Método de evaluación del servicio en el caso propuesto

Caso propuesto:

Yo tengo una cuenta de ahorros en el banco popular ya hace más de

17 años, es allí donde siempre me llega mi pago de nómina, he

tenido un inconveniente con este banco, ya que cuando me llegan

los extractos bancarios, puedo observar un descuento de 12.130

pesos por concepto de un seguro de cuenta, He llamado al banco en

la línea de atención al cliente pregunto por qué me están

descontando ese dinero, me dicen que es un seguro de protección

de cuenta y que normalmente me lo hacen por medio de llamada

telefónica, yo manifiesto que no recuerdo haber recibido dicha

llamada ni muchos menos haber autorizado tal servicio pero que si

en dado caso si hubiera pasado y no recordarlo, solicitaba que me

retiraran tal servicio para que no me siguieran cobrando, la

operadora me manifiesta que no tienen conocimiento que

aseguradora tiene tal servicio, a lo que extrañado le reclame que

como era posible que el banco me descontara un dinero y que no

supiera quien me está cobrando ese dinero, a lo que me manifiesta

que me dirija a una oficina del banco, una vez en la oficina de

atención al cliente y después de hacer el reclamo me salen con que

no saben con qué aseguradora esta ese descuento, entonces al

momento de yo querer hacer un reclamo no sé a quién dirigirme,

han pasado meses y aun el descuento me llega mes a mes sin que
por parte del banco me dieran solución, en definitiva me

descuentan mensualmente un dinero y no sé quién me lo descuenta

y lo peor que tampoco sé a dónde más ir a reclamar este

inconveniente.

Método propuesto para evaluar el servicio.

Una entidad bancaria (Bancos, Cooperativas de crédito y Cajas de

Ahorro) es una institución financiera que se encarga de administrar

el dinero de unos para prestarlo a otros.

Para lograr con su propósito deben evaluar de manera periódica la

calidad el servicio prestado.

Este servicio con calidad está basado básicamente en dos principios

la eficacia y la eficiencia.

La eficacia en términos económicos, es la capacidad de una

organización para cumplir objetivos predefinidos en condiciones

preestablecidas. Es pues la asunción de retos de producción y su

cumplimiento bajo los propios parámetros propios.

La eficiencia es la relación que existe entre los recursos empleados

en un proyecto y los resultados obtenidos con el mismo. Hace

referencia sobre todo a la obtención de un mismo objetivo con el

empleo del menor número posible de recursos o cuando se alcanzan

más metas con el mismo número de recursos o menos. La

eficiencia es muy importante en las empresas, ya que se consigue el

máximo rendimiento con el mínimo coste

. Los objetivos fundamentales de la evaluación en las unidades de

información son:

 Brindar al máximo la información a los usuarios de modo eficaz y

eficiente.

 Analizar y velar el cumplimiento de toda la información suministrada al

cliente,

 Responder de manera asertiva cada inquietud que el cliente tenga.

Los métodos de evaluación pueden ser subjetivos y objetivos: La

evaluación subjetiva está basada en lo que los clientes expresen del

servicio obtenido, depende de la actitud del cliente Y las

herramientas más utilizadas son las encuestas y las entrevistas.

la evaluación objetiva es aquella donde sólo hay opciones de

respuesta cerrada sin argumentación. No dependen de la actitud del

cliente.

Para la evaluación es importante crear indicadores que permitan

realmente evaluar la calidad del servicio.

Para el caso mencionado y teniendo toda la información básica

sobre la importancia del servicio, mi propuesta está basada en la

integración de ambos tipos de evaluaciones, ya que esto permite

realizar un diagnóstico sobre el servicio y así establecer si

continúan con las estrategias que el banco tiene de atención o debe

entonces mejorarlas.

Método propuesto.

Encuestas de s
Encuestas en Apps
Encuestas post-serv
Encuestas largas vía

vinculación de los
clientes
es decri brindarl la
confianza al cliente para
que sienta realmente
que pertenece a la
empresa

entrevistas después de
que los clientes visiten el
banco
permite conocer si el cliente se
siente satisfecho con la atención
prestada.