La organización y administración del soporte técnico es fundamental para

garantizar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. A continuación, te

presentaré algunos aspectos clave en la organización y administración del
soporte técnico:

1. Estructura organizativa: Es importante definir una estructura organizativa clara

para el equipo de soporte técnico. Esto puede incluir roles como técnicos de
nivel 1, técnicos de nivel 2, especialistas en sistemas, administradores de bases
de datos, entre otros, según las necesidades de la organización. Cada rol debe
tener responsabilidades y funciones específicas definidas.
2. Procesos y procedimientos: Establecer procesos y procedimientos claros es
esencial para garantizar la eficiencia y consistencia en la prestación del soporte
técnico. Esto incluye la forma en que se reciben las solicitudes de soporte, cómo
se registra y prioriza cada incidente, cómo se asignan los recursos, cómo se
resuelven los problemas, y cómo se realiza el seguimiento y cierre de cada caso.
3. Herramientas de gestión de tickets: Utilizar una herramienta de gestión de
tickets o sistemas de seguimiento de incidencias es muy útil para organizar y
administrar las solicitudes de soporte técnico. Estas herramientas permiten
asignar tickets a los técnicos correspondientes, dar seguimiento al estado de
cada caso, mantener un historial de las interacciones con los usuarios y generar
informes para evaluar el desempeño del equipo.
4. Capacitación y desarrollo del personal: Es fundamental brindar capacitación y
desarrollo continuo al personal de soporte técnico. Esto incluye mantenerlos
actualizados sobre las últimas tecnologías, proporcionarles oportunidades de
desarrollo profesional y fomentar el aprendizaje constante. Un equipo bien
capacitado estará mejor preparado para resolver problemas y brindar un
excelente servicio a los usuarios.
5. Gestión del conocimiento: Es importante establecer un sistema para capturar,
almacenar y compartir el conocimiento técnico dentro del equipo de soporte.
Esto puede incluir la creación de una base de conocimientos o repositorio de
información donde se documenten las soluciones a problemas comunes,
mejores prácticas, manuales de usuario, entre otros recursos útiles. Esto
facilitará el proceso de resolución de problemas y permitirá a los técnicos
acceder rápidamente a la información relevante.
6. Métricas y seguimiento del desempeño: Establecer métricas y realizar un
seguimiento del desempeño del equipo de soporte técnico es importante para
evaluar su eficiencia y calidad de servicio. Algunas métricas comunes incluyen el
tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la satisfacción del usuario y la
cantidad de tickets resueltos por técnico. Estas métricas pueden ayudar a
identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.

En resumen, la organización y administración del soporte técnico involucra la

estructuración del equipo, la definición de procesos y procedimientos, el uso de
herramientas de gestión, la capacitación del personal, la gestión del
conocimiento y el seguimiento del desempeño. Al implementar estas prácticas,
se puede proporcionar un soporte técnico eficiente y satisfactorio a los usuarios
de una organización.

Help desk:

-Considerado como el soporte del nivel 1, son los que tienen amplios conocimientos de los
tipos de problemas que se presentan a los usuarios.

-Maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas

-Llevan a cabo las revisiones del inventario y realizan rutinas de mantenimiento, actualización
de PCs y redes dentro de una organización.

-Toda petición se registra en una base de datos para determinar las necesidades de
adquicisiónes

¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO DEL HELP DESK?

-Porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente

-Porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte

-Tiempo de toma de responder a una solicitud por boleta cerrada

-Satisfacción del usuario final

https://www.calameo.com/read/0033547469e6ecbdc1d61

Nivel 1 de soporte técnico

También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de
soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que
presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información
necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en
qué nivel podrá ser resuelto. 

En general, en este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de

los incidentes que plantean los clientes. Para ello, es fundamental que los
agentes de atención conozcan muy bien los productos o servicios que brinda la
empresa. 

A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel puede realizar

verificaciones de  inconvenientes en sistemas físicos, configuración de
hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas, instalación
de software, etc. 
Nivel 2 de soporte técnico 
En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la
incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel
2 de soporte técnico, los agentes cuentan con otras herramientas o
recursos para abordar la problemática. 

En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más técnica e
informática, por lo que los agentes de atención suelen ser expertos en sistemas
de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos. 

Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de

help desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren.
De esta manera se logra procesar mayor cantidad de tickets y consultas de
usuarios de una forma más eficiente. 

Nivel 3 de soporte técnico 

También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte
de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los
problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en
sus áreas de especialización y – por supuesto – deben conocer al dedillo las
tareas que se realizan en los primeros niveles para poder ayudar a otros
agentes; como así también aportar a la investigación de problemas
desconocidos. 

Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son::

 Solucionar problemas de configuración avanzada de equipos de clientes;

 Desarrollar y actualizar bases de datos;
 Reparar servidores; 
 Desarrollar soluciones para nuevos problemas;
 Administrar redes e infraestructura técnica. 

Si el problema del cliente se resuelve en este nivel, el agente debe encargarse

de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de soporte. Para
manejar de una manera efectiva al gran caudal de consultas de clientes,
muchas empresas optan por un sistema de tickets de soporte que les permite
responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida. 
Nivel 4 de soporte técnico
Si bien la cobertura del soporte técnico puede variar de acuerdo con las
características y dimensiones de cada empresa; de todos los niveles de
soporte técnico, los soporte niveles 1, 2 y 3 se utilizan frecuentemente en
todas las empresas que tienen servicio de atención al cliente.

No ocurre lo mismo con los niveles de soporte técnico 4 y 5, ya que se trata

de niveles específicos que no son necesarios en todas las compañías. 

El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los

agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos
superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y
configuración. 

Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema
de las empresas y se ocupan  de tareas de investigación y desarrollo. También
puede reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como
proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en
tecnología. 

Nivel 5 de soporte técnico

De todos los niveles de soporte técnico, este es el más avanzado y puede estar
conformado por especialistas externos a la empresa. 

En este caso, los agentes están capacitados en todos los niveles anteriores y
además, manejan sistemas complejos, como reparación de equipos,
programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una lengua
extranjera. Otros ejemplos de tareas que competen a los agentes de este nivel
son la resolución de problemas de internet, redes sociales, operación de
enrutadores y redes de área local.

PRUEBAS DE DESCARTE

Una prueba de descarte de hardware es un proceso utilizado para identificar y

diagnosticar problemas relacionados con los componentes físicos de un sistema
 informático. Esta prueba se realiza para descartar la posibilidad de que los
problemas sean causados por fallas en el hardware antes de investigar otros
posibles factores, como el software.

Aquí hay algunos pasos comunes que se pueden seguir durante una prueba de
descarte de hardware:

1. Recopilación de información: Antes de comenzar la prueba, es útil recopilar

información relevante, como los síntomas experimentados, los cambios
recientes en el sistema o cualquier evento que pueda haber desencadenado el
problema. Esta información puede ayudar a enfocar la prueba y acelerar el
proceso de diagnóstico.
2. Inspección visual: Realiza una inspección visual del hardware en busca de
cualquier señal de daño físico, como cables sueltos, componentes desgastados
o dañados, conexiones sueltas, ventiladores obstruidos, etc. Si se encuentra
algún problema físico evidente, puede ser la causa del mal funcionamiento.
3. Desconexión y reconexión de componentes: Apaga el sistema y desconecta
todos los dispositivos y cables conectados, como teclados, ratones, monitores,
unidades de almacenamiento, etc. Luego, vuelve a conectarlos uno por uno,
asegurándote de que las conexiones estén bien ajustadas. A veces, los
problemas pueden deberse a conexiones flojas o cables defectuosos.
4. Prueba de componentes individuales: Realiza pruebas individuales en cada
componente de hardware, como la memoria RAM, el disco duro, la tarjeta
gráfica, la tarjeta de red, etc. Puedes utilizar herramientas de diagnóstico
específicas para realizar estas pruebas. Por ejemplo, para probar la memoria
RAM, puedes utilizar programas como Memtest86.
5. Arranque desde dispositivos de arranque alternativos: Si sospechas que el
problema puede estar relacionado con el sistema operativo o el disco duro,
intenta arrancar desde un dispositivo de arranque alternativo, como un CD o
una unidad USB con un sistema operativo en funcionamiento. Esto puede
ayudar a determinar si el problema radica en el disco duro o en el software
instalado.
6. Actualización de firmware y controladores: Asegúrate de tener los últimos
firmware y controladores instalados para tus componentes de hardware. A
veces, los problemas de compatibilidad o estabilidad pueden solucionarse
mediante actualizaciones de software.

Estos son solo algunos pasos básicos que se pueden seguir durante una prueba
de descarte de hardware. Dependiendo del problema específico y de los
componentes involucrados, es posible que se requieran pruebas adicionales o
herramientas más avanzadas. Si el problema persiste después de realizar estas
pruebas, puede ser necesario buscar asistencia técnica profesional para un
diagnóstico más detallado y una solución adecuada.