Actividad 2.

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CASO MUNICIPALIDAD SAN ANTONIO LOMAS ALTAS

ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

En la Municipalidad de San Antonio Lomas Altas, existe un serio problema; los recursos utilizados
para las operaciones administrativas de la Municipalidad, son insuficientes y las críticas de los
vecinos, cada vez más fuertes. El Señor Alcalde Municipal necesita que alguna persona pueda
ayudarle a hacer más eficaces, pero aún más importante, más eficientes, las operaciones de servicio
al ciudadano.

Usted fue el designado para dar este aporte al Señor Alcalde, por lo que se hizo presente a la
Municipalidad para verificar lo que ahí pasa. Usted encontró lo siguiente:

Las instalaciones del edificio Municipal eran muy limpias y bonitas, cada una de las ventanillas tiene
su identificación. Usted decide verificar el proceso de Emisión de Cédulas de vecindad, en donde
podía verse la fila más larga de todas.
Usted vio las ventanillas siguientes:

Con el afán de analizar el proceso, usted tomó su cronómetro y su tabla con los formatos y tomo
datos del procedimiento y observó lo siguiente:

Primero, pasó a caja en donde tres personas se encontraban atendiendo, una de las personas le
pregunta que necesita, la otra le realiza el cobro y la otra le entrega el recibo de pago, cada una de
ellas gastan 4 minutos en realizar su trabajo.
Todo esto lo realizan en una cajita de madera en donde guardan el dinero de los pagos.

Luego debe de llenar la boleta de solicitud, la cual se archiva en unas cajas de cartón, que se quedan
debajo del mostrador del área de caja, de estas hay aproximadamente 25 cajas en archivo y no se
han utilizado en años.

Después lo trasladan a la ventanilla de recepción en donde una persona le recibe su comprobante

de pago, le solicita su número de cédula, lo anota en una boleta que le pasa a la ventanilla de libros
a unos 90 cms, de distancia, lo que le toma aproximadamente un minuto y medio.

En libros, la persona encargada verifica el número de cédula se traslada al archivo, busca el libro en
el cual se encuentra el registro del solicitante y abre el libro en la hoja en donde están los datos del
solicitante. Esto le toma unos 19 minutos. Luego debe de sacar una fotocopia de la hoja del libro,
que luego se archiva en unas cajas que son enviadas a archivo. Esto toma 5 minutos.

Luego, el encargado de libros, con la hoja abierta, se lo traslada al encargado de carnets, el cual
teclea la información de la cédula en el carnet, esto le toma 11 minutos. Al estar lista la cédula, se
la traslada a su asistente quien engrapa las hojas de la cédula, le toma esta actividad 1 minuto. Esta
misma se traslada a la oficina de la Secretaría Municipal en el segundo nivel del edificio, en donde
el Secretario Municipal firma la cédula. Esto le toma un promedio de 10 minutos. La asistente de
carnets entrega entonces la cédula firmada a Entregas en donde el ciudadano recibe su Cédula y
firma de recibido, lo que le toma 1 minuto. En esta actividad se termina el proceso. Ahora, con esta
información, usted deberá realizar: