

académico de bachiller en ciencias administrativas, tal como lo manifiesta el artículo 31 del

reglamento de investigación V15 de la universidad católica los ángeles de Chimbote, este

proyecto se está desarrollando porque en la empresa pollería Norky E.I.R.L.

Se observó y existe muchas problemas la cual no se posee una buena estrategia de

atención al cliente donde los nuevos clientes quieren el buen trato de los servidores ya sea la

lealtad y una buena organización en la pollería Norky; también se vio la falta de experiencia

en algunos trabajadores por ser su primer trabajo y existe errores en la atención a los clientes.

Por ello se desea obtener aspectos teóricos con respecto al comportamiento en la atención

al cliente en la microempresa pollería Norky, esta información servirá para que esta empresa

y empresas afines al rubro, sean capaces de mejorar sus procesos en cuanto a la atención al

cliente para que puedan mejorar su competitividad y rentabilidad en el mercado en el

mediano y largo plazo.

 Además se desea que la presente investigación sirva como referencia bibliográfica para

que futuros investigadores puedan usarla como un antecedente de alguna investigación

relacionada con el tema.

Así mismo la presente investigación es de tipo cuantitativo porque se tomara una

encuesta acorde a la realidad, también de un nivel descriptiva ya que se observara el contexto

actual de la pollería Norky, para realizar la técnica de la encuesta en la pollería Norky se tiene

la facilidad completa ya que se conlleva una buena amistad con el dueño de la organización,

así mismo el dueño necesita conocer si su organización está o no aplicando el buen trato y/o

atención a los clientes en su organización, para que así pueda mejorar su organización y sea

más competitivo.

6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

6.1. Antecedentes

a. A nivel Internacional

[ CITATION Fig14 \l 10250 ] En las investigaciones internacionales encontramos

“ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE LA MUNICIPALIDAD DE

MALACATÁN SAN MARCOS”, “donde nos menciona de las expectativas del cliente en

base al servicio que brindan, es por ello que surge la necesidad de evaluar por qué el servicio

de los restaurantes no satisfacen las necesidades de los consumidores. También se procedió a

la observación directa, en la que se tomaron en cuenta como sujetos a los colaboradores que

brindan atención al cliente en los diferentes servicios de la municipalidad”.

De ello podemos rescatar algunas de sus definiciones que me pueden ser una ayuda para

mi tema de investigación ya que estoy tocando un tema de que puede ser evaluativo para los

clientes o consumidores; frente a ello para analizar y evaluar el caso de pollería Norky, voy a

utilizar mi observacion participante en el caso de pollería Norky.

 [ CITATION ABY17 \l 10250 ] En su tesis titulada “Evaluación De La Calidad De

Servicio Al Cliente En El Restaurante Pizza Burger Diner De Gualan, Zacapa” “donde se

planteó el objetivo general de Evaluar la calidad de servicio al cliente en el restaurante Pizza

Burger Diner de Gualán, y los objetivos específicos de: calcular el índice de calidad del

servicio a través del método ServQual, determinar la brecha de insatisfacción de los clientes,

según la diferencia entre las expectativas y las percepciones y realizar una evaluación 360º,

para así de este modo conocer las percepciones de los trabajadores y directivos del restaurant.

Por lo tanto se tuvo los siguientes resultados, a través de 70 preguntas entre los participantes

se tuvo a los clientes, colaboradores y directivos del restaurant, y lo que manifestaron los

clientes fue que más aprecian la dimensión de confiabilidad, y que valoran la seguridad de los

productos y la integridad del personal representa el factor más importante para ellos”. Donde

se llegó a la conclusión de que el índice de calidad se debe aumentar, ya que existe

insatisfacción de los clientes, y que los clientes no cubren con todas sus expectativas al

momento de acudir a su establecimiento, los trabajadores de dicho restaurant si comprenden

cuales son las expectativas del cliente y que los directivos no lo comprenden, ya que no tiene

contacto directo con ellos y no entienden sus necesidades.

[ CITATION SIL16 \l 10250 ] En sus tesis titulada “Análisis De Calidad Del Servicio Y

Atención Al Cliente En Azúcar Beach, azúcar Bistro Y Q Restaurant, Y Sugerencias De

Mejora” “La calidad en el servicio al cliente dentro de un restaurante, refleja una ventaja

competitiva y el éxito en el desempeño de este, la misma que muestra el nivel de satisfacción

de los consumidores respecto al servicio que fue entregado. Para conocer las necesidades y

expectativas del cliente es indispensable medir sus opiniones con apreciaciones del servicio

en general. Se ha realizado una investigación de tipo descriptiva, con el objetivo de evaluar la

calidad en el servicio y atención al cliente de tres restaurantes”.

 En conclusión puedo rescatar de esta tesis es muy importante de cómo debemos de sacar

ventaja y así competir; con los otros mercados; dando un buen servicio y/o atención a los

consumidores que ellos son los opinan y dan una calificación acorde al servicio prestado o

atendido.

b. Nivel nacional

[ CITATION YAN15 \l 10250 ] En sus tesis titulada “Calidad De Servicio Y Satisfacción

Del Cliente De Las Pollerías Del Distrito De Andahuaylas, Provincia De Andahuaylas,

Región Apurímac, 2015”. “Donde el presente investigación es de tipo correlacional

transeccional, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, cuyo objetivo general es

determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del

distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Para analizar la

relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se realizó encuestas para

evaluar las siguientes variables: calidad de servicio y satisfacción al cliente”

En esta tesis puedo rescatar algunas definiciones que pueden ser de suma importancia para

mi proyecto de investigación; ya que el autor concuerda con mi proyecto de investigación,

que es la atención al cliente en micro y pequeñas empresas. El autor tambien lo menciona de

cómo analizar la relacion entre la calidad y el servicio que brinda a sus clientes. Y para mi es

una guía más para obtener información y así realizar mi proyecto de investigación con la

ayuda de los definiciones del dicho proyecto.

[ CITATION CON17 \l 10250 ] En sus tesis fue titulada “Factores de atención al cliente y

el marketing de servicios en el banco de crédito del Perú, distrito de yanacancha”. “La cual

tuvo que identificar los factores de atención al cliente en ventanilla y plataforma que

contribuyen al marketing de servicio en el Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de

Yanacancha Pasco, Y como objetivos específicos, fue Cuáles son los factores de la atención

al cliente que inciden en el servicio al cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP); y por
ultimo Cuáles son las P’S del marketing que coadyuvan al desarrollo de estrategias y/o

acciones de marketing de servicios Banco de Crédito del Perú (BCP)”.

[ CITATION Adr18 \l 10250 ] En su tesis titulada “Estrategias De Atención Al Cliente

Para Incrementar La Demanda En El Restaurante Mi Tierra, San Ignacio”, “donde se planteó

como objetivo general: el diseñar estrategias de atención al cliente para incrementar la

demanda en el restaurant Mi Tierra, San Ignacio, y los objetivos específicos fueron:

Diagnosticar la situación actual del restaurant, determinar la calidad de atención, determinar

la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención y definir estrategias de atención

para el cliente en el restaurant Mi tierra, San Ignacio”.

Dentro del proyecto de tesis podemos ver de como el autor ha realizado su análisis en el

rubro de la atención al cliente en el dicho restaurante. Por lo tanto el autor ha concluido

diciendo que se debe mejorar para brindar y mostrar alternativas de solución al restaurante; y

así se puede mejorar en la atención al cliente; lo ello el proyecto contiene explicaciones de

cómo satisfacer sus necesidades al cliente y que ventajas puede tomar. La estrategia que

brinda el autor es con la finalidad de promover al restaurante eficaz que permite la

satisfacción de necesidad de los clientes y mejora para los trabajadores. En este caso tomando

en cuenta el análisis del autor rescato algunas definiciones que me pueden ser útil en mi

trayectoria de investigación; ya que el autor está en mi línea de investigación de atención al

cliente.

c. Nivel local

[ CITATION QUI19 \l 10250 ] Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y

pequeñas empresas del rubro restaurantes económicos, caso restaurante eclipse, distrito de

Querobamba, provincia de Sucre, región Ayacucho, 2019”, “donde se planteó su problema

general: ¿De qué manera se da la atención al cliente? Como consecuencia se llegó al objetivo
general, describir de qué manera se da esa atención al cliente. La presente tesis es de tipo

aplicada con enfoque cuantitativo, de un nivel descriptivo y un diseño no experimental”

La tesis nos informa de la atención al cliente en el micro y pequeñas en el rubro de

restaurante; en ello nos habla de la manera de cómo atender a los clientes, y en consecuencia

va a describir tambien la manera de la atención al cliente. Y el autor concluye, de cómo ha

trabajado en su proyecto de tesis y menciona que la atención al cliente en el restaurante tiene

que ver formas de comunicación de cómo ofrece el servidor a los consumidores, tener una

buena cortesía por parte del servidor y aparte tiene que ver si están satisfechos o no con el

servicio del restaurante.

[ CITATION ARE20 \l 10250 ] Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y

pequeñas empresas del rubro comercialización de motos: caso empresa Allyn Motos S.R.L.

del barrio Magdalena, distrito de Ayacucho, 2020”. “teniendo como objetivo general:

Identificar las características de la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del

rubro comercialización de motos: caso empresa Allyn Motos S.R.L. del barrio Magdalena,

distrito de Ayacucho, 2020. La metodología empleada fue el tipo aplicada con enfoque

cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental de forma transversal”.

La tesis tambien nos habla de la atención al cliente en el rubro de comercialización de

motos y como objetivo va a identificar las características de atención al cliente. En lo cual el

estudio lo ha realizado el autor a los clientes de la empresa allyn motos de cómo les brindaba

la atención a sus clientes y como estaba organizado si estaba factible para dar esa calidad de

atención a la población.

6.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN

6.2.1. ATENCION AL CLIENTE

[ CITATION Fig14 \l 10250 ] ““Es el conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los

clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por

tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.

[ CITATION Ram15 \l 10250 ] “La atención al cliente como el conjunto de actuaciones

mediante las cuales una empresa gestiona la relacion con sus clientes actuales o potenciales,

antes o después de la compra del producto, y cuyo fin último es lograr en él un nivel de

satisfacción lo más alto posible. Una empresa orientada a los clientes suele centralizar la

relacion con estos en un área específica y especializada de la empresa. Dicha área se suele

denominar departamento de atención al cliente tiene como principales objetivos observar el

comportamiento del cliente y mantener una relacion directa con él para poder resolver

cualquier incidencia o reclamación que pueda tener”.

6.2.1.1. Funciones del Atención al Cliente

A continuación, las funciones más comunes de un Representante de Atención al Cliente:

Suministrar servicios de atención al cliente en una amplia gama de empresas,

organizaciones y establecimientos comerciales, con relación a los bienes, servicios, horarios,

tasas, regulaciones, políticas, entre otro tipo de información de interés:

Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes en

persona, vía telefónica, por correo electrónico o mediante un chat en vivo.

Investigar y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios, regulaciones y

políticas del establecimiento.

Lidiar con la devolución de productos y procesar el reintegro del pago, cambio del

producto o asignación de crédito.

Tomar, cambiar o cancelar las órdenes de bienes y servicios de los clientes.

Recibir pagos por concepto de productos y servicios.

Recibir solicitudes de crédito y empleo y remitirlas al área encargada.

 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es

el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

6.3. BASES TEORICAS DE LAS DIMENSIONES

6.3.3. SERVICIO

Según [ CITATION Kot13 \l 10250 ] “El servicio delivery como negocio, está expuesto a

ser regulado por normativas que rigen a cualquier empresa, que realiza una transacción

comercial y a mejorar la atención de incidencias relacionadas al control de asistencia de los

trabajadores y durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y

amable con los clientes”

Casas (2012) “Menciona ciertas características importantes de la atención al cliente y

dentro de estas que el servicio debe adecuarse en función de la atención al cliente”.

6.3.4. ACTITUD

[ CITATION Fig14 \l 10250 ] “Una actitud es una grata acogida es clave en el proceso de

venta. Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. Pero

además en nuestro ámbito laboral, es el primer gesto de acogida al centro de negocio, la fase

inicial de contacto comienza con un saludo; Un “buenos días “o “buenas tardes” es la fórmula

adecuada y utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; no se debe permanecer

sentados, apoyados ni excesivamente relajados”. También por respeto, sitúese al mismo nivel

que su interlocutor, evite cualquier desnivel por ejemplo escalones que le sitúen en una

posición incómoda.

6.3.5. PERCEPCIÓN

Según Zeithaml (2011), los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del

grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general. Estos términos
orientados hacia el cliente calidad y satisfacción han sido el centro de atención de ejecutivos

e investigadores durante la última década o un poco más. Actualmente las compañías

reconocen que pueden competir con mayor eficiencia cuando se distinguen así mismos por la

calidad en el servicio que prestan y por el mejoramiento de la satisfacción al cliente.

6.4. BASES TEORICAS DE LOS INDICADORES

6.4.1. Delivery

“Delivery es una plataforma de servicios virtual que provee de productos de primera

necesidad a las personas que valoren y disfruten el tiempo en familia. Con su servicio de

entrega rápida a domicilio, facilita su día a día, y genera ahorro a las familias por las ofertas

de los supermercados aliados.”

6.4.2. Función

Casas (2007) “Menciona ciertas características importantes de la atención al cliente y

dentro de estas que el servicio debe adecuarse en función de la atención al cliente”.

6.4.3. Asistencia

Según [ CITATION Ram16 \l 10250 ] “La asistencia del trabajador es el cumplimiento de

los horarios de trabajo establecidos, y en su diseño se incorpora eficientes mecanismos de

funcionalidad y de configuración para el manejo de la información, facilitando todas las

tareas relacionadas con el control de la asistencia de los trabajadores”.

6.4.4. Prestación

Según [ CITATION Val04 \l 10250 ]  a prestación de un servicio tiene notables

diferencias respecto de la fabricación de un producto o bien tangible, es por ello que se hace

del todo necesario el conocimiento de esas características para ofertar y prestar un servicio de

calidad a los clientes/usuarios que lo demanden.

 6.4.5. Gesto

Según [ CITATION Luc09 \l 10250 ] “El propio gesto crea un sentimiento. Según varios

experimentos, existen unos movimientos faciales determinados para expresar cada uno de los

estados afectivos primarios o emociones fundamentales que son: felicidad, ira, sorpresa,

tristeza, disgusto y miedo. Existe una gran diferencia entre los diferentes ámbitos culturales”.

6.4.6. Postura

Según [ CITATION PIL \l 10250 ] “La postura debe ser relajada, aunque no en exceso,

con el objetivo de producir sensación de tranquilidad, sin llegar a la descortesía o la falta de

respeto”.

6.4.7. Cortesía

Según [ CITATION Jim11 \l 10250 ] “La cortesía es la reina del servicio. La ausencia de

la cortesía elimina el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en

práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar

nuestra sinceridad y empatía”.

6.4.8. Posición

“Se entiende como posición a la decisión compradora o vendedora a la que puede

optar un individuo o empresa”.

6.4.9. Calidad

Según [ CITATION Ivá15 \l 10250 ] “La calidad es un elemento básico en la estrategia

empresarial y un elemento determinante en la elección de los consumidores”.

 6.4.10. Experiencia

Según [ CITATION Ivá15 \l 10250 ] “La experiencia pasada del cliente produce elevadas

expectativas, que los clientes esperan seguir viendo satisfechas de manera consistente, lo que

exige un trabajo constante de mejora de los procesos para minimizar su variación”.

6.4.11. SATISFACCIÓN

Según [ CITATION Val15 \l 10250 ] “La satisfacción de las necesidades y expectativas

del cliente es la razón de ser de la organización, por ello es necesario conseguirla. Este

párrafo destaca la importancia del cliente como objetivo fundamental de un programa de

calidad”.

6.4.12. MEJORAMIENTO

Según (Gardner, 2013) “El mejoramiento de procesos es una forma efectiva para gestionar

en la organización sirviendo de apoyo para el logro de sus objetivos generales”.

6.2. HIPÓTESIS

Para la presente investigación no se formulará una hipótesis general ni hipótesis

específicas.

[CITATION Her14 \l 10250 ] sostiene que “no todas las investigaciones cuantitativas

plantean hipótesis. El hecho de que formulemos o no hipótesis depende de un factor esencial:

el alcance inicial del estudio”.

7. METODOLOGÍA

7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es cuantitativo.

 Según los autores (Blasco y Pérez 2007), “señalan que la investigación cuantitativa

estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando fenómenos

de acuerdo con las personas implicadas”.

Al referirse a la metodología cualitativa como un modo de encarar el mundo empírico,

señalan que en su más amplio sentido es la investigación que produce datos descriptivos: las

palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta observable.

7.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El presente investigación llevara a cabo el nivel de investigación descriptivo porque

permitirá saber si la pollería Norky da una buena atención a sus clientes en la organización y

de acuerdo a los resultados poder intervenir y lograr que la empresa logre mejorar sus

servicios y así captar a más clientes.

7.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

En la presente investigación se utiliza el diseño no experimental.

Según Kerlinger y Lee (2002) Nos dice que la investigación no experimental es aquella

que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no

hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la

investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto

natural, para después analizarlos. También  nos dicen que la investigación no experimental es

la búsqueda empírica y sistemática en la que el científico no posee control directo de las

variables independientes, debido a que sus manifestaciones ya han ocurrido o a que son

inherentemente no manipulables. 

7.4. MUESTRA

Población.
 Según [ CITATION JWI10 \l 10250 ] “Es el conjunto total de individuos, objetos o

medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un

momento determinado. Cuando se vaya a llevar a cabo alguna investigación debe de tenerse

en cuenta algunas características esenciales al seleccionarse la población bajo estudio”. 

En esta investigación la población está compuesta por los clientes del restaurant Rocky de

Ayacucho.

Muestra

Según [ CITATION JWI10 \l 10250 ] “Es un subconjunto de indispensable para el

investigador ya que es imposible entrevistar a todos los miembros de una población debido a

problemas de tiempo, recursos y esfuerzo. Al seleccionar una muestra lo que se hace es

estudiar una parte o un subconjunto de la población, pero que la misma sea lo suficientemente

representativa de ésta para que luego pueda generalizarse con seguridad de ellas a la

población”.

En esta investigación la muestra está compuesta por los clientes de la Micro y Pequeña

Empresa de la pollería Norky.

VARIABLE DEFINICI DEFINIC DIMENSIONES INDICA ÍTEMS ESCALA DE
ÓN IÓN DORES MEDIDAS

CONCEP OPERAC
TUAL IONAL
[ CITATIO Se ¿El servicio del
N Fig14 \l 10250 ] determinará, de Delivery delivery que le brinda es Escala
La atención al qué manera es la bueno? Ordinal
cliente está atención al cliente ¿La función que
orientada a mejorar en rubro pollerías: SERVICIO Función cumplen los trabajadores es  Si
el servicio, caso pollería buena?
entendiendo éste Norky E.I.R.L, la Asistenci ¿La asistencia es
como la actitud que cual será realizada a perenne de los trabajadores?  Aveces
cada uno de con el instrumento Prestació ¿Considera usted que
nuestros del cuestionario de n el servicio prestado es
colaboradores tiene acuerdo a los factible?

con cada cliente. Postura ¿Los trabajadores
Indicadore 
Es extremadamente manejan con facilidad sus
s establecidos que ACTITUD  No
importante debido puestos?
será aplicando la
Posición ¿La posición del
a que la actitud del técnica de la
restaurant ubicado es visible?
personal es la que encuesta. Cortesía ¿Usted cómo califica la
percibe al cliente y
cortesía que le brinda la
por la que califica a
pollería Norky?
toda la Gesto ¿La atención prestada por el
organización. mozo es con buena
conducta?
PERCEPCIÓN Calidad ¿La calidad del
producto es recomendable?
Experiencia ¿Muestra experiencia
los trabajadores?
¿Está satisfecho con el
 Satisfacción producto adquirido?

ATENCION AL
CLIENTE

Mejorami ¿Hay mucho por

ento mejorar en el restaurant?
 7.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La presente investigación será elaborada con la técnica de la encuesta:

Según Naresh K. Malhotra, “Las encuestas son entrevistas con un gran número de

personas utilizando un cuestionario prediseñado. Según el mencionado autor, el método de

encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado

para obtener información específico”.

Esta investigación llevara a cabo el instrumento del cuestionario que constara de 12

preguntas y serán aplicados a los clientes de la pollería Norky, en el cual nos facilitara el

procedimiento de los resultados.

7.7. PLAN DE ANÁLISIS

Para el análisis de esta investigación se recopilaran y se tabularan los datos obtenidos en la

encuesta referida a los indicadores, ya que la encuesta se realizara a los clientes de la pollería

Norky, así mismo se cuenta con una asesora de un profesional; también utilizando Excel para

las tabulaciones que se realizara mediante el instrumento que se obtiene por medio del

proyecto a la empresa mencionada.

7.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS OBJETIVOS DIMENSIONES Y METODOLOGÍA

INDICADORES
¿De qué manera se aplica el atención al cliente Describir la atención al cliente en las a) Delivery NIVEL DE
en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro Micro y Pequeñas Empresas del rubro b) Función
servicio: caso pollería Norky E.I.R.L. Del servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. c) Asistencia INVESTIGACIÓN:
Distrito Ayacucho, 2020? Del Distrito Ayacucho, 2020
d) Prestación
Descriptivo
PROBLEMAS OBJETIVOS DISEÑO DE
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ACTITUD
INVESTIGACIÓN:

¿Cómo es el servicio en las Micro y Identificar el servicio en las Micro y a) Postura No Experimental
Pequeñas Empresas del rubro servicio: caso Pequeñas Empresas del rubro servicio:
pollería Norky, Del Distrito Ayacucho, 2020? caso Pollería Norky E.I.R.L. Del b) Posición TIPO DE
Distrito Ayacucho, 2020
c) Cortesía INVESTIGACION
d) Gesto
Cuantitativo

¿Cómo es la actitud del servicio Identificar la actitud en las Micro y POBLACIÓN:

en las Micro y Pequeñas Empresas del Pequeñas Empresas del rubro servicio:
rubro servicio: caso pollería Norky, Del caso Pollería Norky E.I.R.L. Del PERCEPCIÓN Como población se
Distrito Ayacucho, 2020 estudia a los clientes de la
Distrito Ayacucho, 2020?
pollería Noky E.I.R.L.
Ayacucho, 2020
¿Cómo es la organización en las Identificar la organización en las Micro MUESTRA:
Micro y Pequeñas Empresas del rubro y Pequeñas Empresas del rubro a) Calidad Como muestra se
servicio: caso pollería Norky, Del Distrito servicio: caso Pollería Norky E.I.R.L. b) Experiencia estudia a los clientes de la
Ayacucho, 2020? Del Distrito Ayacucho, 2020
c) Satisfacción pollería Norky E.I.R.L.
d) Mejoramiento Ayacucho,2020
7.9. PRINCIPIOS ÉTICOS

La presente investigación se lleva a cabo con autenticidad y credibilidad que se requiere, para

ellos se realizara con los datos reales obtenidos por las encuestas, trabajando con ética se

lograra un resultado real, el cual servirá de gran ayuda para las pastelerías del distrito

Ayacucho, así mismo esta investigación se realizara con mucho respeto hacia las personas

que serán encuestadas.

Protección a las personas

Según Uladech (2019)“La persona en toda investigación es el fin y no el medio, por ello

necesita protección, el cual se determinará de acuerdo al riesgo en que necesiten y obtengan

un beneficio.” (pág. 2)

Cuidado del medio ambiente y la biodiversidad

Como afirma, Uladech (2019) “Las investigaciones que involucran el medio ambiente,

plantas y animales, deben tomar medidas para evitar daños en la naturaleza.” (pág. 3)

Libre participación y derecho a estar informado

Como afirma, Uladech (2019) “Las personas que desarrollan actividades de investigación

tienen el derecho a estar bien informados sobre los propósitos y finalidades de la

investigación que desarrollan.” (pág. 3)

Beneficencia no maleficencia

Como afirma, Uladech (2019) “Se debe asegurar el bienestar de las personas que

participan en las investigaciones. Donde la conducta debe responder a las siguientes reglas

generales: no causar daño, disminuir los posibles efectos adversos y maximizar los

beneficios.” (pág. 3)
 Justicia

Como afirma Uladech (2019) “El investigador debe poseer un juicio razonable,

ponderable y tomar las precauciones necesarias para asegurar que sus sesgos, y las

limitaciones de sus capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren prácticas injustas.”

(pág. 3)

Integridad Científica

Como afirma, Uladech (2019) “La integridad deben regir no sólo la actividad científica,

sino que debe extenderse a sus actividades de enseñanza y a su ejercicio profesional.” (pág.

4)

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 8. Bibliografía

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36
 ANEXO Nº 1

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE GANTT
SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Selección del tema de investigación x

Presentación del tema de investigación
x
Planteamiento del problema
x
Objetivos y justificación de la investigación
x
Metodología de la investigación
x
Introducción
x
Revisión de la primera versión del proyecto
de investigación
Presentación del proyecto final
Calificación y sustentación del proyecto de
investigación por parte del jurado de investigación (1º
revisión)
Calificación y sustentación del proyecto de
investigación por parte del jurado de investigación
(2da revisión)

37
Anexo 2: Presupuesto

Presupuesto desembolsable
(Estudiante)
Categoría Base Número To
ta
l
(S
/.)
Suministros (*)
 Impresiones 50 0.10 5.00
 Fotocopias 30 0.10 3.00

 Empastado
 Papel bond A-4 (500 hojas)
 Lapiceros 2 1 2.00
Servicios
 Uso de Turnitin 50.0 1 50.00
0
Sub total 60.00
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar 5 0.80 4.00
información
Sub total 60.00
Total presupuesto 64.00
de desembolsable
Presupuesto no
desembolsable
(Universidad)
Categoría Base Número To
tal
(S/
.)
Servicios
 Uso de Internet 30.00 4 120.00
(Laboratorio de
Aprendizaje Digital -
LAD)
 Búsqueda de información en 35.00 2 70.00
base de datos
 Soporte informático (Módulo 40.00 4 160.00
de Investigación del ERP
University -
MOIC)
 Publicación de artículo 50.00 1 50.00
en repositorio
institucional
Sub total 400.00
Recurso humano
 Asesoría personalizada (5 horas 63.00 4 252.00
por
semana)

38
 Sub total 400.00
Total de presupuesto no 652.00
desembolsable
Total (S/.) 716.00
Financiamiento:
La investigación fue financiada por medios propios.

39