REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES GERENCIALES
‘‘I.U.P.G’’
CARACAS, DISTRITO CAPITAL

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE

SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA PERSON TO
PERSON ANÁLISIS CA, DE CANTV.

Autor: Jesús Saturno

CI: 25862702

Caracas, Marzo de 2017

 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El planteamiento del problema, para Anteproyectos de investigación, según

Pérez (2005) “Consiste en una descripción de la situación o realidad problemática,”, a
su vez “… se refiere en forma específica y concreta, sin ambigüedades, al asunto a
investigar.” (p. 56). De acuerdo con lo mencionado anteriormente, a continuación se
describirá la situación existente en la empresa de servicios Person to Person Análisis
con la finalidad de buscar una posible solución que se desarrollara en el siguiente
trabajo de investigación.
Actualmente la empresa Person to Person Análisis C.A es un outsourcing que
se encarga de prestar servicios de atención al usuario en todos los canales no
presenciales de los servicios de CANTV, por ende se busca implementar un sistema
de gestión de calidad de servicio basado en la norma ISO 9001:2015 que permita
mejorar la capacidad de atención al usuario y a su vez poder desarrollar un ambiente
óptimo para que los trabajadores del departamento de atención al usuario puedan
desarrollar su labores de manera efectiva. La estructura de la empresa está constituida
por el departamento operativo quien se encarga de desarrollar toda la gestión para la
atención de los requerimientos que soliciten los usuarios, a su vez hay un
departamento de calidad quien cumple la función de evaluar y diagnosticar todos los
aspectos tanto positivos como negativos que se presenten en el proceso de atención al
usuario.
Sin embargo se presentan inconvenientes en ambos departamentos que
influyen en el desarrollo eficaz de la gestión y en el cumplimiento de las normativas
establecidas, muchas veces el personal no cumple con los parámetros pautados, por
ende se reporta mucha insatisfacción por parte de los usuarios, a su vez, hay que
definir bien la estructura de la organización para poder optimizar los recursos y así
obtener el mayor provecho del personal, pero siempre enfocado en cumplir los
procesos que están bien definidos.
Recordemos que muchas veces el problema con la atención al usuario radica
en la situación interna de la empresa, tomando en cuenta factores como ambiente,
espacio, comodidad, entre otros; todos estos repercuten en la gestión, y el afectado en
este caso es el cliente de Cantv. El objetivo principal de esta investigación, es dar
respuesta a esa problemática implementando lo que está establecido en la norma ISO
9001:2015.
Es importante recordar que toda empresa de servicios debe enfocarse en
mantenerse actualizada en la atención al usuario, ya que la estabilidad y el
crecimiento de la misma va en torno a la satisfacción de sus necesidades aplicando el
método de mayor conveniencia.
Con lo mencionado anteriormente, la norma ISO 9001:2015 permite
desarrollar planes de acción que lleven al cumplimiento eficaz de la gestión de
calidad, allí radica el interés de muchas empresas en la actualidad de certificarse en
procedimientos ISO 9000.
En base a lo antes expuesto, se formula la siguiente interrogante: ¿Es posible
implementar un sistema de gestión de calidad de servicio basado en la norma ISO
9000:2015 en la empresa Person to Person Análisis C.A?
 OBJETÍVOS

Objetivo General

Implementar un sistema de gestión de calidad de servicio en el departamento

de atención al cliente basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Person to
Person Análisis C.A, de Cantv.

Objetivos Específicos:

Describir la situación actual de los procesos de calidad de servicio en el

departamento de atención al cliente que se llevan a cabo en la empresa Person to
Person Analisis C.A, de Cantv.

Analizar la situación actual de los procesos de calidad de servicio en el

departamento de atención al cliente que se llevan a cabo en la empresa Person to
Person Analisis C.A, de Cantv con respecto a lo establecido en las norma ISO
9001:2015

Establecer un plan para la implementación de un sistema de gestión de

calidad de servicio en el departamento de atención al cliente basado en la norma ISO
9001:2015 en la empresa Person to Person Análisis C.A, de Cantv.

JUSTIFICACIÓN
 La alta directiva de la empresa esta consiente de los beneficios que traerá la
implementación de un sistema de gestión de calidad de servicio basado en la norma
ISO 9001:2015, ya que la atención al usuario mejorara, que en este caso es el objetivo
principal de la organización, a su vez el cumplimiento de todas la normativas
implantadas por ISO que es un organismo internacional le va a permitir optar por la
certificación de dicha norma, lo que de cara a un mercado de competencia, pondrá a
la empresa en un alto lugar puesto que no todas las organizaciones cuentan con dicha
certificación, siendo esta principal motor en la ayuda del cumplimiento de objetivos
planteados.
El presente trabajo también aportara los procedimientos que se deben llevar a
cabo cuando se desee implementar un sistema de gestión de calidad de servicio en
cualquier empresa, lo que es beneficioso, tanto para la empresa en que se implante y
en los clientes o usuarios que disfrutan de los servicios.
Es importante resaltar también que al momento de finalizar este trabajo de
investigación aportara a todos los estudiantes del Instituto Universitario de
Profesiones Gerenciales que deseen usarlo como antecedente y así profundizar los
aspectos que aquí se señalan.

ALCANCE
 En cuanto al aspecto geográfico, la investigación se desarrollara en la empresa
Person to Person Análisis C.A, la cual se encuentra ubicada en los Cortijos, Avenida
principal de los Ruices, edificio Befransa, municipio Sucre, parroquia Leoncio
Martinez del Estado Miranda.
La presente investigación se enmarco en la propuesta de la implementación de
un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001-2015, donde el
objetivo principal es poder aplicar dicho proceso para el crecimiento y la estabilidad
de la empresa en materia de calidad.
El alcance del trabajo incluirá desde la formulación, revisión y aplicación de
la propuesta, y la aprobación de la misma por parte de la empresa.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Según Santalla (2003) “En el marco teorico de un proyecto de trabajo de

grado o tesis se exponen y analizan las teorías, enfoques teóricos, investigaciones y
antecedentes que se consideran válidos para el encuadre correcto de la investigación
que se pretende realizar” (p. 26).
Basado en el anterior concepto, en el presente capitulo se hizo referencia a tres
investigaciones previas que sirvan de antecedente para esta investigación, asi como
también tomar en cuenta algunas generalidades de la empresa a la cual se esta
trabajando, como su reseña histórica y organigrama, a su vez plasmar las bases
teóricas y legales para complementar el presente capítulo.

ANTECEDENTES

Los antecedentes son algunas investigaciones que se han hecho sobre el tema
y que sirven de referencia para alcanzar, juzgar e interpretar los datos e información
que obtendrá en la investigación. Al respecto, Tamyo y Tamayo (1998) señalan “En
los antecedentes se trata de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o
trabajos realizados sobre el problema formulado, con el fin de determinar el enfoque
metodológico de la misma investigación…” (p. 73).

A continuación se muestran algunos trabajos relacionados con el presente

estudio, que sirvieron como antecedentes. Se mencionan los aspectos mas
importantes de cada documento y sus respectivos comentarios según sea el caso.
 Valencia R (2012) “Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2008 en una pyme de confección de ropa industrial en el Perú, con
énfasis en producción” Actualmente la gran mayoría de empresas de confecciones
de ropa industrial en el país, a excepción de la empresa en estudio, no operan con
mecanismos de seguramiento de la calidad y mejora continua en sus procesos como el
ISO 9001, esto, les resta competitividad frente a los productos provenientes de
empresas del extranjero, los cuales aplican un sistema de gestión de calidad eficientes
y eficaces, reconocidos internacionalmente. Estas empresas carecen de los
conocimientos acerca de los lineamientos de la Norma ISO 9001 y de cómo poder
aplicarlos en sus organizaciones. Es muy conveniente que las pymes en el Perú logren
estándares de calidad competitivos, con gran fortalecimiento organizacional y poder
así consolidarse en el mercado nacional e incursionar satisfactoriamente en el
mercado internacional. Por lo tanto, es vital que estas organizaciones apliquen un
sistema de gestión de calidad de reconocido prestigio como la Norma ISO 9001:2008,
y al obtener la certificación, les permita tener una excelente carta de presentación en
mercados potenciales tanto nacionales como extranjeros, y así, incrementar sus
ventas, su productividad, lograr mayores utilidades, para beneficio de cada uno de sus
integrantes. Es trascendental la implementación de un sistema de gestión de calidad
ISO 9001 en las pymes, para lograr una visión distinta del actual funcionamiento de
su organización, por medio de la reestructuración de sus actividades en una gestión
por procesos y un enfoque a la satisfacción del cliente, eliminando no conformidades
y mejorando su sistema a través de la correcta aplicación de los conceptos de mejora
continua. Esta tesis pretende brindar los conocimientos y las herramientas necesarias
para lograr una excelente implementación y los procedimientos se podrán generalizar
no solo a todas las pymes de confección de ropa industrial sino a cualquier empresa
de diferente rubro sin importar su tamaño, que desee implementar un SGC bajo la
norma ISO 9001:2008 y obtener la certificación que nos hace competitivos, hoy en
día, que vivimos una economía de globalización.
El trabajo presentado anteriormente guarda bastante relación con el que
deseamos desarrollar en este momento, ya que nos habla de un empresa que no
trabaja con un sistema de calidad ISO 9000, por ende su implementación seria desde
cero, y allí podríamos apoyarnos para complementar y darle continuidad al presente
trabajo.
Safi E (2011) “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad, basado en
la norma ISO 9001:2008, para la empresa servicios de comedores Orlando, C.A
(SECORCA)” El desarrollo del comercio mundial ha hecho que la calidad de los
bienes y servicios constituyan una herramienta clave para competir y permanecer en
el mercado. Las empresas que desean seguir siendo competitivas deben demostrar
tales capacidades dentro de un marco de especificaciones confiables que aseguren que
dichos bienes o servicios satisfagan las necesidades de sus clientes. El presente
trabajo de investigación en forma resumida consistió en presentar una propuesta de
un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008, en la empresa
servicios de comedores Orlando, C.A (SECORCA). Dicha propuesta obedece a que
esta empresa recibe frecuentemente quejas y penalidades por parte de los clientes
debido al incumplimiento de requisitos, se ha evidenciado interés de la Alta Directiva
en mejorar, pero las decisiones tomadas no han logrado organizar a la empresa de
forma tal que permita llevar a cabo las mejorar apropiadas para el logro de la
satisfacción de los clientes. El estudio de esta investigación se enmarco en una
experimental y transaccional descriptivo, de tipo proyectiva o modalidad de proyecto
factible apoyado en una investigación documental, de campo descriptivo. La forma
población estuvo constituida por todas las unidades organizativas que conforman la
empresa, y la muestra fue de tipo dirigida o intencional no probabilística. Las técnicas
de recolección de datos que se utilizaron para el desarrollo de la investigación fueron
de observación directa. Los resultados de este trabajo representan un aporte
importante ya que en el estado Bolívar ninguna empresa, que presta este tipo de
servicio de comidas a empresas industriales, cuenta con un Sistema de la Calidad,
basado en la Norma ISO 9001:2008.
En cuanto a esta investigación, la relación con nuestro trabajo es amplia, ya
que trata de una empresa de servicios en donde los usuarios manifiestan quejas por
los procedimientos utilizados por los operarios, y lo que se busca al implementar el
sistema de calidad ISO 9000, es solucionar dicha problemática, siendo enfocado en
todos los factores que influyen para el desenvolvimiento de la gestión, y así haya mas
satisfacción por parte de los clientes al momento de utilizar el servicio.
Rondon Y (2010) “Diseño del sistema de gestión de la Calidad para la
unidad de negocios de Call Center” En un mundo globalizado y altamente
competitivo la calidad debe liderar en las organizaciones de servicios, las cuales
precisan estar enmarcadas en estándares internacionales de calidad para garantizar el
cumplimiento de los requisitos del cliente, logrando con ello su satisfacción y
fidelidad a la organización, afianzando la sustentabilidad en el tiempo de la misma.
La causa raíz de la complejidad del diseño de Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) para una organización de servicios de valor agregado, es la excesiva
variabilidad en el servicio prestado, puesto que se adapta perentoriamente a las
necesidades exclusivas del cliente. Para el diseño del sistema de gestión de la calidad
de la unidad de negocios “Call Center Outsourcing” se utilizó el modelo “Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA) y la notación de Diagramación Estructurada de
Procesos (DEP) ajustada a world Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE). Se revisó
detenidamente la normativa internacional ISO (ISO 9000:2000, 9001:2008; y
10013:2001), para generar la documentación necesaria bajo sus parámetros, logrando
modelar el SGC acorde e idénticamente a las actividades mejoradas respecto a las
ejecutadas anteriormente en la organización. Como resultado se obtuvo el diseño de
un SGC con 67 documentos, 18 procesos diagramados y 14 indicadores planteados
que permitan introducir y estimar la variable Calidad en la organización, potenciando
además, su imagen a través de la prestación de un servicio confiable y de alta calidad.
En relación a este antecedente podríamos apoyarnos ya que la empresa en
donde se busca implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9000, es una
empresa de atención al usuario mediante llamadas (Call center), al igual que la
investigación que estamos desarrollando, en ese punto radica la similitud a la cual
podemos sacar provecho para que nuestra investigación sea lo más acertada posible, y
los resultados y objetivos planteados sean los esperados.
 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La institución
Person to Person Análisis C.A es una Empresa con amplia experiencia en el área
de servicios de Centros de Contactos (Contact Center) y en la gestión general de
productos de consumo masivos, corporativos y especializados.

Visión
Ser la Empresa líder de servicios integrales de centro de contacto, contando con
tecnología de punta y con el equipo humano mejor capacitado.

Misión
Ofrecer la mejor atención, gestión y telemercadeo de productos y servicios a todos
nuestros clientes, a través de centros de contacto con atención cordial, ágil y efectiva.

 Principios y Valores.

•             Eficiencia: Nos empeñaremos en trabajar con eficiencia, rapidez y eficacia.

•             Espíritu Emprendedor: Un afán constante de superación, innovación,
iniciativa y creatividad.
•             Orientación al Cliente: Nuestra actitud al cliente y usuario final es su
satisfacción y por eso nuestro esfuerzo es y debe ser constante.
•             Lealtad: Valoramos el principio de la honestidad y respeto mutuo.
•             Cumplimiento: Nuestro norte debe ser siempre cumplir con nuestros
clientes y usuarios finales en lo que nos hemos comprometido y exceder sus
expectativas.
•             Responsabilidad Financiera: Hacia nuestro talento humano y con la
sociedad
Estructura Organizativa.

Figura 1. Estructura organizativa de la Empresa

Fuente. Recursos Humanos Person to Person Análisis CA.
 Figura 2. Estructura organizativa de la Empresa
Fuente. Recursos Humanos Person to Person Análisis CA.
 BASES TEÓRICAS

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es una estructura operacional de

trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la
información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la
satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir,
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la

calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organización desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control
para la operación eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo
y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la
organización.
 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización

También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación

de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización).

ISO por sus siglas en inglés, International Standard Organization, es un

organismo independiente, no gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros
de distintos países alrededor del mundo. Este organismo se inició tras la Segunda
Guerra Mundial (febrero 1947) en donde delegados de 25 países se reunieron en
Inglaterra para coordinar y unificar estándares mundiales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de

diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan
dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,
acompañada del año de la última actualización de la norma.

ISO 9001:2015

Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma;

ciertamente la intención es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso y
certificación de esta norma las empresas sean más competitivas para el año 2020.
Según el INLAC la norma cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo
una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su
estructura de la siguiente manera:

1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
 6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10.Mejora

El proceso de revisión de la norma ISO 9001 inicia su fase final, después de que
el pasado 3 de junio se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el
comité técnico ISO/TC 176 responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y
complementarias. Siguiendo la planificación prevista, el FDIS (borrador final) se
publicará en noviembre de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva versión
de la norma en el otoño del año 2015.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la

calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión
de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

Otras normas ISO que se consideraran

ISO 9001:2008: determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad,

que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si
el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privadas,
cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales y
actuales.

Diferencias entre la versión 2008 y la versión 2015

Según el borrador publicado por la organización ISO, se pueden apreciar cambios

sustanciales en la nueva versión con respecto a la versión de 2008. Estos cambios,
según las comparaciones que se han podido realizar al respecto, abordan los
siguientes aspectos:
 Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades
de servicios. Se centra en la planificación y el liderazgo y cambiando el término
"realización de productos" por el de "operaciones".
 Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una
cláusula específica donde se define un conjunto de requisitos para que una
entidad adopte este enfoque basado en procesos.
 De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en
la antigua versión se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la
prevención a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestión del
riesgo, aspecto que se aborda con más profundidad.
 Cambios terminológicos.
 Los términos "documento" y "registro" se sustituyen por el de
"información documentada".
 El término "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que
cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de
Excelencia empresarial.
 Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los
modelos de Excelencia está el apartado sobre "Planificación y control de
cambios", con mejoras sobre la versión actual.
 Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de
alto nivel.
 Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestión
 BASES LEGALES
Para este estudio se consideraron como base legales los siguientes documentos
que sirvieron de referencia y sustentaron la investigación:
1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
2. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2003)