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Justificación personal de la empresa seleccionada

Escogí XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, porque es una empresa que se ha

trabajado en forma familiar desde hace 40 años, pero hasta hace aproximadamente
15 años, se trabaja con los debidos permisos. Esto ha sido un reto para la familia,
ya que, con los trámites de permisos, etiquetas y marcas, vienen las obligaciones
tributarias. Esto unido al uso de las redes sociales como medio de ventas y las
facilidades de pagos que brindan las entidades bancarias, ha llevado a la expansión
del mercado, se vende miel por medio de Whats app, Facebook e Instagram y se
trata con clientes que nunca se llegan a conocer personalmente. Por lo tanto, se
debe tener especial cuidado con los pedidos y entregas, que estos lleguen acorde
a lo solicitado y el tiempo establecido.

Nombre de la empresa:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Descripción del negocio

La empresa la inició XXXXXXXXXXXXXXXXX, el cual había heredado el oficio de

apicultor de su padre, por ende, contaba con la experiencia de muchos años
trabajando con abejas. Al principio se vendía la miel en estañones a una empresa
que la envasaba, etiquetaba y vendía al mercado con su marca. Fue a partir de
2005, que la empresa adquiere su nombre comercial, y marca, iniciando con el
envasado y venta de miel y la diversificación de productos apícolas, tales como;
propóleos, cera, hidromiel, miel cremada, entre otros. En la empresa laboran, 4
empleados, todos de la misma familia, lo cuales realizan trabajos de campo, visitas
y mantenimiento del apiario, trabajos de limpieza en la zona de envasado y
extracción, envasado, etiquetado y control de calidad del producto, además de la
distribución en los puntos de venta.

Además, la empresa realiza asesoría técnica en apicultura, para apicultores que

estén iniciando con la actividad o quieran empezar. Se les vende las colmenas
consolidadas, o paquetes de abejas, y cajas de madera donde puedan vivir sus
abejas y ser cuidadas.

Misión:

Fortalecer la actividad Apícola, por medio de la expansión de apiarios y expansión

de productos.

Visión

Constituirnos como la principal empresa proveedora de productos apícolas del

cantón Coto Brus.

Valores

 Honestidad
 Integridad
 Responsabilidad
 Respeto
 Amor por el medio ambiente

Objetivos del plan servicio a la clientela

Redacte el Objetivo General, tres objetivos específicos y tres objetivos estratégicos,
que se esperan obtener con este plan de servicio a la clientela. Por ejemplo: Brindar
un servicio que supere las expectativas del cliente.

Objetivos del plan de servicio al cliente

Objetivo General

 Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para mejorar la atención de

los clientes de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Objetivos específicos

 Mejorar las practicas existentes para identificación de los clientes

potenciales, para aumentar la posibilidad de concretarlos.
 Incentivar a todo el personal que labora en la empresa a mejorar el servicio
que se le brinda al cliente.
 Elaborar un manual con pautas a seguir en casos específicos.

Objetivos estratégicos

 Constante capacitación al personal en servicio al cliente

 Ser competitivos con los precios del mercado
 Atender al cliente de forma que siempre seamos su primera opción-

Fortalezas

 Muchos años de experiencia atendiendo clientes.

 Conocimiento por capacitaciones constantes
 Ubicación de apiarios en zonas montañosas.

Oportunidades

 Acceso a internet para ventas por medio de redes sociales-

 Empresa donde laboran los miembros de la familia
 Empresa en funcionamiento con capital y activos
Debilidades

 Poca información de los consumidores sobre las propiedades de la miel pura.

 Miel adulterada en el mercado a precios más bajos.
 Competencia de otros apicultores en el cantón.

Amenazas

 Inviernos largos con fuertes lluvias bajan la producción y población.

 Enfermedades en las colmenas de apicultores poco experimentados y sin
control por parte del MAG.
 Existencia en la zona de pájaros que se comen las abejas.

Momentos de la verdad críticos y normas de servicio

1. Las instalaciones
 Correctamente limpias
 Uso de envases nuevos
 Uso de cubrebocas para envasar.
2. La persona vendedora del producto
 Usar lenguaje formal
 Saludar cortésmente
 No decir apodos a los clientes
3. La persona encargada del manejo de redes sociales
 Servicio de envíos a todo el país
 Contestar la consulta a la mayor brevedad posible.
 Escribir correctamente las palabras, completas y sin faltas
ortográficas.
4. Persona que se encarga del control de calidad
 Pegado correcto de etiquetas
 Miel bien colada (sin residuos de cera)
 Colocación de etiqueta de “consumir preferiblemente antes de”
Evaluación del servicio a la clientela

¿Cómo evalúa que se estén aplicando las normas establecidas por parte del
personal de servicio al cliente? ¿Cómo evalúa el grado de satisfacción de los
clientes externos? Investigue en las web distintas tipos de plantillas o formularios
para obtener información de los clientes y haga su propia propuesta de formulario
para obtener dicha información. (mínimo 10 preguntas y máximo 20 preguntas) En
este espacio es donde debe colocar su encuesta, recuerde no solo es poner las
preguntas, la encuesta debe venir completa. Investigue en internet como hacer una
encuesta para un plan de servicio a la clientela

Formulario para aplicar a clientes externos ( Debe tener la estructura solicitada por
la persona docente)

Reconocimientos y recompensas para el personal exitoso en el servicio al cliente

Qué tipo de reconocimientos va a dar usted al personal que es exitoso en el servicio

al cliente. Al menos proponga 5 diferentes formas. Por ejemplo: el empleado del
mes

Reconocimientos y recompensas para el personal exitosos en servicio al cliente

Conclusiones y recomendaciones finales.

Redacte al menos tres conclusiones y tres recomendaciones finales para que este
plan de servicio al cliente tenga éxito

Conclusiones Recomendaciones

Compromiso de la alta gerencia

Normalmente es indispensable crear áreas responables del servicio. En algunas se

tienen contralorías cuyo objetivo fundamental es velar por el buen funcionamiento
de los servicios que se brinda.

Crear áreas responsables del servicio a la clientela

Estructurar un plan de calidad y servicio a la clientela, forma parte de las maniobras
de las organizaciones, por lo tanto, requiere de la misma prioridad que las demás.
Las gerencias deben asumir el primer compromiso de ofrecer y poner el ejemplo
de un servicio que supere las expectativas de las personas clientes.

Formación de una cultura de servicio

Es indispensable naturalizar una cultura de servcio en el personal de la

organización. Este esfuerzo no es ocascional o aislado, ya que requiere definición,
vigilancia, enseñanza y autocrítica de manera permanente.

Conocimiento de la clientela

Un servicio excelente para la persona cliente parte del conocimiento que tengamos
de la clientela, o segmento del mercado meta que nos interesa. Sus características,
sus necesidades y anhelos. Recordemos que todas las personas clientes son
diferentes, por lo tanto, el servicio se ajusta considerando la heterogeneidad.

Fijación de normas y estándares de servicio

Fijar normas de servicio cuantificables en función de lo que la persona cliente

necesita y aprecia, para cada uno de los momentos de la verdad y en los cuales la
clientela va a valorar la calidad de los servicios fundamentales.

Objetivos de un plan de servicio al cliente

Los objetivos de un plan de servicio a la clientela, se derivan de los objetivos
globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su visión y
misión, por lo que es importante definir los alcances.
Un ejemplo puede ser: "Mejorar la calidad del servicio a la clientela."
Diagnóstico FODA
Una vez que se tiene la misión, visión, valores y objetivos es necesario realizar
un diagnóstico estratégico para determinar fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas, es decir, diagnostico FODA de la organización.

¿Qué es un diagnóstico FODA?

FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación
actual de la organización, permitiendo de esta manera, obtener un diagnóstico
preciso que permita en función de ello, tomar decisiones acordes con los
objetivos y políticas.
Para terminar de aclarar el concepto, ponga mucha atención en los siguientes
ejemplos: