TALLER EN CLASE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2247947

KAREN DANIELA INFANTE ROJAS

INSTRUCTORA
MARTHA CECILIA SOFAN YANES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE LA EMPRESA LA INDUTRIA Y LOS SERVICO
TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
SAN JOSE DE CUCUTA
2021
ACTIVIDAD EN CLASES VIERNES 20 DE AGOSTO DEL 2021

1. Encuentre una persona que haya tenido o tenga una tarjeta cliente, de cualquier empresa:
Hipermercados, cines, centros recreativos, etc.

¿qué beneficios se obtienen con el uso de la misma?

Las tarjetas de clientes obtienen beneficios tanto para la empresa como para el consumidor,
una de las ventajas para la empresa es la fidelización y el aumento de las ventas, y para
los clientes o consumidores es que a través de ella obtiene ofertas y descuentos.

¿Qué estrategia utilizó la empresa para su entrega?

La estrategia que puede utilizar le empresa a través de la entrega de la tarjeta de cliente,

es que se encuentre una fidelización del cliente hacia la empresa, ya que mediante ella la
empresa va a tener la seguridad que el cliente va a adquirir sus productos o servicios las
necesarias.

¿Le llegan promociones a su casa? ¿De qué tipo?

Por medio de la tarjeta de clientes nos pueden llegar a nuestro hogar algunas promociones
o regalos como bonos al momento de cumplir un tope o también podría ser un mismo
producto o servicio que esta ofrezca.

¿cómo ha sido la experiencia con el uso de ésta tarjeta en ésta empresa?

La tarjeta de cliente es algo muy bueno porque tenemos la oportunidad de estar al tanto de
cada servicio o producto que esta ofrezca y por medio de ella nos podemos enterar de las
ofertas y lo descuentos que esta nos da.

2. GLOSARIO DE TERMINOS

ACTITUD: Se refiere a un rasgo de la personalidad humana y su forma de reaccionar

frente a los problemas.

ATENCION PERSONALIZADA: Es la atención que implica un trato directo o personal

entre un determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias de éste último.

ASERTIVIDAD: La comunicación asertiva es una forma de expresar lo que se piensa o

quiere de manera clara y respetuosa, considerando la existencia de otros puntos de vista y
sin ser agresivo.

CALIDAD: se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: La capacidad de respuesta al cliente indica qué tan
rápido y eficientemente tu empresa responde a ellos. Desde la perspectiva de la atención
al cliente, es el tiempo que tardan los agentes en responder a sus clientes.

COMPETENCIA: puede definirse como la aptitud que tiene una persona, formada por
capacidades, habilidades y destrezas con las que cuenta para realizar una actividad o
cumplir un objetivo dentro del ámbito laboral, académico o interpersonal .

EXPECTATIVAS: Expectativa de los clientes a aquello que nuestros clientes esperan de

nosotros como marca. La expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias
que hayan tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta, respecto a la calidad de
nuestro producto y con el servicio de atención que brindemos.

FIABILIDAD: Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con formalidad y

exactitud.

GARANTIA: Es un contrato o compromiso exigible mediante el cual alguna de las partes

de una transacción se compromete a que, en caso no se cumpla con lo pactado o surja
algún inconveniente, se protegerán los derechos del afectado intentando reducir al máximo
cualquier perjuicio.

MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los productos y/o servicios,

por lo tanto a incrementar la satisfacción de los clientes.

SATISFACCIÓN: La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la

actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.
La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido
y es clave para la fidelización de clientes.

CRM: Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con Clientes) se

refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la
relación con el cliente. Almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre,
dirección, teléfono, etc. –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa,
incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.

PERSONALIDAD: La personalidad se puede definir como un patrón de rasgos

emocionales, cognitivos y comportamentales que son persistentes a lo largo del tiempo.

PROTOCOLO: El protocolo es el conjunto de reglas que, ya sea por norma o por

costumbre, se establecen para actos oficiales o solemnes, ceremonias y otros eventos.

El protocolo, por tanto, son las instrucciones, o recomendaciones, que deben seguir
aquellos asistentes que acudan a un evento formal.
AUTOIMAGEN: La autoimagen es esa fotografía interna (y con frecuencia falsa), que
tenemos de nosotros mismos y que está presente, cada vez que decimos o pensamos “yo
soy” o “yo no soy” y es la responsable de decir “yo puedo” o “yo no puedo”.

AUTOESTIMA: Se puede escribir como el valor que se da uno mismo. También puede
referirse al amor propio que uno tiene.

En pocas palabras se refiere a la manera en la que nos proyectamos o nos vemos a

nosotros mismos, que tanto nos queremos y valoramos así como de la manera en la que
nos sentimos física y mentalmente.

CORTESIA: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia

otra persona.

IMAGEN CORPORAL: Es la representación mental que cada persona tiene sobre su

propio aspecto físico. Es cómo la persona se ve a sí misma y cómo se percibe cuando se
mira al espejo, es decir, cómo la persona cree que es. La imagen corporal también tiene
que ver con los sentimientos y emociones que experimenta la persona respecto a cómo
percibe su físico, cómo se siente con su cuerpo y dentro de su propio cuerpo

3. Con su GAES, Elabore mapa conceptual de las NORMAS TECNICAS DE CALIDAD en el

SERVICIO y socialice en plenaria.
 CALIDAD DE
SERVICIO

Es el grado en el que el servicio satisface o sobre

pasa las necesidades o expectativas que el
cliente tiene respecto al servicio.

CRITERIOS AH TENENER EN CUENTA AL

MOMENTO DE MEDIR LA CALIDAD

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4. Describa ejemplos de empresas que tengan programas de fidelización de clientes y
explique en qué consisten.

 Topp’s

Esta es una compañía dedicada a los objetos de colección, además fabrica chicles
y dulces. Tiene su sede principal en Nueva York, y es reconocida como un productor
líder de tarjetas de baloncesto, fútbol, béisbol, hockey y otras temáticas deportivas y
no deportivas. Actualmente es el único fabricante de tarjetas de béisbol con un
contrato con MLB (Liga de baseball).

Dicha empresa desarrolló un programa llamado Topps Now que se maneja con
puntos. Esto no es nuevo y todos lo sabemos, la diferencia está en cómo lo hace.

El programa incluye puntos de recompensa por compras, redes sociales y

referencias, además de un programa VIP ejemplar. Topps Now se promociona de
manera efectiva pero no de manera excesiva en su sitio web, lo que crea un proceso
de inscripción amistoso y atractivo para los nuevos usuarios. Con la ayuda de una
página bien diseñada, es fácil entender y participar en el programa.

Topps comprende cuán apasionados son sus clientes con respecto a sus héroes
deportivos, y quiso convertir esa pasión en una experiencia memorable para el
cliente. Con la presentación del programa ha visto altos resultados en menos de un
año:

+ 48% de vida útil del cliente

+ 35% de ventas de los miembros de nivel superior
+ 15% de tasa de conversión
+ 46% Tasa de redención

Tan sencillo como revisar una carta de colección. Usted como aficionado tiene a la
mano toda la información y para los fanáticos resulta genial.
Esto se traduce en cómo el entusiasmo fanático puede convertirse en una forma de
lealtad duradera con un programa que trata a cada miembro como si hiciese parte
de un Salón de la Fama.

¿Por qué los clientes aman a Topps?

Los miembros de niveles superiores reciben el tratamiento de celebridades con

regalos exclusivos cada mes.
 Apple.
Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una
clientela realmente leal. ¿Cómo lo ha conseguido? Gracias a la suma de diferentes
estrategias. Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de
calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. A todo esto, súmale la facilidad
de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al
cliente.

 Nh Hoteles.
La cadena hotelera es una de las más valoradas por los clientes. Entre sus
estrategias de fidelización cabe señalar su sistema de recompensas, con el que los
clientes que están dados de alta en el sistema pueden disfrutar de diferentes tipos
de descuentos y noches de hotel gratis, entre otras ventajas.