INTRODUCCIÓN

La Teoría de Colas es una formulación matemática para la optimización de

sistemas en que interactúan dos procesos normalmente aleatorios: un proceso
de llegada de clientes y un proceso de servicio a los clientes, en los que existen
fenómenos de acumulación de clientes en espera del servicio, y donde existen
reglas definidas (conductos) para la prestación del servicio.
Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una línea de espera
particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar el promedio de la línea y el tiempo de espera
para un sistema dado.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo,
es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
 CAPÍTULO I
TEORÍAS DE COLAS
1.1. ANTECEDENTES

La teoría de colas es una de esas herramientas que ayudan a dar

servicios adecuados con tiempos de respuestas oportunos, esta fue

originada por Agner Kraup Erlang (Dinamarca,) en 1909 para analizar la

congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda

incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus

investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de

colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor

en negocios debido a que un gran número de problemas pueden

caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base

teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado

recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para

proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

1.2. DEFINICIÓN

La teoría de colas es una disciplina, dentro de la investigación operativa,

que tiene por objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen
ente que demandan cierto servicio, de tal forma que dicho servicio no
puede ser satisfecho instantáneamente, por lo cual se provocan esperas.

Tal como queda patente en la definición anterior, el ámbito de la aplicación

de la teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser atendidos en
establecimientos comerciales, esperas para ser procesados
determinados programas informáticos, esperas para poder atravesar un
cruce los vehículos que circulan por la ciudad, esperas para establecer
 comunicación o recibir información de un sitio web, a través de internet,
entre muchas otras.
Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los
clientes excede la capacidad del servicio.
Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el
tiempo de servicio con cada cliente.
1.3. TEORIA DE COLAS
Una cola es una línea de espera La teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera
particulares.
1.3.1. Objetivo de la teoría de colas
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar
una capacidad de servicio apropiada.
1.4. COMPONENTES DE LOS SISTEMAS DE COLAS
Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor
importancia, la cola y la instalación de servicio. Las llegadas son las
unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se
unen primero a la cola; si no hay línea de espera se dice que la cola está
vacía. De la cola, las llegadas van a la instalación de servicio de acuerdo
con la disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir
cuál de las llegadas se sirve después. El primero en llegar primero en ser
servido es una regla común, pero podría servir con prioridades o siguiendo
alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se
convierten en salidas.
Ambos componentes del sistema tienen costos asociados que deben de
considerarse.
1.5. COSTO DE ESPERA.
Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede
aprovechar en otra cosa.
1.6. COSTO DE SERVICIO.
Este en la mayoría se trata de comprar varias instalaciones de servicio,
en estos casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales.
1.7. SISTEMA DE COSTO MÍNIMO.
Aquí hay que tomar en cuenta que, para tasas bajas de servicio, se
experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme
aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el
costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se
llega a un punto de disminución en el rendimiento.
Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para que el costo
total sea el mínimo.
1.8. LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE COLAS
Estos pueden ser los siguientes:
1.8.1. Población.
La población puede clasificarse (y las técnicas de Colas difieren)
en función de su tamaño relativo, como finita o infinita: será infinita
cuando el número de clientes potenciales es muy grande en
relación a la capacidad del sistema; en caso contrario, será finita.
La importancia de la diferenciación entre población finita e infinita
radica en que, en poblaciones finitas, las probabilidades de llegada
de un cliente (o de ocurrencia de un suceso) varían según el estado
del sistema: por ejemplo, si hay seis máquinas en un servicio de
mantenimiento y una de ellas está rota (en reparación) la
probabilidad de rotura de otra es diferente.
1.8.2. Proceso de llegada de los clientes.
Las llegadas de clientes al sistema son en la mayoría de las
ocasiones controlables: por ejemplo, hay sistemas que juegan con
los precios, o con la capacidad o comodidad, o con ofertas; en
casos hipotéticamente incontrolables como las llegadas de
urgencias a una UTI se toman acciones previas sobre el sistema
 de ambulancias para comunicar el estado o la saturación de las
instalaciones y desviar pacientes a otros hospitales.
Normalmente la Teoría de Colas opera sobre los tiempos entre
llegadas consecutivas de clientes: modelos típicos son el teórico de
llegadas a intervalos fijos iguales, o los que consideran diferentes
distribuciones de probabilidad.
Asimismo, las llegas pueden ser individuales (un único cliente en
cada llegada) o múltiples (varios clientes en una misma llegada).
1.8.3. Línea de espera o cola.
Como se ha dicho, la Cola viene definida en primer lugar por la
forma de llegada de los clientes (con o sin distribución conocida,
perfil de la distribución).
Por otra parte, el Sistema se define también por la conducta del
cliente potencial ante la Cola; los tipos de cliente en relación a la
conducta se denominan:
A. Impaciente: Si hay cola abandona el sistema.
B. Paciente o rechazo: Si la Cola supera un límite definido
para cada cliente, abandona el Sistema.
C. Paciente o abandono: Aguanta la Cola durante un cierto
tiempo.
D. Paciente o permanencia: Aguanta hasta ser atendido.
1.8.4. Capacidad de la cola.
El caso teórico más simple es el de cola de capacidad infinita;
existen múltiples casos de Colas de longitud acotada (por ejemplo,
un restaurante drive−in, o un taller mecánico). Un enfoque
matemático simplificador consiste en tratar los Sistemas con
capacidad finita como si fueran de capacidad infinita cuando se
evalúa la probabilidad de llenado de la capacidad de la Cola como
muy baja.
1.8.5. Reglas de servicio.
Las reglas más utilizadas son:
FIFO: (el primero en llegar, es el primero en ser servido). Se percibe
como la más justa en los sistemas de Colas más habituales.
 LIFO: (el primero en llegar, es el último en salir). Por ejemplo, en
productos perecederos (conservas) en que se consulta la fecha de
caducidad.
Existen otras reglas que se caracterizan por la ruptura de la
disciplina de Cola: por ejemplo, casos en que hay clientes
privilegiados (urgencias hospitalarias) donde se puede situar al
cliente prioritario como primero de la Cola (prioridad débil), o
incluso sustituir al cliente en servicio actual si es de prioridad inferior
como en las UTIS (prioridad fuerte).
Otros modelos más sofisticados contemplan estaciones de servicio
específicas para determinados segmentos de clientes, o puestos
reservados, etc.
1.9. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS.
Las características básicas a tener en cuenta para definir adecuadamente
un sistema de colas son:
A. Distribución de llegada de los clientes.
B. Patrón de servicio.
C. Tamaño de la población de los clientes.
D. Capacidad del sistema.
E. Número de canales de servicio.
F. Número de etapas de servicio.
G. Disciplina de cola.
H. Otras características.
Estos rasgos básicos nos proporcionan una descripción adecuada de un
sistema de colas. Describiremos detalladamente cada uno de ellos.
1.10. MODELOS DE COLAS POISSONIANAS
En este capítulo estudiaremos cuatro modelos de colas poissonianas, es
decir, en ellos, tanto las llegadas como las salidas del sistema, siguen un
Proceso de Poisson.
Partiremos de las ecuaciones de Chapman-Kolmogórof, que como ya
vimos en el capítulo anterior, son las ecuaciones diferenciales que rigen
el Proceso de Nacimiento y Muerte. Además, se asume un régimen
estacionario, esto es:
pn(t) = pn = pr ob (en el instante t haya n clientes en el sistema),
En este caso las ecuaciones de Chapman-Kolmogórof que rigen el
proceso serán:

Es decir, las probabilidades son independientes del tiempo. También se

admite que la intensidad de tráfico ψ < 1, ya que, de lo contrario, la cola
se hace infinita y no tiene sentido calcular ningún indicador o medida de
eficiencia del sistema.
1.10.1. Modelo I: sistema mono canal con población ilimitada
M/M/1
Se consideran los siguientes parámetros:
∗ Se considera un solo canal o estación de servicio, c = 1.
∗ Como la población es ilimitada, la tasa media de llegada es
contante e independiente del tiempo, λn = λ.
∗ La tasa de servicio también será contante e independiente del
tiempo, µn = µ.
∗ La intensidad de tráfico ψ vendrá dada entonces por λ/µ< 1.
1.10.2. Modelo II: sistema multicanal con población ilimitada
M/M/c
Para este modelo:
∗ Se consideran c canales o servidores.
∗ Como la población es ilimitada, la tasa media de llegada es
contante e independiente del tiempo, λn = λ.
 ∗ Puesto que tenemos c canales, la tasa de servicio será:

∗ La intensidad de tráfico ψ vendrá dada entonces por λ/cµ ≤ 1.

1.10.3. Modelo III: sistema monocanal con población limitada
M/M/1/m
Para este modelo se asume una restricción al tamaño de la
población, que a lo sumo será de m clientes. Consideramos:
∗ El sistema tiene un único servidor, c = 1.
∗ La tasa de llegada vendrá dada por:

∗ La tasa de servicio será en este caso µn = µ con n ≥ 1 y µ0 = 0.

∗ La tasa de tráfico será de nuevo ψ = λ/µ < 1.

1.10.4. Modelo IV: sistema con capacidad de cola limitada

M/M/c/m.
A. Objetivo:
 Reconocer el problema de colas con capacidad
limitada.
 Ser capaz de representar la cadena de markov para un
sistema de colas con límite de capacidad.
 Conocer la formula mediante la que se calcula el
tamaño medio de cola en los citados sistemas.
B. El problema de colas con límite de capacidad.
 Se da el problema de colas con límites de capacidad en
aquellos sistemas donde la capacidad de la cola está
limitada.
 La notación con la que se identifica este tipo de
problemas es M/M/c/K.
  En estos sistemas la tasa de llegada de elementos al
sistema se hace nula en el momento en que el sistema
se llena de clientes.
Ejemplo:
Sea una empresa donde el servicio lo dan dos servidores.
Por las características del sistema solo 3 clientes pueden
estar en cola.
El problema se puede representar con 6 estados, que
corresponden al número de clientes que pueden estar en
el sistema en un momento dado.

Por último, consideramos el modelo de colas en el que, al igual que

el anterior, existe una restricción m al tamaño de la población. La
diferencia reside en que, para este sistema, se consideran c
servidores. Además, ahora, tanto la tasa de llegada como la de
servicio variarán según el número de clientes que haya en el
sistema:
∗ La tasa de llegada queda determinada por:

∗ La tasa de servicio será en este caso:

con µ0 = 0.
∗ La tasa de tráfico será en esta ocasión ψ = λ/µ < c. En este caso,
para que la cola no se haga infinita y tenga sentido calcular
medidas de eficiencia del sistema, imponemos que la tasa de
tráfico sea menor que el número de canales disponibles.
En este último modelo, la probabilidad de que haya n clientes en el
sistema son:

Las medidas de rendimiento del sistema para este modelo de cola

serán:
 Número medio de elementos en el sistema:

 Número medio de clientes en la cola:

 Como en el caso anterior, este modelo limita la población a

la que el sistema es capaz de proporcionar servicio, por lo
que cabe la posibilidad de que se rebose este límite y haya
clientes fuera del sistema. Así, el número medio de clientes
fuera del sistema vendrá determinado por:
ν = m −E[n]
 Tiempo medio de espera en la cola:
 Tiempo medio de permanencia en el sistema:
 CONCLUSIÓN
Lo sistemas de colas son una herramienta útil en diversas situaciones tanto la
parte laboral como en la vida cotidiana, este sistema nos permite de mejor
manera optimizar nuestro tiempo de espera para un servicio determinado
ejemplo (bancos, supermercados, estaciones de servicios. Etc.) y de esta forma
evitar aglomeraciones, pérdida de tiempo o caos entre otros usuarios o
participantes de este.
Estos sistemas son variados dependiendo el lugar o la ocasión donde se
apliquen.
Estos deben ser elegidos metódicamente y bajo un sistema matemático tomando
en cuenta el servicio que se preste y la frecuencia que este se ocupe.
La correcta elección de un sistema de cola debe tener como resultado la
conformidad de las dos partes que lo utilicen tanto la parte que presta el servicio
como la que lo requiere o utiliza.
 BIBLIOGRAFÍA

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KLEINROCK, L. (1976) Queueing systems. Vol. 1 y 2. Editorial John
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Servicio de Publicaciones Universidad de la Laguna.
GESTION DE SISTEMAS DE COLAS (Jaume Ribera)
www.fi.udc
www.gestiopolis.com
www.geocites.com