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REVISIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2015 A LAS

ORGANIZACIONES, EN EL MARCO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


EN COLOMBIAY LATINOAMERICA

Autores: Richard Andrés Guerra Martínez, Laura Vanesa Lozano Mercado, Amany Hamada
Mahmoud Barrera, Mauricio Andrés Navarro Ulloa

Ingeniería Industrial
Facultad de Ciencias e Ingenierías
Universidad del Sinú – Elías Bechara Zainum -

Montería, 8 de abril de 2019


Resumen

Debido a la gran relevancia que tiene la gestión de calidad en el creciente mercado mundial

y en el auge de desarrollo de las empresas colombianas, el presente artículo de revisión

bibliográfica revisa y analiza la más destacada norma en esta materia: la ISO 9001.

Palabras clave: Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad, organizaciones, principios
Introducción

En el siguiente artículo se abordaron los siete principios de la gestión de la Calidad que

presenta la norma ISO 9000:2015, mediante una revisión bibliográfica que presenta un panorama

general de la aplicación de los siete principios en organizaciones de diversos sectores de la

economía contextualizando el caso particular de las empresas en Colombia.

La norma ISO 9000 es la encargada de proporcionar la terminología aplicativa en un Sistema

de Gestión de la Calidad. Los sietes principios que esta norma presenta son suficientes para definir

cómo se entenderá cada concepto fundamental del sistema: 1) Enfoque al cliente, 2) Liderazgo, 3)

Compromiso de las personas, 4) Enfoque a procesos, 5) Mejora, 6) Toma de decisiones basada en

la evidencia y 7) Gestión de las relaciones. Todos son principios que se encargan de brindar a la

organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno cambiante, dado que

las organizaciones están inmersas en un mercado globalizado, la sociedad demanda más y más

cada día, lo que hace a las partes interesadas más influyentes progresivamente.

La norma establece que las organizaciones deben tener un Sistema de Gestión de la Calidad

bien definido, el cual debe estar basado en un marco de referencia que contenga conceptos,

principios y recursos establecidos de manera conjunta, además esta norma se le puede aplicar a

cualquier tipo de organización, sin importar el tamaño, complejidad y modelo de negocio, su

principal objetivo es que todos los elementos de la organización estén comprometidos con las

metas que ésta persigue con la finalidad de brindar productos y servicios que cumplan con las

necesidades y exceptivas de los clientes y partes interesadas.

El objetivo de esta revisión académica es contextualizar la norma ISO 9000 versión 2015

desde la literatura pertinente, analizando sus antecedentes, su desarrollo, sus principales beneficios
y sus aplicaciones en cualquier tipo de organización. Por ende, el desarrollo del presente trabajo

se enmarca en la pregunta de investigación siguiente:

¿Cómo puede desarrollarse un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización

aplicando fielmente los conceptos de la norma ISO 9000 versión de 2015?

Con el planteamiento de esta pregunta el artículo toma su sentido de interés en el seguimiento

y tratamiento del desarrollo de la norma ISO en cuestión, para la gestión de la calidad en las

empresas colombianas. Esto permite hacer un diagnóstico de la gestión que se lleva a cabo hoy día

en las organizaciones en lo que respecta a la calidad de los productos y/o servicios que se ofrecen,

de manera que se logre identificar cómo se está llevando a cabo, en el campo de acción, la

aplicación de la norma.

Desde su creación, las normas internacionales permiten desarrollar un profundo crecimiento

de la productividad de las empresas u organizaciones que las implementan; en la actualidad, hablar

de calidad genera un valor agregado para toda empresa donde se evidencia la certificación de sus

actividades y la correcta ejecución, en ello radica la importancia de abordar el tema de la aplicación

de la norma de calidad ISO 9000 para una correcta gestión organizacional.

En Colombia, las empresas que implementan la norma y son certificadas por la entidad

ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas), obtienen un valor agregado frente a los

competidores. Esta certificación al pasar los años siempre está en constante actualización pues al

igual que las empresas mantiene una mejora continua, su principal objetivo es sistematizar sus

programas, reducir inconformidades y riesgos y mantener siempre una clara responsabilidad de

cada uno de los procesos, brindando permanentemente comunicación y apropiación de los

funcionamientos (García y Espinel, 2016).


Las empresas colombianas están apostándole cada vez más a la participación en los mercados

globales, por lo que se hace necesario acoger las normas de calidad con el fin de mejorar sus

procesos internos para ofrecer productos y servicios competitivos en el creciente mercado mundial.

Un medio básico para lograr esta mejora, como ya se ha indicado, es la obtención de reconocidas

certificaciones de calidad como la ISO 9000 (Lizarzaburu, 2015).

Para las empresas, “es importante tener una certificación […] pues así puede demostrar a su

cliente, sea consumidor local o extranjero, que puede producir siempre con la misma calidad”

(Indecopi, 2012a). Este es un aspecto importante en el contexto global, porque “está demostrado

que aquellas empresas que cuentan con normas de calidad en sus procesos productivos mejoran su

desempeño, tanto en el mercado local como internacional, mostrando un incremento en sus ventas

y exportaciones” (Indecopi, 2012b).

Visto de este modo, la norma ISO 9000 fomentó la formalización de aquellas partes del

sistema que se encontraban desintegradas, lo cual sirvió para lograr la calidad del producto, a

menudo desviando recursos de otras partes del sistema. ISO 9000 requirió que las organizaciones

establecieran un sistema de calidad como un medio de asegurar que el producto cumple con los

requisitos especificados. Los miembros de una organización pueden pensar en ella como un

sistema, pero lo que no hacen es gestionar la organización como un sistema.

Lo anterior requiere una visión más amplia de los estándares; cualquier conjunto de reglas,

rituales, requisitos, cantidades, objetivos o comportamientos que hayan sido acordados por un

grupo de personas podría considerarse un estándar. Por lo tanto, según esta definición, ISO 9000

es un estándar (Hoyle, 2006).

En este sentido, en el presente trabajo se revisó y analizó la norma ISO 9000 enfocando la

búsqueda de información en material bibliográfico que referencia la aplicación de los estándares


de calidad en las empresas colombianas y la importancia que esta norma tiene en los sistemas de

calidad.

Metodología

Para la realización de este artículo se optó por localizar información de gran importancia

relacionada con la norma ISO 9000: 2015 con cada uno de sus principios bien detallados, esta se

pudo encontrar en páginas web de gran reconocimiento y que poseen veracidad en su contenido,

de igual forma se utilizaron las bases de datos que la biblioteca de la Universidad del Sinú

proporciona, se rescata la gran ayuda que brindó la base de datos Scielo para la ejecución del

trabajo en cuestión.

La estrategia de búsqueda combinó diferentes palabras claves y los operadores lógicos tales

como:

1. Calidad; Quality.

2. Gestión de la calidad; Quality Management.

3. Norma ISO 9000: 2015

La gestión de la calidad es un concepto importante en la actualidad por el auge de los

mercados mundiales, su incidencia en Latinoamérica se ha visto manifestada en Colombia, sin

embargo, es justo iniciar la revisión abordando el tema desde la perspectiva de un mercado

diferente pero no tan lejano.


En el artículo “La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus

beneficios y los principales cambios en la versión 2015” el autor Lizarzaburu (2015) presenta una

revisión detallada del tema centrando su atención en el caso particular del concepto de Calidad en

la empresa peruana, en su trabajo de investigación aborda el origen de la norma, sus conceptos, el

desarrollo de cada uno de sus numerales en tendencia con los siete principios de gestión de la

calidad y su posterior actualización a la versión más reciente (ISO 9001:2015). La amplia

contextualización que presenta de la norma permite situar el objeto que persigue su investigación

en los potenciales beneficios para la(s) empresa(s) que se acogen a la norma y la implementan.

La relevancia de los beneficios que proporciona a las organizaciones la aplicación de la

norma ha sido objeto de estudio en diversas investigaciones y revisiones académicas como la que

presenta el artículo “Impacto en los beneficios de la implementación de las normas de calidad ISO

9000 en las empresas” de Hurtado et. al (2009). Los autores del trabajo presentan una visión

general de los beneficios que la implantación de esta normativa ha producido en las empresas de

Chile y otros países. Para el desarrollo de su objetivo de investigación, los autores realizan una

búsqueda referencial en investigaciones nacionales e internacionales que presentan distintas

orientaciones; algunos buscan definir la calidad bajo distintos enfoques, otros tienen como objetivo

identificar los factores dentro de la empresa que favorecen la implementación de estos sistemas, o

cuantificar los beneficios y/o costos que pueden generar dentro de la organización el implementar

un sistema de este tipo. El fin último del trabajo es examinar el grado de implantación de la Norma

ISO 9000 y determinar de qué factores depende dicha implementación.

Delimitando los estudios de investigación al caso de las empresas en Colombia, se encontró

el artículo “Incidencia de la norma ISO 9000 en Colombia y en algunas empresas en el mundo” de


Rodríguez (2012), el cual pretende por medio del análisis de la incidencia de la implementación y

certificación de la Normas ISO 9000 en el país, llevar a cabo un estudio de verificación de tener

la ISO como un sistema de gestión de calidad. Esto conlleva a una aproximación con relación a

esfuerzos de tiempo y costos en el diseño, implementación y certificación de las empresas y

observar su comportamiento en cuanto a cumplimiento de los estándares; y a la eficacia y

aplicabilidad real del sistema a todo tipo de organización.

La metodología para la recopilación de datos y análisis de la información varía de un estudio

a otro, en cuanto a sus objetivos, sectores e impacto. En el estudio, la metodología es desarrollada

desde lo particular hacia lo general, comenzando con la revisión de uno de los estudios más

extensos e importantes con respecto a Colombia en materia de medir la influencia de la

certificación de empresas realizado por el Centro de Productividad para el Icontec. De ellas, y para

efecto del estudio, se evaluaron 563 de pequeñas, medianas y grandes; de servicios, industria,

comercio, entre otros, en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga. Entre los factores

a medir estuvieron: presupuesto para el control de calidad, para el mantenimiento, capacitación de

personal, comportamiento de las ventas, exportaciones, satisfacción del cliente (devoluciones),

impacto con relación a los ocho principios de calidad, y atributos de calidad, (satisfacción,

ambiente de trabajo, moral, etc.). La continuación de la investigación presenta algunas

experiencias a nivel mundial con respecto a la incidencia de la implementación y certificación de

la norma ISO 9000, de modo que se pueda hacer una buena aproximación a través de todos estos

estudios para establecer el impacto de la norma.

El siguiente trabajo revisado se presenta en calidad de monografía y se encuentra titulado

como: “Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la NTC ISO

9001:2015 en el proyecto curricular de administración ambiental de la Universidad Distrital


Francisco José de Caldas con fines de acreditación” de los autores García y Espinel (2016). La

finalidad de esta investigación fue contribuir al proceso de acreditación de alta calidad del

programa de Administración Ambiental de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por

medio de dos tipos de investigación, la primera de tipo descriptiva y la segunda de tipo documental,

en la que se generó la recopilación de información y documentación para organizar y reestructurar

actividades desarrolladas en función del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para la

Universidad cumpliendo los parámetros de la norma actual que, finalmente permitió orientar y

organizar los procesos y procedimientos que se presentan en el desarrollo de la prestación de

servicio de esta empresa educativa.

Los estudios que se mencionaron anteriormente explican de forma general como las

empresas han implementado la norma, sin embargo, es importante estudiar la manera como se

implementa punto por punto la norma, es decir, como los siete principios se pueden llevar a cabo

en la empresa, así entonces, se encontraron los siguientes estudios:

Peresson (2007) en su tesis de maestría, afirma que el cliente es una parte interesada que

incide de forma directa en las organizaciones, gracias a él depende a existencia de una organización

en específico y los empleos que esta misma genera a un grupo determinado de personas es por ello

que se debe velar por el cumplimiento de productos que satisfagan no solo sus expectativas sino

las necesidades que el cliente requiere, pero también se debe tener en cuenta los procesos que

ocurren dentro del sistema productivo para el cumplimiento de las demandas establecidas;

se debe producir no solo para vender sino para adquirir clientes de larga vida en la

organización con todo esto la rotación de inventarios puede verse afectada de forma positiva, es

ahí en donde la gestión de la calidad juega un papel importante dentro de la organización ya que
con esta se determinan el número y uso adecuado de los recursos y procesos en la que la

organización se encuentra inmersa.

En cuanto al principio del liderazgo, cortes (2017) afirma que para que todos estos requisitos

y lineamientos jueguen a favor de la organización es necesario establecer y/o determinar ciertos

lideres bien sean por departamentos o uno que abarque toda la organización, enfocándose en las

metas u objetivos; los lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la organización,

ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en donde las personas de la organización tengan

la oportunidad de involucrarse y aportar en el desarrollo de los objetivos de la organización

los cuales deben hacerse saber a toda la organización y hacer lo posible por alcanzarlos

basándose en la gestión de la calidad, es así como se debe mantener organizada, documentada y

estandarizada toda la información que se posea de esta, para cuando se enfrente a posibles

auditorías externas, es un reto para los lideres poder cambiar las percepciones que se tienen acerca

de procesos que se vienen ejecutando de una forma establecida por mucho tiempo, estos deben

adaptarse a lo que las normas internacionales estipulan, es decir se deben ir modificando si se

requiere, por tanto es un compromiso que las personas tienen dentro de la organización el contar

con una disposición y una mentalidad proactiva en adaptarse a los cambios y en ayudar a cumplir

todos los objetivos y metas que la organización se propuso en su política de objetivos, la

participación de las personas se puede dar en conocimiento y aportes bien sean opiniones o

posibles cambios.

En el principio de compromiso de las personas (Franch &Guerra, 2016) afirman que “las

personas hacen parte de los activos intangibles de la organización (capacidad intelectual),

esta medición no solo reúne a el conocimiento de las personas sino también a las interacciones a

nivel de equipo y organización” Contar con personas competentes, capacitadas y comprometidas


en todos los niveles a lo largo de la organización resulta un componente esencial para que una

organización pueda mejorar su capacidad para crear y ofrecer valor.

Una persona se compromete cuando se le reconoce por su trabajo y con esto no hablamos

solamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para

alcanzar los objetivos o metas de la organización, que Trabajen en equipos ya que esto es

indispensable para lograr el compromiso. Al crear un ambiente favorable de trabajo en el que no

se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán

a la organización. Brindarles nuevas capacitaciones para que adquieran así nuevos conocimientos

y sienten que la empresa valora “su rol” en el equipo. Y por último que exista comunicación con

el jefe inmediato; es decir, cuando las cosas se hablan claras al momento de general alguna duda

ya sea en problemas en la operación, aumento de salario debido a su buen rendimiento dentro de

la organización, etc. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.

En cuanto al enfoque por procesos, esto es un ejemplo que citó Noriega (como se cita en

Noriega, 2014) en su investigación llamada “Efectividad de la intervención intensiva contra el

Aedes aegypti. Municipio Pinar del Río. 2016” para que las organizaciones se comporten de buena

forma, tienen que estructurarse como un sistema que interrelacione varios subsistemas que son los

propios procesos que lo conforman, esto trae consigo el poder observarlos, analizarlos y mejorarlos

en términos de calidad para que así se garantice una perspectiva en cuanto a su desempeño más

eficaz y eficiente, es por ello que los procesos deben ser lo primordial en la organización, los que

se tienen que medir, observar y cuantificar, analizando sus comportamientos a través del tiempo;

es decir en este enfoque es fundamental la realización y aplicación de un sistema de gestión de

calidad debido a que éste le permite a las organizaciones gestionar de forma ordenada todas las
actividades de trabajo creando así un valor para las partes interesadas y el cliente y Además nos

permite identificar de manera rápida los problemas dentro de la organización.

Por otro lado, Montaño (2004, p. 38) menciona que “un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas las cuales transforman elementos de

entrada en resultados. Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y

materiales

De igual forma el principio de la mejora es una de los más importante de esta norma

internacional ;dentro de las organizaciones es indispensable ir mejorando a través del tiempo en

plazos no tan largos, es necesario establecer lineamientos en pro de la organización y en satisfacer

las necesidades del cliente, tomando acciones de eliminación o corrección de errores en los

procesos; dentro del principio de la mejora es necesario ejercer un control sobre algo, cabe

mencionar que lo que no se puede medir no se puede mejorar;

(Forellat, 2014) en un estudio por priorizar y mejorar los servicios médicos ofrecidos, afirma

que es necesario la medición de los resultados de los procesos y la satisfacción de los pacientes y

sus familias con el fin de lograr la mejora en cada uno de los servicios ofrecidos; el uso de

herramientas permitirá mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y administrativos.

(sirvent, et al)”Algunos ejemplos de mejora son la inclusión de la filosofía Kaizen dentro de

la organización, la utilización de metodologías de mejora como pueden ser los talleres HOSHIN o

SMED, Six-Sigma o la utilización de paneles de gestión visual en la empresa para que todo el

personal pueda ver los progresos de ésta y se sientan partícipes, brindando opiniones en pro de la

organización” estas herramientas introducen variables de carácter cuantitativo y cualitativo que

ayudan a controlar los procesos y/o acciones que se tienen dentro de la organización.
Para lograr el éxito y que éste sea sostenido, las organizaciones deben mantener una relación

muy buena con sus partes interesadas para así optimizar su impacto en su desempeño.

Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe ser tomada ante un hecho previo que

garantice o reduzca la posibilidad de un error.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta

incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su

interpretación, que puede ser subjetiva. La toma de decisiones aumenta la capacidad de verificar,

debatir y cambiar las opiniones y las decisiones dentro de la organización con el fin de tener

evidencias ante una auditoria interna.

Según (Sirvent,et al,2017)Un ejemplo de toma de decisiones basadas en la evidencia puede

ser una organización la cual tenga limitaciones en sus recursos, pero éstos los utiliza de forma más

analítica convirtiendo los datos en información y usándola para generar y cumplir nuevos

objetivos.

El poder de tomar decisiones basadas en evidencias y no solamente en intuición es clave a

la hora de competir en el mercado actual. El cambio de énfasis en la toma de decisiones, desde una

aproximación completamente intuitiva a un método basado en información, requiere un cambio

cultural profundo y, además, un conocimiento de las herramientas disponibles al momento de

utilizarlas. No se trata solamente de utilizar herramientas estadísticas o de hacer cálculos, se

trata de experimentar y realizar un cambio en la forma de enfrentar la toma de decisiones de la

organización. Estos conceptos sólo se pueden adquirir mediante la práctica y la experimentación

personal.
Las normas ISO 9000 abarcan una racionalización de muchos y variados enfoques nacionales

en esta esfera, sin embargo, hay que resaltar el principio de la gestión de relaciones o gestión de la

información, ya que el papel que juega este principio al momento de implementar el SGC es muy

importante, porque según (Quiroga., 2002):

1. La información es un elemento fundamental para el desarrollo, con el de cursar de los años,


la gestión de la información ocupa, cada vez más, un espacio mayor en la economía de los
países a escala mundial. Bárbara Spiegelman, al plantear la necesidad inmediata de
implantar modelos para la gestión de la calidad total en las instituciones de información.
(Quiroga., 2002)

2. Deja entrever la estrecha relación que existe entre gestión de la información, del
conocimiento y de la calidad en el quehacer de una organización.
Con el surgimiento de la teoría de la organización, se acentuó la importancia de la
información. Una organización es un sistema conformado por personas, recursos
materiales e información. Esta última determina el "orden y el caos" (Quiroga., 2002)

3. El impacto de los cambios económicos, políticos, culturales, tecnológicos y otros ha


originado una revolución en materia de gestión de información en las organizaciones, se
transformaron entonces las normas, los conceptos, los procedimientos, el comportamiento,
así como los productos y los servicios, una nueva actitud permea el quehacer cotidiano de
la proyección y el desarrollo de las actividades de información; indiscutiblemente el nuevo
modelo de gestión tiene como base indispensable la gestión del conocimiento. (Quiroga.,
2002)

Una institución de información es una organización del conocimiento, que, mediante un


conjunto de procesos, gestiona las capacidades, provee a los equipos de trabajo con
recursos para la solución de los problemas de forma eficiente en el menor tiempo posible,
con el objetivo final de obtener ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y de
aumentar las ganancias. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la gestión de la
información se ocupa de los resultados finales, no sólo de citas y localizaciones".
Fernández-Molina lo corrobora cuando afirma que los profesionales de la información y
sus instituciones son un factor indispensable para la permanencia de la organización en el
mercado.
Resultados

Los resultados del trabajo de investigación de Lizarzaburu (2015) indican que se han

identificado, señalado y definido los beneficios cualitativos y cuantitativos que la norma ISO 9000

y su posterior actualización ISO 9001, de gestión de calidad brinda a las empresas. El trabajo se

llevó a cabo mediante argumentos sustentados en documentos fuente y en algunos trabajos

relevantes propios del dominio de estudio. Su investigación resultó en la caracterización de los

beneficios reconocidos por las organizaciones que se ciñen a la norma, entre los cuales se encuentra

el afianzamiento de la relación con el cliente permitiéndole a la organización un avance en la

oportuna atención de las necesidades y expectativas de los usuarios y los beneficios financieros

que proporciona la aplicación de la norma a las empresas resaltando la característica de

intangibilidad para este tipo de beneficios.

La investigación de Hurtado et. al (2009) en lo que respecta a trabajos de investigación que

tienen por objetivo identificar y cuantificar los costos y beneficios que se generan como

consecuencia de la implementación de las Normas ISO 9000, encontró que existen diversos

análisis y resultados que permiten tener una base para las investigaciones. Por ejemplo, algunos

autores señalan que son muy pocas las empresas que son capaces de aislar los efectos o capaces

de medirlos cuantitativamente. En términos generales, los investigadores que analizan los

beneficios aportados por la certificación señalan que se pueden clasificar en dos tipos: basados en

datos objetivos y los que utilizan datos subjetivos. Otros investigadores se basan en datos

comerciales, donde se busca evaluar la incidencia de la certificación en la rentabilidad y ventas de

las empresas.

Para el caso particular de Colombia, el artículo “Incidencia de la norma ISO 9000 en

Colombia y en algunas empresas en el mundo” de Rodríguez (2012), arrojó resultados


concluyentes. Según el estudio del Centro de Productividad para el Icontec, revisado por el autor,

un 95 % de los empresarios de las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga, manifestó

que la certificación de la norma ISO 9000 ha sido positiva para sus empresas. Menos del 1 %

expresó que el impacto de la certificación fue negativo. El puntaje más alto manifestado en contra

es el costo-beneficio de administrar y mantener la certificación; el siguiente indicador muestra que

se consume mucho tiempo en la implementación y mantenimiento (Centro Nacional de la

Productividad, 2006).

En cuanto al estudio de diversos casos internacionales, de manera general se concluyó que

la implementación y certificación de la norma ISO 9000 ayuda a las empresas a lograr sus objetivos

en materia de marketing, finanzas, competitividad, eficiencia productiva y de satisfacción de

clientes. Si bien no se puede afirmar que implementar y certificarse por medio de este sistema de

gestión de calidad es garantía para lograr la consecución de los objetivos organizacionales de

manera total. Por otro lado, se pudo observar que no todas las experiencias fueron positivas, esto

puede darse por el tipo y tamaño de la organización, en donde depende de cómo se gestione la

calidad.

La monografía de García y Espinel (2016), arrojó un resultado palpable que se ve

manifestado en el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad que cumple con los criterios y

estándares establecidos en la ISO 9000 versión 2015. Para el resultado del trabajo se abordaron las

distintas etapas de un ciclo de mejora continua, iniciando desde el diagnóstico, para la posterior

planificación e implementación del diseño. Asimismo, el trabajo aportó con el diseño de la política

de Calidad de la empresa y sus objetivos.

La tesis de Peresson (2007), mostró el uso de las herramientas de la calidad, las tendencias

en la gestión de la calidad del servicio, los tipos de clientes que existen y la forma en que se tienen
que satisfacer sus necesidades y expectativas, en este sentido el cliente es primero en este trabajo

y se labora de forma incansable para que este se encuentre satisfecho con su producto o servicio.

(Franch &Guerra, 2016) en el artículo “una mirada desde la gestión del conocimiento, la

información, innovación y el aprendizaje organizacional” se llegó al resultado de potencializar la

capacidad del conocimiento la cual debe ser un objetivo estratégico de la alta dirección, se

diseñaron una serie de indicadores para medir la capacidad intelectual, estructural y

relacional denominados así: 1. Localización y selección del conocimiento a partir de fuentes

internas y externas 2. Control y conservación del conocimiento adquirido 3. Creación de

nuevo conocimiento a partir de su combinación, transferencia y asimilación 4. Utilización y

posterior control y conservación del conocimiento creado; la medición de estos indicadores, contra

las metas establecidas permitió evaluar la eficacia del sistema de procesos de gestión del

conocimiento y la información documentada dentro del sistema de gestión de la calidad.

Noriega, 2014 mostró el índice de infestación en el municipio fue de 0.42% muy superior al

establecido en el programa nacional de vigilancia y lucha anti vectorial (24), superado por el área de salud

Raúl Sánchez con 0.76% y el Pedro Borras con 0.56. El índice de Breteau supera al índice casa, pero en

valores muy bajos (0.08%), en las áreas Pedro Borrás y Raúl Sánchez estos indicadores fueron superiores

(0.11%).

la tesis de (Sirvent,et al, 2017) indican que es importante este enfoque debido a que las

organizaciones hoy en día toman decisiones muy apresuradas sin saber cuál sería el motivo

verdadero de dicho error ya que este puede ser o no muy significativo en la organización.
Por ende, es clave tener todas las evidencias posibles de cualquier cambio realizado dentro

de la empresa para así tomar una buena decisión y que esta se vea reflejada de forma positiva

dentro de la empresa.

Según (Quiroga., 2002) la gestión activa de la información, del conocimiento y de la calidad

son tres partes fundamentales de un mismo proceso, cuyo objetivo es el progreso de la organización

(la existencia de una condiciona a la otra y viceversa). Una institución de información es una

organización del conocimiento, que, mediante un conjunto de procesos, gestiona las capacidades,

provee a los equipos de trabajo con recursos para la solución de los problemas de forma eficiente

en el menor tiempo posible, con el objetivo final de obtener ventajas competitivas sostenibles en

el tiempo y de aumentar las ganancias. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la gestión

de la información se ocupa de los resultados finales, no sólo de citas y localizaciones”. Fernández-

Molina lo corrobora cuando afirma que los profesionales de la información y sus instituciones son

un factor indispensable para la permanencia de la organización en el mercado.


Discusión

El interés que se ha producido en temas de calidad es consecuencia de la evolución que se

ha generado a nivel empresarial. Por ejemplo, las Normas ISO 9000 constituyen hoy en día un

modelo de referencia para el establecimiento en las empresas de un sistema de aseguramiento de

la calidad. La implementación de este sistema en particular ha presentado un crecimiento sostenido

a través del tiempo, esto quiere decir que cada vez hay más empresas que están decidiendo adoptar

este modelo. Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar

su posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a

nuevos mercados (Hurtado et. al, 2009).

La globalización y la alta tecnología que en la actualidad se posee en el mundo hace que las

organizaciones cambien sus estilos de desarrollo y enfaticen en mejorar sus procesos, eliminando

sus errores, la competitividad se ha convertido en un factor de gran importancia, la cual da mucho

que decir en los mercados, poseer un buen sistema de gestión de la calidad es una filosofía de

producir bienes o servicios que se caractericen por poseer intrínsecamente calidad y seguridad en

todos los procesos que conlleva la realización del mismo.

En cuanto al enfoque de toma de decisiones basada en la evidencia ha presentado un buen

crecimiento ya que con el pasar del tiempo luego de haber salido esta norma, la alta dirección quiere ver

resultados positivos dentro de sus organizaciones y por eso confían en que todas las partes interesadas

internas utilicen la toma de decisiones basadas en el análisis y evaluación de datos e información, quieren

también que todos tengan claro los objetivos de la organización y ayudarlos a eliminar todo aquello que

obstaculice su logro.
Sin la gestión de la información, los productos y servicios de una organización se vuelven casi que

imposibles de manejar y dan como resultado decisiones inadecuadas, trazar las políticas y diseñar los

procesos de la organización es fundamental a la hora de ejecutar cualquier proceso, así mismo una

organización sin información, sin datos es casi que imposible controlar. (Quiroga, 2005)

Conclusiones

Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar su

posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a

nuevos mercados.

De manera general, la implementación de la Norma ISO 9000 en Colombia ha tenido no

solamente acogida por parte de clientes y proveedores, sino que, en la mayor parte de las empresas,

independiente de su tamaño, ha dado resultados, sin embargo, se deben mejorar algunos aspectos

en el interior de las organizaciones que hacen que el sistema tenga éxito.

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