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MÓDULO SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Toda empresa de servicio está enfocada a la calidad del servicio que se le da
al cliente, ya que este es el factor más importante para mantenerse en el
mercado y así poder ser competitivo dentro del ámbito de las empresas de
servicio.

◆ CONCEPTO:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
◆ Es intangible: no se puede percibir con los sentidos
◆ Es perecedero: se produce y se consume instantáneamente
◆ Es continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
◆ Es Integra: todos los colaboradores forman parte de ella
◆ La oferta del servicio: prometer y cumplir
◆ El foco del servicio: satisfacción plena del cliente
◆ El valor agregado.
 El CLIENTE
Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio, producto o idea a
cambio de dinero u otro artículo de valor.
TIPOS DE
CLIENTES
 Cliente enojado:
Cliente discutidor: A este tipo de
Regularmente son clientes no hay que El cliente
agresivos por negarles el enojo lo conversador:
naturaleza y mejor es no
Nos pueden
seguramente no ponerse a la
ocupar mucho
estarán de acuerdo defensiva, no
de nuestro
discutan cada cosa involucrarse en las
tiempo pero se
que digamos. Lo emociones, lo ideal
debe de tener
mejor para tratarlos es no prometer lo
paciencia y
es solicitarle su que no se puede
mostrar interés
opinión, hablarles cumplir, analizar a
en atenderlo.
suavemente pero fondo el problema y
firme. negociar una
solución.
 El cliente El cliente infeliz:
El que siempre
ofensivo: No hay que intentar se queja:
Lo mejor es cambiarlos se debe
se caracteriza
ser amable, tratar de mejorar la
porque nada le
esto los situación, mostrarse
gusta. Se debe
descoloca y amable y comprensivo
tener paciencia
hace bajar el tratando de colaborar y
y tratar de
nivel de satisfacer lo que está
ayudarle
confrontación buscando
Exigente: Coqueteador: El que no habla y
Pide atención Se debe el indeciso:
inmediata. mantener una Hay que tener
Hay que actitud de paciencia
tratarlos con calma ubicada ayudarle sugerirle
respeto, pero y de tipo alternativas y
no acceder a profesional en colaborarle en la
sus demandas todo momento decisión.
CLASIFICACION DE
LOS CLIENTES
◆ Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron
que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio
ha excedido sus expectativas.
◆ Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio como
coincidentes con sus expectativas
◆ Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio
estuvieron por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por
otro proveedor
 QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
◆ Para determinar cuales son los servicios que el cliente demande se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer. Además se tiene que establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno.
◆ Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos,
así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser
mejores.
 NIVEL DEL SERVICIO A OFRECER
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que los clientes desean, para hacerlo se puede recurrir a
varios elementos, compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, líneas telefónicas y sistemas de quejas
y reclamos.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

◆ Contacto Cara a Cara

◆ Relación con el cliente “Difícil: Sordera, con mal humor y cliente
altanero”
◆ Correspondencia
◆ Instalaciones
 “
IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
◆ El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en el
negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia el
negocio o hacia los competidores.
◆ Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio,
los datos de un incremento de satisfacción al cliente afirma que el 86% de
los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente y
por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es
entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes sino mala
calidad del servicio.
FACTORES QUE INTERVIENEN
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
◆ Amabilidad
◆ Atención personalizada
◆ Rapidez en la atención
◆ Ambiente agradable
◆ Comodidad
◆ Seguridad
◆ Higiene
 ACCIONES EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
 Las actitudes se reflejan en acciones
 La cortesía
 Los conocimientos del personal de venta
 ESTRATEGIAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
La estrategia responde a como lograr los objetivos para
diferenciar de los competidores.
Una estrategia de mercadeo debe lograr un incremento en las
ventas
ESTRATEGIAS ESPECIFICAS
 Atracción
 Retención
 Recuperación
 Mantenimiento fidelización
 DIEZ MANDAMIENTOS
DE SERVICIO AL
1. El cliente por encimaCLIENTE
de todo
2. No hay imposibles cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle mas de lo que
espera
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
 DIEZ MANDAMIENTOS
DE SERVICIO AL
CLIENTE
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio la hace el cliente
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo
 REGLAS IMPORTANTES PARA
LA PERSONA QUE ATIENDE

Tranquilic
Anticípese Sintonice Aclare Solucione
e
DIEZ COMPONENTES BÁSICOS
DEL BUEN SERVICIO
1. Seguridad 1. Profesionalismo
2. Credibilidad 2. Capacidad de respuesta
3. Comunicación 3. Fiabilidad
4. Comprensión al cliente 4. Elementos tangibles
5. Accesibilidad
6. Cortesía