ASISTENTE VIRTUAL PARA CLIENTES DE EMELNORTE USANDO

UN CHATBOT Y MENSAJERÍA INSTANTÁNEA (WHATSAPP)

EMEL-BOT
BUSTAMANTE ELVIS, SALAZAR ISABEL, TORRES VALERIA

INTRODUCCIÓN PRUEBAS DESARROLLO

Debido a la emergencia mundial por el virus Se indica un diagrama de pantalla qué explica la
COVID - 19 , la Empresa interacción entre el usuario y el chatbot, en
Eléctrica Regional Norte conjunto con los procesos que se realizan fuera
S . A. EMELNORTE observa de la percepción del usuario.
la necesidad de desarrollar
un chatbot que permita la
comunicación 24/7 entre cliente y servidor.
Emel-Bot es el chatbot de EMELNORTE diseñado
para prestar atención y resolver dudas del cliente La población fue usuarios de
en horario ininterrumpido, brinda información de EMELNORTE de la ciudad de Ibarra.
preguntas frecuentes o consultas de planillas por
cedula o suministros mediante la aplicación de Se uso el de Variables
mensajería WhatsApp. personas de la Tiempo de
muestra original, respuesta al
por limitación del usuario.
tiempo .
Información adecuada
en los requerimientos
de los usuarios. La acción de consulta de planilla mediante
suministro o cédula se realiza por medio del
Nivel de satisfacción consumo la base de datos de EMELNORTE
del usuario mediante un servicio web.

RESULTADOS

DISEÑO
Herramienta de
creación de chatbot. DEMOSTRACIÓN
Responde automáticamente a los
mensajes personalizados
recibidos de WA Business.

App gratuita que permite a los

negocios conectar de forma El chatbot brinda
instantánea con sus clientes. información precisa
según el requerimiento
del usuario, en un
DIALOGFLOW permitió crear el chatbot capaz de
tiempo corto de
entender el lenguaje natural con el fin de interactuar con
respuesta.
el usuario de manera fluida. AUTO REPLY fue el
intermediario que hizo posible que dialogflow se
conecte con WA BUSINESS mediante un archivo

CONCLUSIÓN
La interacción con el chatbot es sencilla,
brinda información oportuna y tiene
aceptación en la comunidad. Sin embargo, es
imprescindible que el chatbot responda el
100% de los requerimientos de los usuarios,
para no brindar mala atención a los clientes
de EMELNORTE, lo que repercutiría
directamente en la imagen de la empresa.
Por esta razón se debe incrementar las
frases de entrenamiento en DialogFlow.
DISCUSIÓN
El chatbot EMEL-bot ha mostrado
resultados promisorios para brindar
atención al cliente, aunque al
momento solo se han explorado las
preguntas frecuentes y consulta de
consumo de planilla por número de
cédula o suministro.
Los resultados obtenidos han sido
satisfactorios con respecto a la información
solicitada por parte de los usuarios y tiempo
de respuesta. Es importante seguir
trabajando en la interfaz DialogFlow para
validar que el reconocimiento de preguntas
de los clientes mejore, ya que en algunos
casos (1.80%) el chatbot no identificó la
pregunta específica, dando una respuesta
equivocada.
REFERENCIAS
1) Apa, N. (2016). Fórmula para calcular la muestra de una población.
Obtenido de http://normasapa.net/formula-muestra-poblacion/
2) Centro de Contacto de EMELNORTE. (2020). Control de WhatsApp.
Ibarra: EMELNORTE.
3) Fernández, A. (2004). Investigación y tecnicas de mercado
(Segunda ed.). Madrid: Esic.
4) Gomez, M. (2006). Introducción a la metologia de la investigación
científica (Primera ed.). Córdiba, Argentina: Brujas.
5) Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M.
(2003). Metodología de la Investigación (Quinta ed.). México:
McGrawHill.
6) Malhotra, N. K. (2004). Investigación de mercados: un enfoque
aplicado. Mexico: Pearson Educacion.
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