Taller Clientes y Servicio

Andrea Robayo Morales

Sandra Milena Gordillo

Ficha: 1905076

Instructora
Leidy Andrea Perico Triviño

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Centro De Gestión Administrativa
Tecnólogo en gestión Administrativa
Bogotá D.C
Marzo 2021
 Taller Clientes y Servicio

1. De acuerdo con los siguientes documentos de apoyo realice un mapa conceptual, en el

que se evidencien los siguientes conceptos:

Cultura Organizacional
Cliente
Clasificación de los clientes
Tipos de clientes
Servicio
Cultura del Servicio
Momentos de verdad
Triángulo del Servicio (interno y externo)
Chatbots
2. De acuerdo al documento de apoyo “Ciclo de servicio al cliente: cómo funciona,
características y fases ¨ realice una cadena de secuencias en la cual muestra la serie de
pasos en la cual se definen los momentos que ocurren durante el proceso de la compra o
la prestación del servicio.

3. De acuerdo con la lectura “Necesidades del cliente” realice las siguientes actividades:

Atendiendo a la pirámide de necesidades de Maslow, haz una lista de tres productos o

servicios que satisfagan cada peldaño de la pirámide.

Fisiología
• Alimentación
• Salud
• respiración
Seguridad
• Empleo
• Familia
• Vivienda

Afiliación
• Amistad
• Afecto
• Intimidad

Reconocimiento
• Confianza
• Respeto
• Éxito

Autorrealización
• Moralidad
• Creatividad
• Espontaneidad

Completa las siguientes frases:

• La implicación es un tipo determinado de motivación.

• Cuando unas necesidades son satisfechas, tienden a manifestarse otras nuevas.

• En el consumo, las actitudes hacia un producto pueden ser modificadas.

• La segmentación del mercado se basa en clasificar a los en grupos homogéneos.

• A través de la motivación podemos crear un ambiente más relajado que invite a la

comunicación.

Elabore un ejemplo de una toma de decisiones que usted haya tomado en la compra de un
producto o servicio y lo haya hecho por los siguientes componentes:

• Componente racional. En la compra de una lavadora, realice una investigación entre

diferentes marcas para conocer que tipo de lavadora sería resistente y conveniente para el uso
diario, realizando comparaciones entre cantidad de capacidad y comentarios que mencionaban
en las redes sociales de cada empresa, escogiendo al final Haceb.
• Componente afectivo o emocional. Compra de labiales en tiendas de cosméticos, por la gran
cantidad de variedad es muy frecuente dejarse llevar por la emoción en cuanto colores y el
pensamiento de cuál quedará mejor.
• Componente comportamental. Compra de jeans, usualmente se realiza en Kenzo dado que
la cantidad de veces que se ha adquirido la prensa sale de buena calidad, a precios razonables
y la atención es buena.

Dé un ejemplo para cada una de las siguientes actitudes:

• Función utilitaria: Ventas de cremas anti - edad

• Función egodefensiva: Ofrecimientos Teléfonos inteligentes
• Función de valor: Venta de paquetes de entrenamiento personal
• Función de conocimiento: Planes turísticos