PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: SISTEMAS.
 Código del Programa de Formación: 233101
 Nombre del Proyecto ELABORACION DE MANUALES PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS A EQUIPOS DE COMPUTO DEL
SECTOR EMPRESARIAL DE NORTE DE SANTANDER
 Fase del Proyecto ANALISIS
 Actividad de Proyecto ATENDER REQUERIMIENTOS DE ENTIDADES SOLICITANTES DE SOPORTE TECNICO
 Competencia 260102011 - Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa
de procesos de negocios
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 583664 - ORGANIZAR LAS SOLICITUDES DE SERVICIO SEGÚN PROCEDIMIENTOS
TÉCNICOS ESTABLECIDOS.
 Duración de la Guía 48 Horas – 40 Horas Presencial – 8 Horas Trabajo Autónomo.

2. PRESENTACIÓN
Una de las funciones más importantes para un equipo de Soporte técnico es aportar a la solución de
los incidentes que tengan los usuarios con sus equipos de cómputo o con el sistema operativo de
acuerdo con el manual de procedimiento. Esta guía presenta las actividades que le permitirán
identificar las funciones claves y el alcance del soporte técnico, de acuerdo a las necesidades que se
presentan en una organización.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas bibliográficas complementarias.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Actividad. Para iniciar el proceso de reflexión, le invitamos a responder las siguientes preguntas:

• ¿Ha utilizado alguna vez apoyo por parte del departamento de Soporte Técnico de una organización?
• NO
• ¿Por qué considera que es importante el Soporte Técnico para una organización?
• Para Algunas Personas que solo se comunican sobre la tecnologia

Estimado Aprendiz:
Responda: En forma individual la actividad anteriormente descrita (tiempo 30 minutos)
Conformar: Grupo de 3 personas (mínimo 2, Máximo 3) mediante dinámica propuesta por el instructor, comparta sus
respuesta con la de los otros integrantes del grupo (Tiempo 60 Minutos)
Ambiente requerido: Ambiente de sistemas – Ambiente virtual LMS
Materiales: Guia de aprendizaje, Portafolio Evidencias, Equipo de computocon con acceso a internet

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

3.2.1 Actividad. Las actividades que se dirigen a esta guía tiene la finalidad de que el estudiante se apropie de los
conocimientos que le permitan comprender el cómo es el proceso de gestión de incidentes en soporte técnico de
equipos de cómputo de acuerdo al manual de procedimiento.

De esto, le invitamos a que diligencie el siguiente recuadro que permitirá un reconocimiento de conceptos, para
comparar el antes y el después de realizar esta etapa del proceso formativo,

GFPI-F-135 V01
 Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes en procesos de soporte
técnico
Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
Incidente Algo que nadie quiere que ocurra Un suceso no planeado que provoca daños.
Acuerdo nivel de servicio
No se Un acuerdo entre un proveedor y un cliente
Es un reflejo de la organización que nos va a
Diagnóstico Inicial No se
trazar el camino que debemod seguir.
Es un procedimiento que se implementa
Escalamiento No se
cuando no se ha conseguido un resultado
Es aquello que acontece en el curso de un
Incidente recurrente No se
asunto y que cambia su devenir
Manual Un libro de reglas sobre un objeto Libro de explicaciones paso a paso
Un conjunto de acciones que tienen que
Procedimiento Una acción para hacer algo
realizarse todas igualmente.
Actividad Un señalamiento para realizar algo Capacidad de obrar o de producir un efecto
Son unidades ligadas a un organismo
Unidad Responsable No se
publico
Es una representación grafica de un
Diagrama de flujo No se
algoritmo o proceso.

 En esta matriz encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos relacionados con el
tema de gestión de incidentes en procesos de soporte técnico
 Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que
hasta el momento usted tiene del concepto presentado. Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe
diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes
de información.
 Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas

Estimado Aprendiz:
Responda: En forma individual la actividad anteriormente descrita (tiempo 180 minutos)
Conformar: Grupo de 3 personas (mínimo 2, Máximo 3) mediante dinámica propuesta por el instructor, comparta sus
respuesta con la de los otros integrantes del grupo (Tiempo 60 Minutos)
Ambiente requerido: Ambiente de sistemas – Ambiente virtual LMS
Materiales: Guia de aprendizaje, Portafolio Evidencias, Equipo de computocon con acceso a internet

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Actividad La siguiente actividad deber estudiar los temas desarrollados en los Recursos Educativos
Digitales denominados:
• Gestión de Incidentes. Seguimiento y monitorización del proceso.
• Manual de Procedimiento.

Una vez realizada la apropiación de conocimiento con el material de estudio mencionado y aclaradas las
inquietudes con su instructor, se solicita que desarrolle la prueba de conocimiento de la actividad de
aprendizaje

GFPI-F-135 V01
Pregunta 1. En el documento del manual de procedimiento la identificación debe contener algunos elementos que se mostraran al inicio como:
a) Nombre y bandera
b) Logotipo y descripción
c) Nombre y logotipo
d) Descripción, bandera

Pregunta 2. Una utilidad del manual del procedimiento es conocer el funcionamiento interno de la organización.
a) Verdadero
b) Falso

Pregunta 3 Procedimiento es un escrito que narra una serie de actividades relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente
a) Verdadero
b) Falso

Pregunta 4 La base de conocimientos es el lugar donde se consulta la información de la solución de los incidentes, para que este tenga una buena
utilidad se debe:
a) Consultar constantemente por los miembros de soporte
b) Actualizar constantemente por los miembros de soporte x
c) Capacitar constantemente a los miembros de soporte
d) Consultar con el experto

Pregunta 5 Al reportar una incidencia se requiere verificar que este haya sido registrado y que no esté incluido dentro de los Acuerdos de Niveles
de Servicio.
c) Verdadero
d) Falso

Pregunta 6 Al reportar un incidente en procesos de soporte técnico ¿Cuáles son los casos más frecuentes en los usuarios?
a. Mantenimiento preventivo
b. Mantenimiento correctivo
c. Fallas de hardware y software x
d. Fallas de dispositivos electrónicos

Pregunta 7 En los procesos de gestión de incidentes se busca no mantener los niveles de servicio acordados garantizando la intermitencia y
calidad en los servicios.
a) Verdadero
b) Falso

Pregunta 8 Al reportar un incidente los miembros del grupo de soporte técnico debe realizar la clasificación ¿Cuál es el criterio para determinar
la prioridad?:
a. Menor impacto y menor número de usuario
b. Por orden de reporte
c. Por criterio del técnico de soporte
d. Mayor Impacto y mayor número de usuarios

Pregunta 9 En caso de que el incidente reportado en primera instancia no sea resuelto cual es el proceso a seguir:

a. Escalarlo a otra instancia x

b. Cerrarlo el incidente
c. Dejarlo en primera instancia
d. Crear otro incidente

Pregunta 10 Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes tales como usuarios, operaciones de monitoreo o soporte
técnico.
a) Verdadero
b) Falso

GFPI-F-135 V01
Estimado Aprendiz:
Responda: En forma individual la actividad anteriormente descrita (tiempo 180 minutos)
Conformar: Grupo de 3 personas (mínimo 2, Máximo 3) mediante dinámica propuesta por el instructor, comparta sus
respuesta con la de los otros integrantes del grupo (Tiempo 60 Minutos)
Ambiente requerido: Ambiente de sistemas – Ambiente virtual LMS
Materiales: Guia de aprendizaje, Portafolio Evidencias, Equipo de computocon con acceso a internet

3.4 Actividades de transfeencia del conocimiento

3.4.1 Actividad Haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:
a. Respecto a la siguiente afirmación: “Todas las organizaciones deben estar preparadas para los cambios
que se presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo quepermite generar nuevos servicios en cada
una de las empresas u organizaciones”, ¿Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?

b. ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de incidentes en procesos de

soporte técnico para una organización?

Estimado Aprendiz:
Responda: En forma individual la actividad anteriormente descrita (tiempo 180 minutos)
Conformar: Grupo de 3 personas (mínimo 2, Máximo 3) mediante dinámica propuesta por el instructor, comparta sus
respuesta con la de los otros integrantes del grupo (Tiempo 60 Minutos)
Ambiente requerido: Ambiente de sistemas – Ambiente virtual LMS
Materiales: Guia de aprendizaje, Portafolio Evidencias, Equipo de computocon con acceso a internet

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de
Indica las funciones y las metas Evaluación presentado a través
Conocimiento :
que tendrán los miembros de de cuestionario
Evidencias de Desempeño
soporte técnico. disponible en plataforma
Evidencias de Producto:

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es
preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados.

Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un
Fallo.

Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos empleados por el Sistema de
Gestión del Conocimiento del Servicio.

Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de Diagnóstico es identificar un
Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema.

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ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión
de servicios de tecnologías de la información.

Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas utilizando medios físicos o a través
de aplicaciones de software

Acción: Se aplica para establecer divisiones de trabajo o para distinguir o diferenciar actos especializados.

Auditoría: Técnica que tiene como objeto la comprobación, modificación y evaluación de actividades, mediante la
investigación u observación de hechos y registros. Frecuentemente va acompañada de un adjetivo o de una frase
descriptiva que indica el propósito y tipo de auditoría.

Eficacia: Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad, las metas y objetivos establecidos.

Eficiencia: Es el logro de los objetivos al menor costo.

Instructivo: Documento que contiene lineamientos específicos para realizar una o más actividades.

Lineamiento: Directriz que establece los límites dentro de los cuales han de realizarse las actividades así como las
características generales que éstas deberán tener.

Método: Es la manera que se adopta para llevar a cabo un procedimiento, a fin de obtener la mayor eficiencia posible
para su ejecución.

Metodología: Disposición lógica de los pasos tendientes a conocer y resolver problemas administrativos por medio de
un análisis ordenado.

Técnica: Procesamiento que la investigación científica o la experiencia han comprobado que es eficaz para alcanzar
determinado propósito.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos.
Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open Guide. Consultado en mayo de 2012 en:
http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL

Osiatis (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012

en:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_
de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

GFPI-F-135 V01
Franklin Fincowsky, Enrique benjamín (1999). Organización de empresas, Análisis Diseño y Estructura. México, FCA,
UNAM. MCGRAW-HILL.

Franklin Fincowsky, Enrique benjamín (1999). "Manuales Administrativos: guía para su elaboración". México, FCA -
UNAM.

Gómez Ceja (1997). Sistemas administrativos. México. MCGRAW-HILL.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

HELMUNTH AVILA ORDOÑEZ Instructor Técnico

OSCAR EDUARDO MANTILLA Instructor Técnico
CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA
Autor (es) ELIZABETH GELVES Instructora Técnica 01/07/2021
MANOFACTURA / ARTICULACIÓN CON
JORGE SANTAFE Instructor Técnico LA EDUCACIÓN MEDIA
EDINSON RUEDA DUARTE Instructor Técnico
DANIEL DELGADO GRATERON Instructor Técnico

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01