INGENIERIA DE SISTEMAS Materia: Mantenimiento y Ensamblaje de Computadoras Nombre : Diego Andrs Ceballos Nivel : 2 B Sistemas Seccion :Nocturno

El soporte tcnico de la infraestructura informtica cumple un papel vital del funcionamiento de toda empresa La administracin de los recursos de la compaa requieren del correcto funcionamiento de los mismos

Definicion de Soporte Tecnico (Technical support, tech support, soporte ) . Es un grupo de servicios que proveen asistencia directa para hardware, software u otros bienes electrnicos o mecnicos.

En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. En la actualidad, la mayora de las compaas que venden hardware o software

brindan y ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. Medios de soporte tcnico

De la misma manera que un tcnico de mantenimiento, un tcnico de soportes debe poseer habilidades tcnicas reales (tanto en hardware como en software) y la

capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. El soporte tcnico debe ser metdico y analtico y debe saber juzgar qu preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informtico del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario tcnico. Es ms, para solucionar los problemas a distancia, el tcnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la mquina a distancia. El soporte tcnico puede ser ofrecido a travs de diferentes formas como el e-mail, chat online, telfono, Aplicaciones (como mensajera instantnea ), fax y otras tcnicas a travs de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar.

En los ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin de conexin remota

Cobertura de soporte El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona. Costo del soporte tecnico El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte.

Tipos de Soporte Soporte de primer nivel El soporte de primer nivel consiste en dar al cliente orientacin telefnica a nivel de usuario y operacional. Soporte de segundo nivel Es un servicio que consiste en dar soporte tcnico en los problemas de uso de

aplicaciones el objetivo de este servicio es mantener recursos especializados disponibles en cobertura horaria con el fin de mejorar el up-time de los sistemas y/o aplicaciones del cliente. Soporte de tercer nivel El soporte de tercer nivel consiste en la investigacin e intervencin por parte de nuestros especialistas a nivel de arquitectura del software. Niveles de soporte Cuando el soporte esta debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte de nivel 1 es la que se encuentra en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el nivel 2 daria soporte al nivel que esta por debajo de este, a este nivel llegara la informacin algo filtrada y asi sucesivamente. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1) Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte de primera lnea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente. Cuando se analizan los sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente,

el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento. Esto incluye mtodos de resolucin de problemas como la verificacin de incidencias en las lneas fsicas, resolucin de problemas de usuario y contrasea, instalacin/reinstalacin bsica de de aplicaciones software, verificacin de

configuracin apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegacin de mens de aplicacin. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito, telefona mvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actuan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creacin de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticines del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crdito robadas, mviles, etc.). En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms all de los conocimientos tcnicos propiamiente dichos. SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2) Esta basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento mas especializadas en el rea computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3) Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siento el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de resolucin ms avanzada. Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no slo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino tambin para la investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los tcnicos de nivel II en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. [7] Si es posible, el tcnico trabajar para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o tcnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el propblema y si para resolver el problema, necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el tcnico puede disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin [9]. En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos tambin se envan a los desarrolladores originales para un anlisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el desarrollo de uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin para el problema. [9] Una vez que la solucin se verifica, se entrega al cliente y puestos a disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4) Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado ms all de la organizacin, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestin de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a los incidencias cuando son delegados a un vendedor, y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casustica contemplada. Qu es un Help Desk ? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.

Cmo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La figura 1-1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo,

se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

Cmo se mide el xito de un Help Desk? Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; La satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o cualidades especficas.

Tcnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones tpicas de un tcnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran; Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

Bibliografia: http://clubensayos.com/Tecnolog%C3%ADa/Soporte-Tecnico/142082.html

http://www.slideshare.net/guestfe3d71c/el-soporte-tecnico http://www.slideshare.net/linajimenez30/help-desk-ch01esp-11876781