FASE 2.

IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

PRESENTADO POR:

Ninfa Pérez Parra Código:

Doris Viviana Ordoñez Código:
Luis Eduardo Galíndez Código:
Ingrid Tatiana Olaya Calderón. Código: 1117785823

PRESENTADO A:

Leidy Rocio Rodriguez.

TUTORA.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

REGENCIA EN FARMACIA
FLORENCIA - CAQUETA
SEPTIEMBRE 2019
 INTRODUCCION.

El aprendizaje a través de estrategias de este tipo de metodología permite que el

estudiante habrá más la mente ante situaciones reales con las que nos
encontramos a diario en donde a las empresa les importa vender, pero han dejado
a un lado quizás lo más importante que el cliente que al final es el foco de
crecimiento o quiebra de una empresa dependiendo del servicio que ofrezca.
 OBJETIVOS.

Objetivo General

 Analizar la unidad 1: fase 2 – identificación del escenario propuesto, y en

base a esto poder generar satisfacción al cliente brindando siempre el
mejor servicio.

Objetivos Específicos

 Reconocer las características de servicio al cliente en el escenario

propuesto

 Identificar elementos y fases planteadas en el contexto

 Clasificar el cliente en el escenario y lo elementos del servicio prestado

CAPÍTULO 1. ASPECTOS CONCEPTUALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cliente
se debe de tratar con respeto y
dedicacion ya que es lo mas
importante
Servicio Prestar un
se debe de tener el conocimiento de servicio
este para buenos resultdos es la garantia que tiene el cliente , de
que lo que pide se le va adar
Comprar Imagen
es la necesidad que tiene un es lo que habla del producto que vamos a
cliente pr un bien o servicio ofrecer , es el gancha de una buena venta
Lealtad
Product Metodo del Ser fiel lealtad a
Tipo de Consumidor
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servicio con el fin de confie en servico por vendiendo
cliente
obtener nosotros hacer un bue
buenos trabajo
resultados
 ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto
Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la
fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta
prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su
parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio
Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica que él
puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es lo que le
está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.
Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su
indumentaria para reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su
respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta de encendido y que
esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir hasta el
almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo que
Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal
como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de
encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como
antes.

Acontecimiento Precipitante
A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió,
llenando de un humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que
Abelardo sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre
elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía por parte del
CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el
cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que
le colaborara y que no dijera nada porque Matías podría ser despedido si el
Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso
así.

Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de
meditarlo un poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual
consistía en prestarse para tal procedimiento, permitir además que se le instalara
un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su actuación indebida.
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este
tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún
documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que cubra
cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos,
cuando son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.
El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes
sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos
al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no
constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo
se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no? Aún sin haber sido el
CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los
servicios de reparación a esta sociedad.
DESARROLLO

Considero que este tipo de escenarios se ven a diario, donde por querer
enganchar al cliente, se dice una que otra mentira colocando luego nuestra
credibilidad de manera incierta, además de que el cliente siempre merece respeto
y certificación en lo que le ofrecemos un cliente feliz siempre nos va a referenciar y
esto es lo que se busca a la hora de ofrecer un bien o servicio.

a - ¿cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

El mal servicio de Sergio (colaborador de la empresa) empieza desde el momento
en que él se atreve a salir a atender un cliente sabiendo que desconoce todos los
servicios que este lugar tiene para ofrecer.
Sin importar la cantidad de funciones u obligaciones que tengamos a nuestro
cargo debemos saber y tener total dominio de la información y servicios que presta
determinado tipo de empresa, para evitar que suceda lo que le sucedió a Sergio.

b- de acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

1. Sr. Felipe, es un cliente de compra habitual: un cliente que ya conocía la

empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia

2. Sr. Rafael, es un cliente Insatisfecho: se fue enojado e inconforme con el

servicio prestado por lo tanto es posible que no regrese

c. de acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. identifique

¿cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué??.

Fases: Acogida, Seguimiento, Gestión y Despedida

En este caso propuesto no se están aplicando las fases de atención al servicio ya
que el colaborador no tenía el conocimiento para poder brindarle una buena
información al cliente, no les hizo la acogida, la atención que ellos se merecían,
como nos gusta a todos ser atendidos cuando llegamos a pedir un servicio, a los
dos los dejó ir sin brindarles una atención de calidad, no pidió ayuda a un
compañero o al personal directivo quienes le habían podido ayudar y así había
conservado un cliente y aparte de eso había podido atraer muchos más.

El seguimiento se hace presente durante y después de la atención que se le

presta al cliente con el fin de que quede satisfecho y se sienta bien atendido y con
ganas de regresar a utilizar los servicios.

Gestión se considera el momento perfecto, tu cliente potencial ya es cliente real.

¡Ahora, lo que hay que hacer, es superar sus expectativas! Este plus que no se
espera, ese trato de 10 que le vas a dar es lo que va a hacer que te recomiende a
otras personas. Despedida es cuando ya has terminado tu parte del trabajo y tu
cliente se ha quedado satisfecho, caso que no sucedió en el escenario propuesto
ya que ninguno de los 2 clientes fue atendido por tal motivo se llevaron una mala
imagen.

d. de acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, ¿¿es decir, enuncie cada una de las características que
comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué??

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Para el caso propuesto de la AGENCIA DE

VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” no tiene establecida una estrategia de
servicio ya que no se ha preocupado por tener un talento humano que se
encuentre orientado a los servicios que presta la empresa, ni capacitado para
brindar una información de calidad, en el caso de Sergio (colaborador) quien no le
supo dar información veraz y oportuna al señor Rafael (posible cliente), por lo
tanto el señor Rafael muy posiblemente no regrese, ni tampoco el señor Felipe
(cliente) quien terminó por decepcionarse del servicio que le prestaron ese día y
prefirió irse a un sitio donde le dieran la importancia que se merecía.

LOS SISTEMAS: Muy seguramente la AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS

“DESCANSA” cuenta con un sistema gerencial de calidad quienes tienen sentido
de pertenencia por ella y saben que siempre el cliente es lo primero, si alguno de
los directivos de la empresa hubiera atendido los clientes no hubiese sucedido lo
que sucedió. El error se presenta en que no se aseguraron de que sus
colaboradores tuvieran claros los objetivos y las metas de la empresa, o quizás si
los tenía claros, pero en su momento no supo actuar de la manera correcta o
simplemente no le importó la imagen de la empresa para la cual estaba
trabajando.
LA GENTE: El talento humano es quien finalmente logra que las cosas sucedan
en la empresa. De nada sirve tener una excelente estrategia del servicio y unos
sistemas muy bien diseñados si no existe el personal competente para prestar el
servicio y satisfacer al cliente.
Es por ello que una buena estrategia del servicio también incluye la capacitación
del personal de manera constante, caso que se evidenció no sucede en esta
empresa ya que el colaborador no brindó una información clara a los clientes.

EL CLIENTE: Es la persona más importante, aparte de que la empresa depende

de él hay que tener en cuenta que es un ser humano que merece todo nuestro
respeto y buen trato, no se tuvo en cuenta que las personas a las que no se les
prestó un buen servicio, aparte de que se fueron insatisfechas también van a
decirle a sus familiares y amigos de que no utilicen los servicios de la AGENCIA
DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” .
 CONCLUSION

Queda como conclusión que toda empresa interesada en competir en un mercado

debe prestar un servicio garantizado, tener buena calidad tanto en los productos
como el personal que ponga a disposición del cliente, ya que la base de cada
organización siempre va a ser la satisfacción del cliente, el poder brindar un
servicio que tenga un beneficio al adquirirlo y que como contribución del cliente al
recibir lo que haga es atraer más clientes.
 BIBLIOGRAFIA

 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10804003

 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (Pp 85

-99).  IC Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252