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1. OBJETIVO:

Establecer los lineamientos necesarios para el proceso de relación con nuestros clientes en
Editora de Formas, S.A. desde el acercamiento hasta la entrega del producto, a fin de
brindarles una atención de calidad y orientarlos en la impresión de sus productos.

2. ALCANCE:

Se aplica a la relación con todos los clientes del área de cheques de Editora de Formas, S.A.

3. RESPONSABILIDADES:

3.1 El Encargado del Sistema de Gestión de la Calidad: Es el responsable de redactar el presente

procedimiento.

3.2 El gerente de Ventas/Servicio al Cliente: Es el responsable de velar por el cumplimiento de

los requisitos establecidos en el presente procedimiento.

3.3 El Presidente y/o Vicepresidente: Es el responsable de aprobar el presente procedimiento.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

4.1 ISO 9000:2015, Sistema de gestión de la calidad-fundamentos y vocabularios.

4.2 Manual de Calidad (EF-SGC-MA01)
4.3 Procedimiento de Arte/Pre-prensa (EF-ART/P-PR01)
4.4 Procedimiento Control de Producción de Cheques (EF-PRO-PR02)
4.5 Procedimiento Control de Productos No Conformes y Acciones Correctivas (EF-CAL-PR02)

5. DEFINICIONES

5.1 Clientes: Organización o persona que recibe un producto.

5.2 Enfoque al Cliente: Es comprender las necesidades actuales y futuras de nuestros
clientes, satisfaciendo sus requisitos y esforzándonos en exceder sus expectativas.
5.3 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5.4 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus expectativas.
5.5 Sistema Axapta: Es una solución informática de Planificación de Recursos
Empresariales (ERP) diseñada para simplificar las operaciones multi-sitio en Editora de
Formas, S.A.
5.6 Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente.
5.7 Servicio al Cliente: interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de
vida de un producto o un servicio.

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5.8 Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto, su

servicio o al proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera
una respuesta o resolución.
5.9 Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un
servicio o un proceso de tratamiento de quejas.

6. DESARROLLO

6.1 Recepción y Generación de Órdenes

6.1.1 Una vez se realiza el pedido de venta por parte del cliente, el Departamento de
Ventas/Servicio al Cliente genera una orden de producción con todas las informaciones
necesarias para realizar el impreso, según las informaciones requeridas en la Ficha Técnica
del Producto (EF-V/SAC-PR01-FR01).

Las órdenes de solicitud de cheques Emblocados y Formas Continuas son recibidas por tres
vías diferentes según lo considere la entidad:

1. De manera física, en una valija de seguridad, contenida por el documento de

especificaciones y en algunos casos una muestra,
2. Vía correo eléctrico,
3. Correo de seguridad o FTP.

6.1.2 Para generar la orden de producción, si es una orden de un cliente nuevo, el Encargado
o Asistente de Ventas/Servicio al Cliente registra en el Sistema Axapta las especificaciones
y requerimientos del cliente, y envía al Departamento de Artes/Pre-prensa un sobre con la
orden del cliente, la muestra del Logo y la hoja de verificación para ser procesada, en un
tiempo estimado de respuesta no mayor a 24 horas, en caso de alguna eventualidad debe
comunicarse de inmediato al cliente.

6.1.3 Si es una orden de un cliente antiguo, el Encargado o Asistente de Ventas/Servicio al

Cliente, genera la orden en el Sistema Axapta, registra las especificaciones y requerimientos
del cliente, además le anexa el número de orden anterior, la hoja de verificación y la muestra
anterior para usarlo como guía.

6.1.4 En caso de que sea una orden de un cliente antiguo, pero que requiera algún cambio, el
Encargado o Asistente de Ventas/Servicio al Cliente, genera la orden en el Sistema Axapta,
registra las especificaciones y requerimientos del cliente y envía al Departamento de
Artes/Pre-prensa un sobre junto con la orden de producción, la muestra del Logo para ser
procesada, y las especificaciones del cambio en el diseño registradas en la Hoja de
verificación (EF-V/SAC-PR01-FR02).

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6.1.5 Una vez Servicio al Cliente envía la orden al Depto. de Artes/Pre-prensa, éste procede
a verificar la orden y la muestra recibida para realizar el montaje del diseño.

6.1.6 El Departamento de Artes/Pre-prensa devuelve a Servicio al Cliente la propuesta del

arte preparada para presentársela al cliente y confirmar si cumple con los requerimientos del
mismo. La orden no es enviada al Departamento de Producción hasta no ser aprobada por el
cliente.

6.1.7 Servicio al Cliente solicita la aprobación del cliente enviándole vía correo electrónico
el arte realizado. Si el cliente acepta y está de acuerdo con el arte realizado, se procede a
enviar la orden definitiva junto a la Ficha Técnica del Producto (EF-V/SAC-PR01-FR01).

6.1.8 Una vez aprobado el arte, Servicio al Cliente reenvía la orden al departamento de
Artes/Pre-prensa con la muestra validada por el cliente, para que se preparen los negativos
de dicha orden, ver Procedimiento Control de producción de cheque (EF-PRO-PR01)

6.1.9 Al momento de enviar una orden de producción esta debe contener los siguientes
documentos:
1. Sobre con la orden de producción, muestra aprobada por el cliente y otras
especificaciones propias del producto.
2. Hoja de verificación

6.2 Proceso de Adecuación de Arte

6.2.1 Todas las ordenes suministradas al Departamento de Artes para la confección o el

montaje de artes y/o negativos, deberán contener los datos especificados en el
Procedimiento Control de producción de cheque (EF-PRO-PR01) y la Ficha Técnica del
Producto (EF-V/SAC-PR01-FR01).

6.2.2 En todos los casos la orden deberá estar acompañada de una muestra, de lo contrario
de un pre-diseño digital, con una muestra del logotipo en perfecto estado.

6.2.3 En los casos de repetición con cambios, estos deberán estar expresados claramente y se
debe identificar el Número de Orden de Producción anterior.

6.2.4 Luego de realizado el arte y aprobado por la persona autorizada, se deberá expresar
con toda claridad la cantidad de colores y las especificaciones de color para proceder a
quemar el negativo, ver tamaños de montaje en el Procedimiento Control de producción de
cheque (EF-PRO-PR01)

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6.3 Envío de órdenes de Producción

6.3.1 Servicio al Cliente prepara el Registro de Relación de Envío (EF-V/SAC-PR01-

FR03), para todas las órdenes que son enviadas a Producción, donde especifica el número
de orden de producción, el cliente y la fecha de compromiso de entrega.

6.3.2 Servicio al Cliente entrega al Asistente de Producción el Registro de Relación de

Envío (EF-V/SAC-PR01-FR03), para que proceda según como explica el Procedimiento
Control de producción de cheque (EF-PRO-PR01)

6.3.3 Las órdenes de Cheques Personales y Comerciales son recibidas directamente por el
Departamento de Chequeras personales y comerciales en conjunto con SAC, como se indica
en el Instructivo de Trabajo de Impresión de Cheques (EF-PRO-PR01-IT01).

6.3.4 En caso que durante el proceso de producción de los cheques ocurran variaciones no
significativas a los requisitos del cliente; se procederá a notificar a Ventas/Servicio al

Cliente lo acontecido para que confirme con el cliente si acepta recibir el producto con tal
variación

6.3.5 Si el cliente acepta dicha diferencia, Servicio al Cliente procederá a notificar al

Departamento de Gestión de la Calidad y el Departamento de Producción para continuar el
proceso; y registrará dicho cambio en la orden de producción, dentro del Sistema Axapta;
completando en la pestaña “Instrucciones Especiales” el motivo del cambio, fecha y nombre
del contacto y/o representante del cliente que aprobó dicha variación.

6.4 Manejo de Quejas

6.4.1 Cuando un cliente se comunica con la empresa para reportar una queja o reclamación,
ya sea vía una no conformidad con el producto o por un problema presentado en la entrega,
Ventas/Servicio al Cliente procede a escuchar las quejas con empatía, haciéndole saber que
la empresa está interesada en escucharle y corregir los inconvenientes que han surgido.

6.4.2 Luego de escuchar las quejas del cliente, Ventas/Servicio al Cliente debe generar la
Hoja de Ruta Manejo de Queja (EF-V/SAC-PR01-FR04), e inmediatamente debe notificar
al Departamento de Gestión de la Calidad y el Departamento de Producción, explicarle lo
sucedido haciéndole entrega de la Hoja de Ruta Manejo de Queja (EF-V/SAC-PR01-
FR04), con todas las informaciones pertinentes, para que proceda a investigar las causas y
recomendar las soluciones inmediatas.

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6.4.3 Cuando se recibe respuesta del Departamento de Gestión de la Calidad, se comunica al

cliente lo acontecido, se le explica las acciones tomadas en la empresa para corregir el
defecto y evitar que vuelva a suceder y ambos departamentos determinan la solución
definitiva al reclamo.

6.4.4 Un producto devuelto desde el cliente hacia el Almacén es un producto no conforme, y

para su manejo se siguen los lineamientos descritos en el Procedimiento Control de
Producto no Conforme (EF-CAL-PR02).

6.4.5 El producto no conforme es recibido por almacén y notificado al Encargado de

Seguridad y el departamento de Calidad quienes registran la actividad en la Hoja de Ruta
Manejo de Queja (EF-V/SAC-PR01-FR04), y lo remiten al departamento de

Producción para ejecutar los cambios necesarios. Cuando acontecen estos tipos de casos
debe mantenerse comunicación constante con el departamento de Ventas/Servicio al Cliente
para brindar el mejor servicio al cliente afectado.

6.4.6 Servicio al Cliente completa Hoja de Ruta Manejo de Queja (EF-V/SAC-PR01-

FR04), en su acápite de aviso de cambio, suministrándole a la mercancía devuelta, un nuevo
número de orden, envía la nueva orden y la hoja de ruta a la Asistente de Producción para
que proceda a la ejecución de la misma. En este caso se considera la orden urgente y se
aplica un continuo seguimiento para evitar nuevos hallazgos.

6.4.7 Para medir el nivel de satisfacción de los clientes con nuestros productos y servicios,
Servicio al Cliente envía de forma semestral o cuando el equipo de Gestión de la calidad lo
considere necesario, el Formulario de Satisfacción del Cliente (EF-SAC-PR01-FR05).

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7. DIAGRAMA DE FLUJO:

APROBACION DE ARTE

GENERACION DE LA ORDEN
DE PRODUCCION

ARTE –PRE/PRENSA

PRODUCCION

8. ANEXOS:
 Hoja de Verificación (EF-V/SAC-PR01-FR02)
 Registro de Relación de Envío (EF-V/SAC-PR01-FR03)
 Hoja de Ruta Manejo de Queja (EF-V/SAC-PR01-FR04)
 Formulario de Satisfacción del Cliente (EF-V/SAC-PR01-FR05)

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9. HISTORIAL DE CAMBIOS

Rev. Código Nombre del Descripción del Cambio Fecha Responsable

No. Documento

00 EF-V/SAC-PR01 Ventas/Servicio al Renovación del Marzo SGC

Cliente. Procedimiento 2018

10. APROBACIONES
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
Firma: Firma: Firma:
Nombre : Yily Martínez Nombre: Mario Soto Nombre: Manuel Singer
Puesto: Gerente de Calidad Puesto: Gerente de Operaciones Puesto: Presidente EDF
Fecha: Fecha: Fecha:

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