Licenciatura en Ingeniería Industrial Administrativa

Estudiante:

Jorge Ferrá n 8-919-993

Trabajo Final

Materia:

INVESTIGACIÓ N DE OPERACIONES

Profesor:

Roberto Luciano Ostetrico Perez

 Índice
Prologo 1
Introducción 2
¿Que son las teorías de colas? 3
Elementos de un modelo de colas 4
Proceso de servicio y salida 5
Selección y evaluación del sistema de colas 6
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas 7
Conclusión 8
Bibliografia 9
 Prologo

LAS COLAS

Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se producen
cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender
inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. El creador de la Teoría de
Colas
fue el matemático danés A. K. Erlang por el año 1909. Ha tenido un fuerte auge por su
utilidad en el modelado del comportamiento estocástico de gran número de fenómenos,
tanto naturales como creados por el hombre. Se puede aplicar en problemas relacionados
con redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados, venta
mediante máquinas, hospitales, gasolineras.

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 Introducción

Es seguro decir que alguien alguna vez hizo cola o esperó para recibir

un producto o servicio.
Una línea o cola se produce cuando un cliente o usuario llega donde necesita un servicio.
Si el proveedor de servicios no está disponible de inmediato y el cliente decide esperar,
se formará una fila de espera. Son comunes en la vida cotidiana, por ejemplo: recibir un
salario o asignación, algún medio de transporte, ingresar a un lugar o
comprar un producto. Sin embargo, es inusual que algo tan común y pasado por
alto como la cola haya sido y siga siendo objeto de investigación científica,
particularmente uno de los métodos analíticos de la investigación de operaciones
moderna: la teoría de la cola. La teoría de las colas se originó a principios del siglo XX,
cuando el danés Agner Kraup Erlang estudió por primera vez el problema de la
congestión del tráfico en las redes telefónicas desde un punto de vista científico. Desde
entonces, esta teoría se ha utilizado para resolver una variedad de problemas del
mundo real.
 ¿Que son las teorías de colas?

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La teoría de colas es el estudio del comportamiento de las líneas de espera. Para
Bronson (1993) un sistema de colas es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores
y el orden en que los clientes llegan y son atendidos. Cuando un cliente llega a
un servidor solicitando un servicio, hay una cola y el servidor tiene una capacidad
de atención limitada. También se forma una cola cuando llega un cliente y el servidor no
está disponible y el cliente decide esperar. Una cola es una cola de espera. Un sistema de
colas es un modelo de sistema para la prestación de servicios. A modo de
ejemplo, pueden representar cualquier sistema en el que llegan trabajos o clientes en
busca de un servicio y se van después de prestar ese servicio. Cuando se forman
colas, se trata de clientes, colas o colas y servidores. Por ejemplo, cuando las
personas compran en una cadena de tiendas donde varios clientes pueden visitar al
mismo tiempo, si el mesero o el cajero están ocupados atendiendo a otros clientes, deben
hacer cola en la caja registradora para pagar. La cola puede tener dos reacciones:
primero, los clientes pueden esperar un momento porque ven que el servicio
es suficiente y se está atendiendo a los primeros clientes, o segundo, la cola tiene un
carácter explosivo que se alarga cada vez más con el tiempo, aunque algunos pueden
esperar. y otros deciden irse.
 Elementos de un modelo de colas

Un sistema que consiste en filas de espera tiene varios elementos

Identifica sus características:

• Fuentes de entrada o población potencial:

Quienes solicitar un servicio. Las fuentes de entrada pueden ser finitas o infinitas.
• Cliente: miembro del grupo de posibles solicitantes de servicios.
• Capacidad de cola: el número máximo de clientes que se pueden
Ponte de pie antes de servir.
• Disciplina en la cola: Esta es una forma de seleccionar clientes, para ser atendidos:
Las siguientes disciplinas más utilizadas:
- FIFO (First in first out) ó FCFS (First come first served): Se atiende al primer cliente que
haya llegado.
- LIFO (Last in first out) ó LCFS (Last come first served): Se atiende al último cliente que
haya llegado.

- RSS (Random selection of service) ó SIRO (Service in random order): La atención de los
clientes se realiza al azar, de manera aleatoria.
- Processor Sharing: Sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se
comparte entre los clientes.
• Mecanismos de servicio: Procedimientos para la prestación de servicios a los clientes;
consta de premisas de servicio, cada objeto de servicio tiene uno o más
El canal de servicio que recibe el nombre del servidor.
El motor de servicio necesita saber el número y la distribución de los servidores.
La probabilidad de que cada servidor tarde en prestar el servicio. 
• Cola: Grupo de clientes esperando para recibir el servicio.
• Sistema de colas: Conjunto formado por la cola y mecanismo de servicio junto con la
disciplina de la cola. Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. Normalmente se emplea una
distribución exponencial para los tiempos de servicio, pero también se puede utilizar la
distribución degenerada o determinística para tiempos de servicio constantes o la
distribución Erlang (Gamma).

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 Proceso de servicio y salida

Se refiere al tipo de prestación de servicios relacionada con la estructura de la

instalaciones.
Los diferentes sistemas de servicio son los siguientes:
 Una cola un servidor: Este primer sistema es de un servidor y una cola; Por
ejemplo, para hacer un pago de un producto en un almacén en donde sólo hay
una caja.

 Una cola múltiples servidores:

Por ejemplo: al ir a un banco y solicitar un turno, el cliente espera y puede ser
atendido por cualquiera de los servidores o cajeros disponibles.

 Varias colas y múltiples servidores: Cada registro es una estación que da

mismo servicio. En estos sistemas, el servidor puede ser el mismo porque
proporcionar el mismo nivel de servicio con la misma rapidez, o tal vez no
La experiencia de todos los cajeros es diferente y en este caso lleva algo de
tiempo
El tiempo de servicio es más largo que otros.

Selección y evaluación del sistema de colas

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La teoría de colas implica dos aspectos importantes:
 En primer lugar, la selección del modelo adecuado para determinar los indicadores
de rendimiento del sistema.

 En segundo lugar, Desarrollo de modelos de decisión basados en indicadores de

desempeño sistema para instalación de servicios de diseño.
Determinar la selección del modelo para el análisis de colas,
Principalmente con distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempos de
servicio. En la práctica, estas divisiones se determinan mirando la línea
Espere e ingrese los datos apropiados durante la operación.
El funcionamiento normal del sistema se puede observar si sus diversas partes
funciona y tiene en cuenta el período más activo en el registro
Un sistema se puede observar cuando está operando normalmente, cuando sus
partes están funcionando y teniendo en cuenta los periodos de mayor actividad para
registrar momentos de congestión en donde hay mayores tasas de llegadas, es decir,
mayor número de clientes por unidad de tiempo o también se puede observar cuando
el sistema está en estado estable
Los datos se pueden recolectar midiendo el tiempo entre llegadas o salidas sucesivas
para determinar los tiempos entre arribos o de servicio, con el fin de analizar las
distribuciones de los tiempos entre arribos o servicios. También se puede contar el
número de llegadas o salidas durante una unidad de tiempo seleccionada, para
analizar las distribuciones del número de llegadas o salidas. La información se debe
resumir de manera clara y organizada, empleando herramientas como histogramas de
frecuencias, gráfica de la distribución empírica o prueba de bondad de ajuste.

Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:

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• Determinístico: En el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de
tiempo, fijo y conocido.
• Probabilístico: En el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable.
Los tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante una distribución de
probabilidad. Por lo general se emplea la distribución exponencial, ya que se ajusta a
las características del sistema. La función de densidad para una distribución
exponencial depende del parámetro λ (letra griega lambda), y está dada por:
f(t)=(1/ λ )e− λ t
En donde λ (lambda) es el número promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
Con una cantidad T, de tiempo, se puede hacer uso de la función de densidad para
calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T
unidades a partir de la llegada anterior, de la siguiente forma:
P(tiempo entre llegadas <=T)=1-e− λ t
Por otro lado, es importante tener una idea de cuánto tiempo se requiere para llevar a
cabo el servicio. Esta cantidad es relevante debido a que cuanto más dure el servicio,
más tendrán que esperar los clientes que llegan. Este tiempo puede ser determinístico
o probabilístico. Con un tiempo de servicio determinístico, cada cliente requiere,
precisamente, de la misma cantidad conocida de tiempo para ser atendido. Con un
tiempo de servicio probabilístico, cada cliente requiere una cantidad distinta e incierta
de tiempo de servicio. Los tiempos de servicio probabilísticos se describen mediante
una distribución de probabilidad. Es aconsejable seguir la distribución exponencial
porque para temas prácticos ha funcionado adecuadamente. En este caso, su función
de densidad depende de un parámetro, por ejemplo, la letra griega m y está dada por:

s(t)=(1/ µ )e-µ t
En la que:
µ = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que:
1/ µ = tiempo promedio invertido en atender a un cliente.

Conclusión

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La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera. Formación Las
colas son comunes siempre que exista una demanda efectiva supera la oferta de
servicio efectiva.
Para las empresas es imprescindible tomar decisiones respecto a los servicios que
quiere ofrecer y cómo hacer para lograrlo. No obstante, muchas veces es imposible
calcular con certeza cuándo llegarán los clientes que demanden un servicio o cuánto
tiempo será necesario disponer para dar ese servicio. Ahora bien, que una empresa
esté lista para ofrecer cualquier servicio que los clientes soliciten en cualquier
momento puede implicar mantener recursos sin uso y costos elevados. Pero, por otro
lado, no disponer de la capacidad de servicio suficiente puede conllevar que se
presenten colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes
tienen que esperar en una cola para ser atendidos y conseguir lo que necesitan, están
obligados a pagar un costo en tiempo, más alto del que esperaban y así mismo
sucede con las empresas. Las líneas de espera largas se vuelven costosas para las
empresas, ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
Por eso, la teoría de colas viene a ser una herramienta fundamental, ya que
contribuye con la información vital que se requiere para la toma de decisiones,
especialmente las relacionadas en predecir algunas características sobre las líneas de
espera.

Bibliografía

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Páginas Personales de Docentes e Investigadores.
(n.d.). https://www.academia.utp.ac.pa/

Perez, T. (n.d.). 2. Teoría de colas. http://ingunilibre.blogspot.com/p/teoria-de-

colas.html

Características de un sistema de colas.

(n.d.). https://www.um.es/or/ampliacion/node3.html