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SERVICIO AL CLIENTE

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Asistente administrativo Jefe de Laboratorio Gerente Técnico

Fecha Fecha Fecha
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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO...........................................................................................................3
2. ALCANCE...........................................................................................................3
3. RESPONSABILIDAD..........................................................................................3
4. DEFINICIONES...................................................................................................3
5. RECURSOS........................................................................................................3
6. PROCEDIMIENTO..............................................................................................4
6.1. ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................................................4
6.2. INFORMACIÓN PARA COTIZACIÓN DE ANÁLISIS..................................4
6.3. REALIZACIÓN DE COTIZACIONES...........................................................4
6.4. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE ANÁLISIS.........................................4
6.5. OTORGAR AL CLIENTE SEGUIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL
TRABAJO...............................................................................................................5
6.6. INFORMAR AL CLIENTE.............................................................................5
6.7. SOLICITAR AL CLIENTE EVALUAR EL LABORATORIO..........................5
6.8. FLUJOGRAMA PARA BRINDAR EL SERVICIO AL CLIENTE...................6
7. OBSERVACIONES.............................................................................................7
8. SEGURIDAD INDUSTRIAL................................................................................7
9. FORMATOS INVOLUCRADOS..........................................................................7
10. CONTROL DE CAMBIOS................................................................................8
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1. OBJETIVO

Establecer un procedimiento que brinde al cliente un servicio de calidad,

satisfaciendo sus expectativas y que tenga como objetivo la mejora continua
en todos sus procesos.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todos los clientes, y a todo el personal de

3. RESPONSABILIDAD

El Asistente administrativo o Jefe de compras y ventas, con los responsables

de la atención al cliente, ya sea vía telefónica, mail o presencial.

En los casos en que se requiera de la intervención de otro miembro de la

organización, por cuestiones de competencia técnica, éste será el responsable
de la atención brindada.

Es responsabilidad del jefe de laboratorio, garantizar el cumplimiento del

siguiente procedimiento, teniendo en cuenta el aseguramiento de la calidad y
el adecuado manejo de la información.

4. DEFINICIONES

 Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

 Servicio al Cliente: Servicio que proporciona una empresa para

relacionarse con sus clientes y garantizando que la prestación del servicio
sea de calidad y los plazos establecidos.

5. RECURSOS

Papel bond tamaño carta, computador con impresora, servicio de internet,

correo electrónico y teléfono.
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6. PROCEDIMIENTO

6.1. ATENCIÓN AL CLIENTE

El Asistente administrativo, es el encargado de dar respuesta a

inquietudes, cotizaciones y demás requerimientos que solicite el cliente
(siempre y cuando no interfiera con el adecuado uso de la información
dentro del Laboratorio).

6.2. INFORMACIÓN PARA COTIZACIÓN DE ANÁLISIS

El laboratorio coopera con el cliente para que éste pueda realizar su

solicitud de cotización, suministrándole la información necesaria de
acuerdo al “Portafolio de servicios”, , Versión vigente, tiempos de
entrega de muestras y resultados, cantidad de muestra requerida, formas
de pago disponibles, entre otras.

6.3. REALIZACIÓN DE COTIZACIONES

El cliente solicita por escrito una cotización de los ensayos que requiere,
y a partir de ese momento, el laboratorio cuenta con hasta quince (15)
días hábiles para realizar el trámite correspondiente, de acuerdo al
procedimiento “Revisión de cotizaciones y contratos”, Versión
vigente.

6.4. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE ANÁLISIS

Todas las muestras que ingresan al laboratorio deben ir acompañadas

con una remisión, la cual contiene la siguiente información: Tipo de
muestra, nombre, lote, fechas de fabricación, muestreo y vencimiento,
tipo de envase, número de muestras entregadas, condiciones de
almacenamiento, fabricante, análisis a realizar, muestreador,
metodología a aplicar, certificado de análisis del proveedor (materia
prima) y especificaciones del producto.
Cuando existe ya completa claridad sobre la solicitud, se ingresa la
muestra al sistema de acuerdo al procedimiento “Recepción, manejo,
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almacenamiento y eliminación de muestras”, POS-GI-016, Versión

vigente.
En caso de no contar el cliente con toda la información de la muestra,
deberá referenciarlo con un No especificado (N.E).

6.5. OTORGAR AL CLIENTE SEGUIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL

TRABAJO

Se le permite al cliente vigilar el desempeño del laboratorio en relación

con el trabajo solicitado. Para esto el cliente solicita la autorización con la
cotización de análisis y en el formato “Contrato de Servicios”, F-GI-010,
Versión vigente, se estipulan los términos de la visita.

El cliente puede también solicitar información del estado de su solicitud,

esta información podrá ser suministrada por el asistente administrativo,
siempre y cuando esté autorizado por el Jefe de Laboratorio.

6.6. INFORMAR AL CLIENTE

En caso de presentarse anomalías o problemas en la ejecución de los

análisis, es deber de Biogenuss Technical comunicarse con el cliente y
advertir sobre posibles demoras en la entrega de resultados. Cualquier
cambio debe quedar consignado en el formato “Contrato de Servicios”,
F-GI-010, Versión vigente.

6.7. SOLICITAR AL CLIENTE EVALUAR EL LABORATORIO

Con el fin de mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, se invita al

cliente a calificar al Laboratorio según los servicios y la conformidad con
los mismos, a través del formato “Encuesta de Satisfacción al cliente”,
, Versión vigente.

Si es un cliente esporádico, la encuesta se realiza al finalizar el servicio.

En los casos de clientes constantes, la encuesta se realiza una vez por
mes. El valor mínimo aceptado es del 80%.
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Los resultados de las encuestas deben ser tabulados por el Área de

Gestión de Calidad, implementando programas de mejoramiento
continuo, levantar acciones de mejora, preventivas o correctivas, según
sea el caso y divulgar a las personas involucradas, de acuerdo al
procedimiento “Control de trabajos no conformes y no
conformidades”, , Versión vigente.

6.8. FLUJOGRAMA PARA BRINDAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Atender al cliente. El cliente solicita los servicios

Brindar información del laboratorio, incluyendo
Inicio “Portafolio de seguimiento de la ejecución del
servicios”,. trabajo (si requiere)

Enviar cotización al
cliente

Formato “Contrato de Se acepta la cotización

SI
Servicios”

NO
Remisión e ingreso de
muestras al laboratorio

Final
NO Seguimiento por el cliente

Seguir procedimiento “Ingreso de personal y

SI Visitantes al Laboratorio”,

Realizar
análisis

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Informe
Anomalías o problemas NO resultados-“Encues Cliente
ta de satisfacción
SI al cliente”,

Informar al Evaluación positiva

cliente

Implementar “Control de NO SI
trabajos no conformes
y no conformidades”,
Final

Final

7. OBSERVACIONES

No aplica para este procedimiento.

8. SEGURIDAD INDUSTRIAL

No aplica para este procedimiento.

9. FORMATOS INVOLUCRADOS

 “Contrato de Servicios”, , Versión vigente.

 “Portafolio de servicios”, , Versión vigente.
 “Control de trabajos no conformes y no conformidades”, Versión
vigente.
 “Encuesta de Satisfacción al cliente”, , Versión vigente.
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 “Revisión de cotizaciones y contratos”, , Versión vigente

 “Recepción, manejo, almacenamiento y eliminación de muestras”, ,
Versión vigente

10. CONTROL DE CAMBIOS

CONTROL DE CAMBIOS
Fecha Realizó el cambio
Versión Descripción
(aa-mm-dd) Cargo Nombre