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Asignatura:

Análisis y Diagnóstico Organizacional

INFORME SOBRE EL DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

SERVIENTREGA

Presentado por:

Mayerly Cárdenas Hurtado ID: 648010

Lewis Iván Camacho ID: 649054
Gabriel Hassir Cuero Cortés ID: 644413
Luisa Fernanda Méndez Guazá ID: 637795

Tutor:

Lewhis Spirth Montaño Hurtado

Nrc:12956

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

BUENAVENTURA-VALLE
2021
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INTRODUCCIÓN

Se realiza este trabajo con el fin de dar a conocer el diagnóstico organizacional

de la empresa SERVIENTREGA S.A. que tiene como propósito ofrecer a sus
clientes soluciones integrales.
Se plasma una caracterización, describiendo el contexto general de la empresa, el sector
económico al que pertenece, su tamaño y sus características generales. También se exponen
las generalidades conceptuales del diagnóstico organizacional, incluyendo el análisis de su
propósito y función, manteniendo un enfoque global y aplicando cada uno de estos elementos
a la organización. Asimismo, se realiza un análisis preliminar de fortalezas y debilidades, de la
empresa.
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CARACTERÍSTICAS SERVIENTREGA S.A.

Es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones integrales de logística en

transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje,
logística promocional, entre otros. Dado lo anterior, el modelo de Servicio debe ser la
herramienta fundamental que defina cómo la organización quiere relacionarse con sus clientes
en los diferentes momentos de la verdad en su experiencia de servicio. Su definición acertada
y la extensión y exigencia a toda la organización son clave para llevar a los Centros de
Soluciones (puntos de venta) la estrategia ideada por la Alta Dirección. La Experiencia de
Cliente se compone de todos los impactos que un usuario recibe de una compañía como
resultado de su relación con ella.
En Servientrega, este proceso de interacción, intervienen varias áreas internas que la
organización ha dispuesto para prestar el servicio, en este caso los procesos del core de
negocio como Soluciones Corporativas (fuerza de ventas), Logística (procesamiento de los
envíos desde la recolección hasta la distribución a los clientes), Retail (canal por el cual la
organización ofrece sus productos y servicios a sus clientes a través de los puntos de venta
llamados “Centros de Soluciones”), In Company (Servientrega ubica en las instalaciones de
sus clientes un Centro de Soluciones donde sus colaboradores especializados y de alta
confianza realizan la administración integral del flujo de documentos y mercancías que genera
y recibe la empresa cliente, y servicio al cliente. Por esta razón, este proyecto se centra en
analizar el modelo de cultura de servicio actual y proponer mejoras para preparar a los
colaboradores que ocupan cargos sensibles en la cadena de valor de Servientrega, con el fin de
prestar un servicio excepcional a sus clientes alineado a los procesos de gestión humana dado
que esta estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de selección de los
empleados, su capacitación y desarrollo, tecnología, evaluaciones de desempeño y los sistemas
de compensación.
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DIAGNÓSTICO CULTURAL

Servientrega siempre busca satisfacer a la comunidad con un excelente servicio al

cliente, al igual que dentro de la organización se exige tener buena comunicación con los
trabajadores, así mismo dentro de la organización se maneja entre los colaboradores un
ambiente de total amabilidad y camaradería, donde la información fluye de manera
constante y ágil, para conseguir los mejores resultados de las operaciones.

➢ DIAGNÓSTICO FUNCIONAL

MISIÓN

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro
País.

VISIÓN
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en
servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en
América, con presencia competitiva a nivel mundial.

PRINCIPIO
El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo. Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio
son nuestra razón de ser. La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre
los grandes.
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ÁREA DE OPORTUNIDAD

Para la aplicación de el diagnostico organizacional de esta empresa partimos de la ejecución

de un análisis FODA que busca exponer cuales son las fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas, con las que cuenta esta organización que abrió sus puertas para que se pudiera
realizar este trabajo. Esté análisis nos arrojó unos resultados claves con lo cual se pretende
iniciar él estudió de causas a fondo y posibles soluciones. Dentro de lo que encontramos
podemos resaltar como principal:

Fortalezas:

- Cuenta con reconocimiento nacional e internacional.

- Canales propios de distribución.
- La marca está bien posicionada.

Oportunidades:

- Buena satisfacción al cliente.

- Adquirir tecnología acorde a las necesidades que tiene la empresa.
- Venta a mayoristas y minoristas.

Debilidades:

- Falta de publicidad.
- Precios muy altos.
- Falta de personal y vehículos para la entrega.

Amenazas:

- Competitiva con empresas de mensajería.

- Incrementos de precio como los peajes y el combustible.
- Conexión a internet inestable.

➢ PROBLEMAS Y MACROPROBLEMAS
No cuenta con soluciones digitales como.

- Servicio de correo electrónico.

- Entrega de plataforma web
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➢ ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN.

Sin lugar a duda el cliente es el ente más importante, por tal razón, se deben ofrecer
beneficios económicos, que busquen alianzas duraderas y efectivas, cada día el
mercado para la entidad debe ser más abierto.

- Remitir mensajes masivos a tus clientes a través de correo electrónico.

- Plataforma web para el envío de correos electrónicos certificando su
contenido y otorgándoles validez jurídica.
- Mensajes de audio masivos de carácter informativo o publicitario.
- Servientrega Box: se trata de un casillero virtual internacional para traer tus
compras desde Estados Unidos.
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REFERENCIA

SERVIENTREGA. (2021). SERVIENTREGA.

https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/personas/inicio