CENTRO DE CONTACTO

Sistema de Integral para operación de Call Center

BASTIAAN SOFTWARE CENTER: SOLUCIÓN TECNOLÓGICA
CRM
Para cubrir las necesidades del Centro
de Contacto, se cuenta con una base
tecnológica de módulos y productos IVR INBOUND
que soportan la operación.

Los módulos a clientes están

orientados a establecer comunicación

Cliente
CTI
OUTBOUND E-MAIL
con diversos formatos para realizar
Y ENCUESTAS MARKETING
una adecuada atención.

Los módulos de administración apoyan

las actividades internas del Centro de CHAT ATN CITAS ROBOT Y SMS REDES
Contacto, como es el caso de la SOCIALES
administración del personal,
monitoreos de calidad, productividad,
así como las operaciones en piso de
cada agente. Se cuenta con un chat
CHAT CAPTURADOR PRODUC-
interno para comunicación entre PERSONAL CALIDAD
INTERNO DE VIDEO TIVIDAD

Administración
agentes, team leaders, supervisores,
coordinador y gerente de operaciones.

Los productos tecnológicos son la base

a través de la cual se estructura la
solución completa: Portales, MESA DE MONITOREO ESTADISTICAS
Escenarios, Formularios, BPM. ATENCIÓN DE EJECUTIVAS
OPERACIONES OPERATIVAS

Tec
PORTALES FORMULARIOS ESCENARIOS BPM
BASTIAAN SOFTWARE CENTER: Módulos orientados al cliente
CRM A través del CRM es posible visualizar
todas las interacciones que se han
realizado con el cliente, así como
tener la sensibilidad que tiene el
cliente con nuestra atención.
IVR Es posible llevar a cabo la atención a
clientes desde la estructuración de un
menú de opciones para proporcionar
información básica.
INBOUND Se lleva a cabo toda la atención de
aquellos clientes que realizan una
llamada al centro de contacto dando
inicio a la gestión de la llamada para
otorgar un servicio adecuado.
OUTBOUND Es posible realizar llamadas de salida a
Y ENCUESTAS través de campañas de encuestas,
cobranza, información, posiciona-
miento de productos y/o servicios,
eventos sociales, etc.
CTI Permite al agente llevar a cabo labores
de inbound, outbound, correo
electrónico, SMS, web callback y CRM
desde una misma aplicación. Cuenta
con una agenda para la organización
de su tiempo.
Envío masivo de correos electrónicos a E-MAIL
los clientes a través del diseño MARKETING
personalizado e institucional así como
información específica por cada
cliente, ligas a portales y redes
sociales.
Medio a través del cual se realizan CHAT DE ATENCION
interacciones remotas entre el cliente
y un grupo de agentes asignados para
su atención. Se lleva a cabo la
tipificación jerarquizada de la atención
brindada al cliente.
CITAS
El cliente puede agendar una cita a
través de un portal web,
seleccionando la fecha y hora, trámite,
sucursal, entre otros datos.
Se pueden realizar llamadas de salida ROBOT Y SMS
generales o personalizadas a teléfonos
celulares y fijos de clientes de forma
masiva a través de robot
automatizados. El SMS realiza la
misma función solo que a través de
mensajes de texto a celular.
REDES SOCIALES
Se lleva a cabo el monitoreo de
campañas en las redes sociales, nivel
de concurrencia a páginas oficiales,
likes, comparativo de mercado, entre
otros
BASTIAAN SOFTWARE CENTER: Módulos orientados a la administración
PERSONAL Se lleva a cabo un control de los Es un sistema controlado mediante el MESA DE
agentes a través del reloj checador y uso y gestión de tickets para la ATENCION
listas de asistencia electrónicas para atención de requerimientos de
determinar asistencias o faltas en carácter tecnológico.
función a un plan de asistencia
mensual.
CALIDAD Se genera una plataforma de
evaluación el cual se ejecutará por el Se cuentan con aplicativos los cuales MONITOREO
personal de calidad a cada uno de los pueden monitorear la operación de los DE
agentes en piso obteniendo con esto diferentes formatos de campaña: OPERACIONES
las bases para el índice de calidad. inbound, outbound, robot, chat,
mailing y agentes conectados.
CHAT INTERNO Es una herramienta básica de
comunicación entre todo el personal
que opera en el centro de contacto. Se
deja un registro auditable de las Se cuenta con una serie de escenarios ESTADISTICAS
conversaciones a los diferentes niveles de los diferentes módulos para EJECUTIVAS
existentes. analizar el desempeño del centro de OPERATIVAS
contacto de acuerdo al periodo que se
CAPTURADOR Aplicación para grabar la actividad de
DE VIDEO requiera.
un agente en su equipo de cómputo
con la finalidad de verificar el uso
correcto de las herramientas de
trabajo, entre otras cosas.

PRODUCTIVIDAD Es un monitoreo que se realiza para

analizar volumen de llamadas por
agente y/o supervisor respecto a sus
horas efectivas de trabajo, obteniendo
un índice de productividad laboral y
otro por productividad en llamadas.
BASTIAAN SOFTWARE CENTER: Módulos tecnológicos

PORTALES
Es un producto esencial para la administración del contenido a través de presentar información que pueda
actualizarse automáticamente, o bien, tener fijos ciertos documentos para su acceso. Administra la seguridad por
perfiles de usuario, autentifica al usuario y controla su navegación, de acuerdo al perfil permite o restringe el
acceso a la información confidencial. Permite manejar la imagen institucional tomando en cuenta colores, diseños,
banners, imágenes y logotipo así como la incorporación de video, links a intranet y social media.

FORMULARIOS Los formularios están diseñados para que un usuario incorpore datos de una forma convencional, altamente
eficiente, moderna y de acuerdo a los estándares actuales de aplicaciones enriquecidas en internet. Se puede
aplicar para la elaboración de encuestas o evaluaciones a los beneficiarios, cuentahabientes, trabajadores o
incluso a las áreas operativas y administrativas de la organización. Se pueden aplicar reglas de validación así como
el agregar en tiempo de ejecución etiquetas como resultado de inspecciones o monitoreos. Los formularios son
pantallas configurables por lo que su elaboración se hace en un tiempo mínimo.

ESCENARIOS
Esta herramienta permite elaborar informes y escenarios que apoyan la elección de decisiones sustentadas en
hechos presentados a través de información estructurada con el método de análisis deductivo (drill-down). Los
escenarios que se pueden crear son tanto operativos como estratégicos. Es posible incorporar criterios de
selección así como aplicaciones externar y el consumo de servicios web.

BPM
Ayuda a diseñar flujos de trabajo configurables y aplicables a cualquier área de la organización. A través de sus
componentes permite documentar correctamente los procesos. De acuerdo a una configuración de áreas por
jerarquías es posible supervisar las actividades de las áreas subordinadas de forma selectiva y realizar
notificaciones a diferentes niveles de actividades no realizadas en tiempo. Permite realizar auditorías a los flujos
de trabajo activos, cerrados o cancelados para determinar eficiencias a realizar o cambios en la mecánica de
operación.
BASTIAAN SOFTWARE CENTER: Diferenciadores

CRM. El módulo CRM en interacción con todos los demás módulos orientados al cliente permite conocer de forma
1 única todas las interacciones con el cliente en sus diferentes formatos así como conocer el nivel de servicio
otorgado y la percepción del cliente respecto al servicio ofrecido.

2 Se cuenta con una serie de monitores activos que permiten revisar en tiempo real el desempeño de las diferentes
campañas de un centro de contacto. Servicio a través de la nube donde se tiene acceso desde cualquier punto de
Internet .

Se cuenta con una solución automatizada para realización de llamadas personalizadas o generales a números
3 telefónicos fijos o celulares a cualquier parte de la república teniendo un mayor alcance a la base instalada de
nuestros clientes.

4 Se cuenta con un sistema de concertación de citas el cual es capaz, de acuerdo a ciertas reglas de negocio
configurables, dirigir a los usuarios que tienen la necesidad de ser atendidos en una sucursal.

Se cuenta con una plataforma tecnológica basada en protocolos de operación a través de internet. Los productos
base utilizados para la conformación de BASTIAAN son los siguientes: BI-para la elaboración de escenarios
5 configurables con navegación, BPM-para el seguimiento de actividades a través de la elaboración de flujos de
trabajo configurables, Formularios-para la configuración de pantallas de captura de información para campañas de
outbound o inbound.

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A través de BASTIAAN SOFTWARE CENTER es posible incorporar cualquier regla de negocio producto de la
implementación.