MARÍA CAMILA SARABIA CARRASCAL

Actividad de Aprendizaje 4. MOMENTOS DE VERDAD

Cada una de las experiencias que tiene el cliente con la empresa durante este ciclo se denomina
“momentos de verdad”. Más explícitamente, se trata de esos instantes en los que el cliente tiene
contacto con la organización.

 Observe el video momentos de Verdad. https://www.youtube.com/watch?

v=gS_bamwpuhM
 Lea el documento pdf Momentos de verdad
 Lea con atención el siguiente Caso:

Marcelo Guevara es un joven de 20 años de edad.

Estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo.
Marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y
turismo, pero él desempeña además de ser vendedor, el
cargo de servicio de quejas y reclamos.
Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena
de clientes, Marcelo tuvo que atender, casi que al mismo
tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue un cliente
que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de
recomendaciones, además de preguntar por un viaje, el segundo fué un cliente nuevo que no
tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que como es el que
más ofuscado está, si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de
interés, etc.) preguntas que realmente Marcelo no entendía, pues él sabía de memoria cada uno
de los planes turísticos tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que
Marcelo no le da respuestas claras, lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar
por ser “Políticas de la empresa” y que en cuanto a este él no puede hacer nada, luego le exige al
cliente que abandone el lugar amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse
por sí mismo, pero le recuerda a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró cuando Marcelo lo
atendió. Una vez el cliente se va Marcelo se va y busca atender al otro cliente que no atendió,
pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son los momentos de verdad críticos en esta situación?

Se presentaron dos momentos críticos en el caso; el primero fue cuando Marcelo

atendió al cliente nuevo en donde los dos se alteraron y se presentó una discusión
donde se distorsiono la comunicación por completo, la segunda situación negativa fue
cuando no atendió al cliente antiguo y este se sintió desatendido, ignorado, despreciado
y rechazado, Además de esto tuvo que presenciar la situación anterior que le generó
malestar e inconformidad y por esto decidió irse sin ser atendido.

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

-seleccionar adecuadamente el personal a través de pruebas aptitud 

-falta de capacitación al personal 

3. ¿Qué es lo primero que debe hacerse al momento de atender un cliente?

-ser cordial.

-conocer la necesidad del cliente.

-tener buen conocimiento sobre los servicios que ofrecemos y de esta forma dar una
solución al cliente.

4. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de

atención y el protocolo al momento de atender el cliente?

-Perder un cliente 

-Perder credibilidad

-Generar un voz a voz negativo de la empresa 

-Pérdida de rentabilidad.

5. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Aunque el cliente no siempre tiene la razón es necesario darle a entender que es muy
importante lo que él piensa, de esta forma fidelizamos a l cliente y logramos generar un
marketing viral positivo de boca a boca