PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas

 Código del Programa de Formación: 233101
 Nombre del Proyecto: Elaboración de manuales digitales para la solución de problemas
de soporte técnico a equipos de cómputo en las I.E articuladas con el Sena en el regional
norte de Santander.
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: realizar manuales en una herramienta tic con base a las
competencias específicas de la especialidad técnica de sistemas.
 Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
técnico y normativa de procesos de negocios.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Organizar las solicitudes de servicio según
procedimientos técnicos establecidos.
 Duración de la Guía: 20 Horas

2. PRESENTACIÓN

Ser técnico de soporte en sitio es tener la dedicación para

satisfacer las necesidades que el cliente requiera, evaluando
así el rendimiento de los equipos de cómputo de una manera
rápida y cómoda, a través del diagnóstico y supervisión de
las maquinas impactadas o que estén agregadas al
inventario de la empresa donde se labora.
Siempre acudiendo al llamado de nuestros clientes en el
menor tiempo posible manteniendo una comunicación
constante y brindando seguridad para que sus equipos
operen de manera adecuada en toda la jornada de trabajo y
de esta forma fortalecer la empresa en el desarrollo de sus
capacidades a través de las herramientas ofimáticas que ofrecen las nuevas tecnologías
mejorando los procesos y fortificando las capacidades de las personas para una mejor
productividad.

Para ello esta guía presentará paso a paso el proceso a desarrollar, el cual le permitirá
implementar los problemas planteados de cada día, que sirve para entablar comunicaciones
mediante el uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial.

Fernando García técnico de soporte en Sitio a

trabajado 6 meses en una empresa textil brindado
soportes a 250 equipos de cómputo, en el momento
de dar cierre satisfactorio a los requerimientos,
tareas acompañamientos e incidentes diarios
presenta dificultades para documentar los procesos
realizados en los equipos en que atendió los
servicios, por este inconveniente que se le presenta
a Fernando, el coordinador del área de sistemas de
la empresa le llama la atención porque los
indicadores de los requerimientos, tareas,
acompañamientos e incidentes no impactan satisfactoriamente al entregar el informe mensual de
los casos atendidos en el mes.

1. ¿Por qué es importante para el técnico en soporte tener un inventario actualizado de los
equipos de cómputo que tiene la empresa?
2. ¿Por qué es importante para el soporte técnico tener un manejo óptimo del vocabulario
técnico para documentar sus requerimientos tareas e incidentes?

3.2 actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Es importante el conocimiento adquirido por el técnico de

soporte en sitio para realizar sus actividades diarias, no
obstante, se debe tener en cuenta que en la empresa
donde labora se debe contar con comunicación asertiva
con su coordinador de sistemas para que le brinde de
manera oportuna las herramientas necesarias para dar
solución a las actividades diarias que requieran los equipos
de cómputo.

Con base en la información que en este momento usted

posee reúnase con un compañero y resuelva las siguientes
preguntas socializando con el instructor o docente por
medio de una mesa redonda

1. ¿Qué es un diagnostico?
2. ¿Qué es un controlador?
3. ¿Qué es un antivirus?
4. ¿Qué es un software licenciado?

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Actividad de aprendizaje: Identificar con claridad el protocolo a seguir para organizar las
solicitudes de servicio

Cuando ya realizamos el proceso de atención de una actividad,

debemos tener en cuenta la categorización del caso si es un
(incidente o requerimiento); así tener los tiempos acordes de
reacción, atención y documentación para dar un cierre satisfactorio
a la actividad.

Con base a las explicaciones del instructor o docente técnico y con

apoyo del documento “plantilla de documentación de
actividades”, que se encuentra en el material de apoyo reúnase
con tres compañeros y desarrolle la siguiente actividad.

Subactividad:

a. Realice 4 plantillas de requerimientos.

b. Realice 7 plantillas de atención de incidentes teniendo en cuenta la plantilla en Excel que se
encuentra en el material de apoyo respecto al árbol de categorización.
c. Realice 2 plantillas de acompañamiento y 1 de cambio de toner

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

En grupo de tres aprendices entregar en medio ofimático o físico los siguientes ítems.

a. Entregar el informe de las plantillas de cierre.

b. Crear un video tutorial que muestre el paso a paso de cómo se documenta el requerimiento, el
incidente y el cambio del consumible.

Ambiente y materiales:

Ambiente de formación: Aula de Sistemas

Materiales: memoria USB

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación
Evidencias de Desempeño:
Técnica:
Elabora una presentación Caracteriza las solicitudes de Observación directa
didáctica en grupos de 3 los servicios que atiende de
donde se caracteriza la acuerdo a la clase y tipo de Instrumento:
documentación en plantillas de requerimientos solicitados. Lista de chequeo de
cierre, para los desempeño
requerimientos, tareas,
acompañamientos e
incidentes

Evidencias de Producto:
Direcciona las solicitudes de
De manera individual entregar servicio de acuerdo a protocolos Técnica:
formatos nuevos de plantillas establecidos. Valoración de producto
de documentación una
herramienta tecnológica, que Instrumento:
me permita direccionar las Lista de chequeo. producto
solicitudes de servicio de
acuerdo a los protocolos
establecidos

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CATEGORIZACIÓN: La categorización es una actividad que consiste en poner las cosas en

categorías según sus similitudes o criterios comunes. Permite a los humanos organizar cosas,
objetos e ideas que existen a su alrededor y simplificar su comprensión del mundo

DIAGRAMA DE FLUJO: El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la

representación gráfica de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación,
economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

INCIDENTE: se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un

Servicio de TI o una falla en un EC (Elemento de Configuración)

MANOS REMOTAS: servicio ofrecido por los proveedores de colocación que permite a los clientes
delegar las tareas de administración y mantenimiento de TI dentro de una instalación de colocation
a los técnicos contratados por el proveedor. Esto permite que el cliente de co-ubicación se
concentre en tareas internas dentro de su propia organización, y evita que tenga que enviar su
propio personal técnico a una instalación de housing.
A menudo, un servicio de manos remoto está disponible durante todo el día y durante todo el año,
en caso de emergencias en el centro de datos o problemas que ocurren fuera del horario comercial
normal.

REQUERIMIENTO: se define como una solicitud formal por parte de un usuario para que algo sea
provisto, como por ejemplo Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los elementos o
servicios provistos por la Dirección de TIC.

SERIAL NUMBER: El número de serie es un código alfanumérico único asignado para

identificación. Puede constar de un número entero sólo, o contener letras. Se utiliza comúnmente
para identificar un objeto en particular dentro de una gran cantidad de estos

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

SLO: Es un objetivo de nivel de servicio es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio

entre un proveedor de servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el
desempeño del Proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las
dos partes basadas en malentendidos

SLA: Es un acuerdo de nivel de servicio, también conocidas por las siglas SLA, es un acuerdo
escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la
calidad de dicho servicio

TIEMPOS DE RESPUESTA: tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que

transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto,
es la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.

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TÓNER: también denominado tinta seca por analogía funcional con la tinta, es un polvo fino,
normalmente de color negro, que se deposita en el papel que se pretende imprimir por medio de
atracción electrostática o magnetografía

UNIDAD DE IMAGEN: El tambor de imagen. El tambor de imagen es el corazón de la impresora

láser o fotocopiadora. Transfiere la imagen a imprimir, que consiste de tóner al papel. Algunos
fabricantes llaman a los tambores de imagen OPC, unidad de imagen o tambor

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
https://servicecomputers.wordpress.com/mision-vision/
https://dyservet.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) John Eladio GARCIA Instructor CIES Articulación julio de 2020
Monroy

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es)

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