SERVICIO AL CLIENTE

La satisfacción total del cliente

 ELEMENTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

• La siguiente actividad busca activar conocimientos y afianzar el trabajo

colaborativo.
Como Clientes
Producto Venta
Que factores evalúan en Que factores evalúan cuando
un producto o servicio participan como clientes en un
proceso de ventas

Posventa Tiempo

Que elementos consideran Que esperamos como clientes que

nos garantice una organización
relevantes en la posventa frente al tiempo
 LOS ELEMENTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

PRODUCTO

CULTURA VENTA
SATISFACCION DEL CLIENTE

TIEMPO POSVENTA

UBICACION
 PRODUCTO
Factor de Satisfacción Clave de Excelencia
Disponibilidad Inmediata o antes de la fecha acordada.
Calidad Cero defectos durante la vida del producto
Presentación Utilizar empaques adecuados (que preserven el
medio ambiente)
Imagen Que concuerde con la realidad, estilo de vida y
aspiraciones del cliente. Las características del
producto son a menudo más importante que el
precio.
Valor del dinero Dar mas valor que el costo de la compra. Valor
para el cliente, valor para la empresa, valor para
los empleados
Cumplimiento de expectativas Brindar satisfacción al cliente que supere sus
expectativas.
 VENTAS
Factor de Satisfacción
Marketing y Merchandising
Comunicación Verbal
Personal de servicio
Documentación
Variables de compra
Clave de Excelencia
Honesto, leal, no impositivo, orientado
Trasmitir un mensaje comprensible, ya sea
personal o telefónicamente, y con
seguridad, firmeza y confianza.
Empleados amables, empáticos, confiables,
leales a la empresa Diapositiva 6
Folletos, manuales de usuarios, propuestas,
portafolios, contratos.
Explicadas claramente, negociadas
justamente, confirmadas por escrito.
 VENTAS
Diez reglas de oro de los momentos de verdad:
1.Salude a su cliente de inmediato.
2.De a su cliente su atención total.
3.Haga que los primeros treinta minutos cuenten.
4.Sea natural, no sea falso, ni mecánico.
5.Demuestre energía y cordialidad.
6.Sea el agente de su cliente.
7.Piense, use su sentido común.
8.Algunas veces ajuste a las reglas.
9.Haga que los últimos treinta minutos cuenten.
10.Manténgase en forma y cuide bien su persona.
 POSTVENTA
Factor de Satisfacción Clave de Excelencia
Interés Permanente •Reconocer el valor del tiempo de vida
de un cliente.
•Reconocer y compensar la lealtad del
cliente.
•Monitorear el desempeño del
producto o servicio para responder a
las necesidades cambiantes del cliente.
Manejo de quejas Personal autorizado que responda de
inmediato, con amabilidad, honestidad
y simpatía.
 UBICACION
Factor de Satisfacción
Ubicación geográfica
Acceso e identificación de la empresa
Seguridad y Comodidad
Consideración a clientes especiales
Clave de Excelencia
Ubicación clave, central y de fácil acceso en
términos de rutas y medios de transporte.
Explicar con precisión, ya sea gráfica o
verbalmente, la ubicación geográfica y los
medios de acceso a ella.
Señalización, fachada exterior con imagen
corporativa.
Buena iluminación, amplitud de espacios,
entradas, salidas.
No discriminar grupos de necesidades
especiales; facilitar accesos y servicios
adecuados como ascensores, rampas,
baños.
 TIEMPO
Factor de Satisfacción Clave de Excelencia
Tiempo Prestar un servicio acorde con las
necesidades del cliente.
Aplicabilidad y disponibilidad de Ofrecer selección de productos y
recursos servicios continuamente
revisados y relevantes
Velocidad de las transacciones Asegurar que la atención sea tan
rápida como la quieran los
clientes.
 CULTURA
Factor de Satisfacción Clave de Excelencia
Ética Ser incuestionablemente moral,
legal, transparente.
Conducta Ser imparcial, servicial, justo,
honesto, centrado en el cliente.
Relaciones Internas Equilibrio en el trato con los
empleados, facilitar su
desarrollo. Promover el trabajo
en equipo.
Relaciones externas Desarrollar relación de socios
con clientes y proveedores
 CULTURA
Factor de Satisfacción Clave de Excelencia

Calidad del servicio Atención y

satisfacción total para
el cliente.
 DIFERENCIACION DE NECESIDADES Y DESEOS
NECESIDAD
Estado humano en que se siente
la privación de algunos
satisfactores básicos: Alimento,
vestido, abrigo, seguridad,
sentido de pertenencia y estima,
entre otras cosas para sobrevivir.
Son creadas por la integración
de la biología y la condición
humana.
DESEO
Consiste en anhelar los
satisfactores específicos para las
necesidades profundas.
•A la hora de la comida unos
prefieren una carne asada con
ensalada y otros un Big Mac de
McDonald´s.
Vestirse, algunos prefieren un
traje de Christian Dior y otros un
Jeans Levis.
 Que se debe hacer y no en el servicio al cliente

EXPRESIONES IRRITABLES
NO SE DEBE SE DEBE
No se Voy a averiguarlo
No Que puedo hacer por el cliente
Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es
Tiene razón esto esta muy mal Comprendo su frustración
Yo no tengo la culpa Veamos que puedo hacer
Para cuando lo quiere Hare todo lo que pueda
Cálmese Lo Siento
Ahora estoy ocupado Espéreme un momento
Llámeme luego Yo lo llamaré más tarde
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON
RESPECTO AL SERVICIO

Intrínsecos:

 Eficiencia: Si al cliente se le da la información y la respuesta a su problema

en forma adecuada y sin demora.
 Confianza: Si la persona que suministra la información y da una respuesta
demuestra confianza, genera a la vez autoridad, incluso cuando la
información dada sea correcta.
 Servicialidad: Es un valor agregado. Cuando al cliente se le brinda
asistencia en su consulta, se le hacen sugerencias.
 Interés personal: Cuando se demuestra interés personal al responder a
una consulta del cliente, la relación se torna de aprecio mutuo.
 Confiabilidad: Cuando el cliente puede estar seguro de la información
que le suministran y de las respuestas.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON
RESPECTO AL SERVICIO

Extrínsecos:

 Influencia de los medios de comunicación.

 La fama

La empresa debe por tanto:

 Hacer una lista de puntos para evaluar el servicio.

 Hacer que los clientes los evalúen
 Analizar la información
 LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

 Apatía: Manifestar una actitud de no importarle nada a la

persona que hace el contacto con el cliente.
 Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención
a su necesidad o problema; tratar de neutralizar al cliente con
algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema
pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio.
 Frialdad: Especie de fría hostilidad, antipatía, precipitación o
impaciencia con el cliente.
 Aire de superioridad: Tratar al cliente con un aire de protección,
actitud muy asociada a la idea de que el cliente no está
informado.
 LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

 Robotismo: “Gracias – que tenga un buen día – el PRÓXIMO”

el trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente
cumpla el mismo programa con los mismo movimientos y
consignas y sin ninguna muestra de individualidad.
 Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima
de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte
del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el
sentido común.
 Evasivas: “Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal.
Nosotros no hacemos eso acá.
 ACTIVIDADES DE TRABAJO CONJUNTO

1. Definición de un “pecado del servicio” por

equipo.
2. Construcción de un caso en el que se
evidencie el “pecado del servicio” analizado.
3. Formulación de preguntas relacionadas con
el caso.
4. Intercambio de casos por equipos para su
solución.
 PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES
Personalidades en el receptor y el emisor (Asesor,
Vendedor, Cliente)

AFECTIVOS HOSTILES
Se interesan por los demás No les importan los demás
DOMINANTES SUMISOS
Toma el mando, aconseja, Aceptan el mando
dirige, tiene iniciativa
 Cruce de personalidades
AFECTIVO
Dominante – Afectivo Sumiso – Afectivo
S
D Asesor y cliente se benefician El asesor se amolda al cliente.
O con el intercambio El cliente se deja asesorar. U
M
I Dominante – Hostil Sumiso – Hostil M
N
A Al asesor le interesa un El asesor desempeña esta I
D resultado positivo y al cliente función por necesidad y el
O resistirse a él. cliente por obligación. S
R
O
HOSTIL
 PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES

El Dominante – Afectivo:Es el más exitoso con todos los

clientes.

El Sumiso – Hostil: Presenta problemas con todos los

clientes.
 COMO ACTUAR FRENTE A UN CLIENTE

DOMINANTE – AFECTIVO
Con información real
Con hechos concretos
Con información breve y precisa.
DOMINANTE – HOSTIL
Escúchelo. Permita que se desahogue
No le discuta
Sea cortés, pero mantenga una posición firme.
 COMO ACTUAR FRENTE A UN CLIENTE
SUMISO – HOSTIL
 Este cliente es temeroso e inseguro. Dele confianza
 Muestre interés en sus intereses
 No lo presione
SUMISO – AFECTIVO
Cree amistad
Sea honesto
No explote su sumisión. Si se siente manipulado
no hay venta.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Enojado
Cuando clientes enojados telefonean o se
presentan en su negocio o empresa, existen
dos mensajes que ellos desean transmitir, uno
que tiene que ver con los hechos y el otro con
sus sentimientos. Depende de nosotros
trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para
solucionar el problema.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Mantenga a raya sus emociones.

• No se permite estar a la defensiva.
• Vea más allá del enojo.
• Anticipe situaciones potencialmente irritantes.
• Calme el enojo.
• No haga promesas que no puede cumplir.
• Sea solidario.
• Analice el problema.
• Ponga mas atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
• Negocie una solución.
• Actúe en el problema.
• De seguimiento.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Infeliz
Caminan con aire rencoroso.
Entran en su negocio y hace una
afirmación tal como: “Estoy
seguro de que no tienen lo que
busco”.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Discutidor
Se complacen en las discusiones, son agresivos, no
están de acuerdo o discuten cada cosa.
–Hable suavemente.
–Pídales su opinión.
–Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
–Cuente hasta diez.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Conversador
Trate de mantener en mente que la razón por la que
estas personas hablan tanto es que se encuentran
solas. No los limpie de una pincelada, muestre
compasión e interés, pero deje claro que usted
debe atender a otros clientes.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Coqueto
Al tratar con ellos manténgase
profesionalmente en todo momento.
Ignore sus comentarios y en su lugar
concéntrese en sus esfuerzos por
ayudarlos con el producto o servicio.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente que no habla

Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta
relajado. No formule preguntas que
requieran de una respuesta elaborada
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Quejoso
Habitualmente no le gusta nada, el servicio
es malo, los precios son demasiado altos.
No permita que este cliente lo desaliente
o deprima
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Grosero u Ofensivo

Se presentan como arrogantes y con una
seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se sienten solos e
inseguros.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Exigente
Lo interrumpen cuando usted se encuentra
en medio de una conversación con otro
cliente y demandan su atención
inmediata.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Indeciso
No creen en su propio juicio, se aterrorizan al tomar
una decisión incorrecta. Manéjelos de acuerdo al
siguiente enfoque:

–Cree un ambiente relajado.

–Limite las posibilidades
–Ofrezca una salida.
–Sea paciente
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Abusivo
Permanezca calmado recuérdese que él no está
enojado con usted personalmente, sino frustrado
por la situación o por otros problemas de su vida.
 MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

• Cliente Indeciso
No creen en su propio juicio, se aterrorizan al tomar
una decisión incorrecta. Manéjelos de acuerdo al
siguiente enfoque:

–Cree un ambiente relajado.

–Limite las posibilidades
–Ofrezca una salida.
–Sea paciente