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Universidad Galileo

Facultad de Ciencia, Tecnología e Industria


Maestría en Administración con especialización en mercadeo
Quinto Trimestre 2020
Curso: Diseño, Análisis y Mejora de Procesos
Lic. José Manfredo Aguilar Corado

TAREA FINAL

Julio César Cárcamo Reyes


13182120
Ciudad de Guatemala 08 de marzo de
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................................................................................ 3
EJERCICIO NO. 1 ¿TÉCNICA DE 5 POR QUÉ?..................................................................................................................................................................4
CASO DE LOS MOLDES......................................................................................................................................................................................... 5
EJERCICIO 2 EL CASO DE LOS PASTELES QUEMADOS....................................................................................................................................................7
DIAGRAMA DE ISHIKAWA...................................................................................................................................................................................... 8
EJERCICIO 3 EL CASO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO KUWAIT......................................................................................................................................9
DIAGRAMA DE FLUJO SISTEMA ACTUAL..................................................................................................................................................................... 10
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO............................................................................................................................................................................. 11
CONCLUSIONES.................................................................................................................................................................................................... 12
RECOMENDACIONES.................................................................................................................................................................................................. 13
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................................................................................................ 14

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INTRODUCCIÓN
El enfoque por procedimientos es muy importante para toda empresa en la actualidad puesto que busca ejecutar
sistemas de gestión orientado a resultados satisfactorios para la compañía, con un superávit atractivo haciendo un buen
uso de los recursos y de la materia prima necesaria para la elaboración de un producto si este no fuese el caso, gracias a
los conceptos que se han abordado a lo largo del curso, he comprendido la importancia de los mapeos de procesos para
mejorar e innovar los existentes, gracias a la eficiencia de los recursos ya sean tangibles como intangibles, permitiendo
así satisfacer las necesidades de los clientes.

La importancia de este sistema es identificar cada uno de los procesos e identificar cuales generan valor para la
compañía, esto va de la mano con el método de Mejora Continua, es por ello que en las organizaciones es importante un
plan estratégico, esta es una aptitud fundamental de un Gerente enfocado a un sistema por procesos para garantizar el
éxito de las operaciones tanto operativas como administrativas.

En el presente documento se ejemplificarán una serie de ejercicios prácticos donde se pondrán en práctica las siguientes
herramientas: Técnica de 5 Que, Diagrama Causa y Efecto y El Diagrama de Flujos, en el ámbito de la administración
estas herramientas proporcionan datos importantes para la toma de decisiones, dentro de una organización y así poder
dar una solución satisfactoria a conflictos que afecten los intereses de la misma.

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EJERCICIO NO. 1 ¿TÉCNICA DE 5 POR QUÉ?

El departamento de mantenimiento de la empresa Los Rojos, S.A. la cual fabrica figuras de cemento (pilares, estatuas,
etc.) están teniendo problemas desde hace un tiempo con uno de los 5 moldes del producto más importante que realizan
debido a que se le tiene que dar mantenimiento limpieza más constantemente que al resto. El problema que detectó un
miembro del equipo es que debido a la limpieza continua que se le da, se ha ido desgastando, dando como resultado que
el molde pierda su forma original, ya que el limpiado se realiza con productos altamente abrasivos. Estos moldes
permanecen en una bodega sin cubierta externa. La luz que ilumina de noche a ese molde es de lámparas de yodo y es
diferente a las demás lámparas, las otras son de neón normal. Esta lámpara se había cambiado hace 5 meses, tiempo
aproximado del problema del molde 5. Los miembros del equipo se reunieron platicar a la hora del almuerzo y entre la
plática se escudaron los puntos siguientes;
 Carlos: No soporto la cantidad de pájaros que se paran en el molde 5.
 José: Es cierto, como dejan de desechos encima del molde.
 Antonio: Yo he notado la cantidad de ácaros (pequeños insectos) que se mantienen en ese molde.
 Carlos: Si, cada vez que se limpia hay que sacar mucha gallinaza del molde.

Usted es el líder del equipo y van a encontrar una salida al problema por medio de la Técnica de 5 Por qué.

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CASO DE LOS MOLDES

¿Qué? El deterioro de los moldes que utiliza la compañía, esto podría


representar atrasos en las entregas, inconformidad por parte de los
clientes, perdida de materia prima, incremento de los costos.
¿Cuándo? Lo más pronto posible, en horarios extraordinarios, para no afectar la
producción y la rentabilidad de la empresa.
¿Cómo? Asignando los recursos necesarios para las remodelaciones de las
instalaciones, cotización de nuevos moldes.
Esquema PROBLEMA: Desgaste y deterioro del Molde No. 5
¿Por qué está sucediendo?
1. Por qué se usan productos altamente abrasivos con que se
limpian los moldes, y los han deteriorado.
2. Porque, se han deteriorado los moldes, permanecen en una
bodega sin cubierta externa, deteriorando el estado físico de los
mismos. Y son iluminados por una lámpara de yodo.
3. Por qué la iluminación con lámpara de yodo, este tipo de luz es
más concentrada y que de forma indirecta podría afectar la
estructura de los moldes, se iluminan puesto que están al aire
libre.
4. Por qué la cantidad excesiva de pájaros, al estar en el exterior
ocasiona que lleguen pájaros y dejen sus desechos en la
cubierta de los moldes (Molde 5 para ser más específicos)
5. Por qué los pájaros sueltan ácaros, y los dejan en los moldes
hay que limpiarlos mucho más, ocasionando con ello un
problema en la vida útil de los moldes.
Resultados  Dentro de las causas probables se debería evaluar el ambiente
de trabajo, debido al problema de plagas y aves que los
trabajadores han detectado, en los últimos meses.
 Analizar la compra de un nuevo molde para no disminuir la
diversidad de productos y la atención al cliente.
 Buscar nuevos métodos de limpieza con químicos menos
abrasivos para evitar dañar los moldes.
 Cambiar el sistema de iluminación y buscar una bodega techada
para el almacenaje y para evitar daños colaterales a los moldes.
 Llevar a cabo una limpieza general de las instalaciones,
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específicamente en el área de fabricación.
Análisis Las causas que originan este problema afectan directamente las
operaciones de la empresa los Rojos, S.A., gracias al esquema se
EJERCICIO 2 EL CASO DE LOS PASTELES QUEMADOS

La Panadería La Flor de Trigo ha comprado nuevos hornos con los cuales esperan producir más y con mejor calidad de
pasteles. Los nuevos hornos fueron traídos de Estados Unidos por lo que las instrucciones están en inglés. Los
empleados no saben leer el idioma inglés y les cuesta entender. Los empleados tienen algún problema en leer el dial de
temperatura del horno porque no lo pueden entender ya que utiliza decimales y el horno antiguo solo utilizaba enteros.
Otro de los problemas es que los moldes que la panadería utiliza no son de materiales aptos para este nuevo horno. Las
recetas que se utilizan con el nuevo horno son nuevas y difíciles de comprender para los panaderos. En uno de los
hornos se descubrió que no funciona adecuadamente, como por ejemplo el termostato no le funciona como debe ser.
Otro reclamo de parte de los empleados es que el medidor de temperatura fue mal instalado en la fábrica de equipos.
Como problemas adicionales, el horno anterior se precalentaba durante 20 minutos, mientras que el nuevo solo 5
minutos, cosa que los panaderos no han comprendido muy bien, asimismo por costumbre el horno anterior no se deja
enfriar después de los últimos artículos horneados que requirieron temperaturas más altas. Uno de los panaderos dijo
que la maza no fue mezclada correctamente, pero otro de los panaderos dijo que había un error en las instrucciones de la
receta o que estas instrucciones no son claras.

El resultado de todo esto es que los pasteles están saliendo quemados.

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Panaderia "La Flor de Trigo"

NUEVA MANO DE OBRA


MAQUINARIA
Desperdicio de materia
prima
Maquinaria Adquirida en USA

Manuales en Igles Nuevas recetas de


Desconocimiento del idioma ingles
Falta de asesoramiento por panaderia
parte del proveedor
Instrucciones en la receta no Desconocimiento de los
Tiempo de precalentado optimo son claras metodos de cocción
(Antes 20min/Ahora 5min) Termostato defectuoso
Desconocimiento del nuevo sistema
de temperaturas
Moldes Inadecuados para el horno Pasteles
Horno digital (Decimales)
quemados
"Panaderia la
Medidor de temperatura No responder a la Flor de Trigo"
mal instalado Producto final quemado
demanda en el mercado
los nuevos hornos se Falta de decisiones
enfrian rápido acertadas
Malos procesos de calidad

precios más elevados


Falta de capacitación
Hornos antiguos conservaban técnica para los panaderos Disminución de ventas
su temperaturas
Capacitar al personal de Tiempos de espera mas
un segundo idioma (Ingles) prolongados

MEDIO CALIDAD DEL


AMBIENTE SERVICIO

PLAN DE ACCIÓN 1 PLAN DE ACCIÓN


Buscar una solución con el proveedor al respecto del horno y Negociar con el proveedor una capacitación técnica, para el buen
termostato defectuosos para que realicen el cambio inmediato uso de estos hornos, y así solucionar las dudas que tiene el
del mismo para satisfacer la demanda de pasteles que se tiene personal del tipo de temperatura y del nuevo sistema digital que
actualmente. Los costos tendran que mantenerse puesto que emplean los hornos. Por ser una marca reconocida la demanda
la compra es reciente y la forma de maneobrar el equipo ha sido del producto es alta, de no ser asi la competencia tomara ventaja de
il indicado por el mimo proveedor. esta situacion.

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EJERCICIO 3 EL CASO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO KUWAIT

El propietario de la gasolinera “Kuwait” desea mejorar el servicio de su expendedora de combustibles y desea diagramar
el proceso de despacho de gasolina.
La actividad fue designada a usted, a continuación, se describe el proceso:

1. Ingresa el automóvil sin combustible a la estación de servicio.


2. Selecciona el tipo de combustible.
3. Decide si paga primero
4. Si decide pagar le paga al empleado.
5. Si no decide pagar y quita la tapa del tanque de combustible.
6. Desengancha la pistola del surtidor y levanta la palanca del activador.
7. Verifica si la pistola es de la medida del tanque.
8. Si no es de la medida del tanque regresa a seleccionar el tipo de combustible.
9. Si es de la medida del tanque carga combustible al vehículo.
10. Verifica si cargó el combustible requerido.
11. Si no cargó el combustible requerido, carga más combustible al vehículo
12. Si cargó el combustible requerido, verifica el pago al empleado.
13. Si no ha pagado al empleado, pagar inmediatamente.
14. Si pagó al empleado, automóvil y conductor satisfechos puede retirarse.
15. Fin de diagrama.

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DIAGRAMA DE FLUJO SISTEMA ACTUAL

FLUJOGRAMA DE PROCESOS PROCESO DE DESPACHO


Gasolinera "Kuwait" - Servicio de Expendedora Sistema Actual

Tipo de Pago de Tapa de Verifica la


Despacho de Epacio en el Pago al
Inicio Combustibl Compustibl Compustibl Surtidor medida del Fin
Combustible tanque empleado
e e e Surtidor
Inicio

Ingresa
automovil a la
estación de
servicio No
Si
Desengancha Carga de
Sel ec La retira del Verifica
Decide el Sutidor y Medida combustible el
GAS vehiculo
levanta la Surtidor vehiculo
Si palanca del
activador
REGULAR
SUPER Verifica si
DIESEL cargo el
suf iciente
AUTOSERVICIO Selecciona el combustible
tipo de
Se retira de la combustible
No estacion de
servicio
No
Espacio
Ver ifica suf icinete en el
Carga
Requerida tanque

Si

Pago al empleado
del combustible

Automovil y
conductor
satisf echos,
pueden salir

Fin

9
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
FLUJOGRAMA DE PROCESOS PROCESO DE DESPACHO
Gasolinera "Kuwait" - Servicio de Expendedora PROPUESTO

Inicio Orden y Facturacion Logistica de Servicio Fin

Inicio

Si
Ingresa Revisan sus Revisar
automovil a la Cliente Ordena
datos en el Existe Existencia de Bomba 1 Bomba 2 Bomba 3
estación de Servicio
sistema combustibles
servicio
No

Inf ormar al Registrar al Despacho de


cliente cliente combustible
Super
Regular
Diesel

Espera Elaborar Forma de


Factura Disponibil
Solución Pago idad

A FAC
Reporte de
Pendientes

Automovil y
conductor
satisf echos,
pueden salir

Fin
CONCLUSIONES

El que el capital humano de una organización afronte los cambios que a nivel mundial son evidentes, en cuanto a
procedimientos y sistemas se refiere tendrían un gran impacto en la Dirección y Control de la organización,
construiría una ventaja competitiva muy importante para poder competir en el mercado y ganar más credibilidad.
Al disminuir el riesgo que puede representar un proceso sin valor dentro de un sistema de gestión, que nos indique
que únicamente nos genera gastos, permite rediseñarlo y disminuir los costos para mantener precios competitivos
y con valor agregado para los clientes.
Los indicadores son importantes al momento de evaluar un sistema existente este nos brinda cifras reales de la
situación actual de la compañía, el objetivo fundamental de dichos indicadores es mejorar los procesos o bien
rediseñarlos.
RECOMENDACIONES

Que se siga investigando nuevas teorías y herramientas que puedan ser aplicadas a nivel organizacional, como
pudimos apreciar y estudiar a lo largo del curso que el sistema por procesos nos muestra las amenazas y
debilidades ante la competencia para ser mejores y superar las adversidades en el mercado.

El concientizar a los Gerentes que están al frente de las organizaciones de este siglo, en responsabilizarse y
asumir el uso de esta herramienta con el fin de obtener eficacia del Sistema de Gestión por Procesos.

Este sistema puede ser aplicado al sector gobierno, el fomentarlo y que los altos mandos tomen la iniciativa de
capacitar al personal, con el apoyo de las instituciones mediadoras como: Ministerio de Finanzas Publicas,
Contraloría General de Cuentas, esto con el objetivo de eficientar los procesos de todas las instituciones de
gobierno, minimizando errores y tiempos de los mismos procesos.

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BIBLIOGRAFÍA

Aguilar, J. (2020). Material tercera unidad, Herramientas para el análisis y mejora de procesos. Guatemala: Universidad
Galileo.

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