La flor del servicio es un término que se refiere a la unión de métodos

o formas que permitirá al producto o servicio que ofrece la

organización resaltar entre la competencia ya que este contará con
todos los elementos correspondiente que espera o desea el cliente.
Consiste en la creación de una flor con todos sus pétalos y en cada
uno de ellos una técnica diferente con el fin de que nuestro cliente
nos prefiera por encima de otros productos similares.
INFORMACION: Es muy importante brindarles de forma veraz,
asertiva y oportuna a los clientes sobre los productos o servicios que
están en disposición como su forma de pago y la ubicación de las
tiendas.
CONSULTA: Consiste en atender todas las expectativas y demandas
de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe
ser de una forma atenta.
TOMA DE PEDIDO: Debemos ser lo más ágil posible para optimizar el
tiempo del cliente como el de la empresa.
CORTESÍA U HOSPITALIDAD: Es uno de los valores y actitudes que
debe demostrar el personal al momento de atender a los usuarios,
demostrando tranquilidad, paciencia, amabilidad, gentileza y
profesionalismo al momento de hablar con el cliente. Demostrar
cortesía es uno de los elementos más importantes en toda empresa,
ya que este revelará la verdadera imagen de la compañía ante los
consumidores. Este se da principalmente al encontrarse
directamente con el cliente, pero también se puede detectar en las
llamadas telefónicas.
CUIDADO: Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las
necesidades y expectativas que expresa el cliente. Si esta no se
ofrece en una empresa, causaría muchas molestias e incomodidades
a los usuarios de la marca. La atención se puede dar en cualquier
ambiente o lugar de la compañía, es por ello que todos los
empleados deben estar al pendiente de lo que necesitan los clientes.
Excepciones: Son los servicios que no están enmarcados dentro las
leyes y políticas de la empresa, pero para complacer o ayudar a los
clientes se pueden llevar a cabo. Las excepciones deben ser únicas,
es decir, deben evitar repetirse ya que los clientes se acostumbrarían
a ellas, y no son procedimientos que se deban realizar
continuamente. Un ejemplo de estas son los pedidos especiales, que
pueden ser sin costo alguno de ser sencillos, pero al ser complejos
pueden traer cobros extras al cliente.
Facturación: Es el momento en el que se les muestra el costo total
de la prestación de servicios o del precio de un producto al cliente,
esta debe realizarse en el momento adecuado y explicándole bien al
comprador por qué se le está cobrando ese monto. Nuevamente,
aquí se deben aplicar valores de cortesía, atención y amabilidad al
cliente, también debe ser totalmente transparente y clara, de forma
que esté satisfecho con el cumplimiento del servicio.
Pago: Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total
por sus servicios. Esto hará que la compañía pueda compensar a sus
trabajadores por el trabajo que han realizado y mantener sus activos.
El pago es la totalización del servicio, por lo que debe realizar en
armonía y con toda la información necesaria sobre el mismo por
parte de ambos lados. Se puede realizar mediante el dinero en físico,
transacciones bancarias, tarjetas de débito o crédito, cupones, etc.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Realice:

 La flor del servicio, donde demuestre como hará que ese

servicio y/o producto básico que ofrece estará rodeado de
servicios complementarios que ayudaran que su producto o
servicio sea de calidad y el cliente lo prefiera antes que a la
competencia.
 Describa cada pétalo formulando como llevara a cabo cada
punto de la flor.
 Realice el triángulo del servicio para su organización donde
represente la relación entre la estrategia, los sistemas y el
personal.

Éxitos