INGENIERÍA DE CALIDAD

TALLER CQF TRANSPORTE

GABRIELA BAREÑO - 2903487

ALEJANDRA HENAO - 2903348

SANTIAGO REYES - 2903570

DANIEL RODRIGUEZ - 2903483

VALENTINA RODRIGUEZ - 2903514

GRUPO C

NESTOR PORCELL MANCILLA

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE INGENIERÍA

2020
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo evalúa un caso de estudio propuesto que se desarrolla en la ciudad de Bogotá;
el cual indaga a los usuarios de transporte público sobre los las necesidades que permitan
identificar las mejoras continuas evaluando la VOC (Voice of customer) , la información es
recolectada por medio de encuestas para una muestra de 500 personas. El caso de estudio es
desarrollado mediante la metodología Six Sigma y la aplicación de QFD para plantear las
posibles soluciones a las problemáticas planteadas por los usuarios.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar un caso de estudio referente a un nuevo sistema de transporte que permita el desarrollo
de una matriz QFD( Quality Function Deployment); solucionar problemáticas a partir de
resultados

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Definir los requerimientos de los clientes a partir de la información suministrada en el

caso de estudio.
● Identificar las características técnicas que soluciones los requerimientos de los clientes.
● Interpretar las relaciones entre los Que y los Como, así cama la correlación entre las
características técnicas.

DESARROLLO

CONTEXTO DE INVESTIGACIÓN

Se evalúan las necesidades de los usuarios de transporte públicos en la ciudad de Bogotá, por
medio de una encuesta aplicada a 500 personas en donde se indaga sobre los requerimientos y
necesidades al adquirir este servicio los cuales se detallan de la siguiente forma Porcell. N.
(2020):
 Necesidades Porcentaje de importancia

Que sea rápido 19%

Que sea economico 32%

Que tenga lugares determinados para mujeres en 13%

estado de maternidad y/o para discapacitados

Que un tiquete sirva para varios desplazamientos 23%

Que tenga varias estaciones 8%

Que los conductores sean educados 5%

(Anexo 1. Porcentajes requerimientos y necesidades )

Se evaluaron los análisis de requerimientos técnicos en los cuales se detallaron:

● Vías especiales de transporte

● Costos bajos en su construcción
● Barato para los usuarios
● Participación de los transportadores actuales
● Transportar gran cantidad de usuarios
● Protección de personas en condiciones desfavorables
● Cubrimiento en toda la ciudad

Entre los requerimientos se destacan los siguientes elementos:

1. La prestación de servicios.
2. Costos.
3. Recurso humano.

METODOLOGÍA

El análisis del caso de estudio se lleva a acabo utilizado la metodología CFQ; esta metodología
se encuentra dentro del método de Six Sigma y busca entender las necesidades del cliente
teniendo en cuenta sus requerimientos; es decir la evaluando la VOC (Voice Of Customer) y
traduciendolos a los estándares de calidad (medibles) los cuales permiten realizar un diseño que
satisfaga las necesidades del cliente de manera que se desarrolle de forma sistemática en la
matriz CFQ donde se relacionan las exigencias del cliente y las características de calidad
(primarias y secundarias). El enfoque de la CFQ pretende crear estructuras que permitan la
mejora continua teniendo en cuenta la respuesta a la voz del cliente logrando una máxima
efectividad. Metodología CFQ. (2016).

Se realizará una matriz QFD aplicada al análisis que tenga en cuenta las siguientes relaciones:

Relaciones Puntaje

Alta 9

Media 5

Baja 1
(Anexo 2. Relaciones Matriz CQF)

Se determinan las relaciones entre el valor total por requerimiento técnico y la importancia
relativa. Se utiliza para el desarrollo de la matriz simbología para una correlación positiva, o
correlación negativa, en los caso de no correlación se dejó en blanco. Porcell. N. (2020)

Para la construcción de la CFQ se evalúa el caso de estudio en las diferentes etapas del proceso
las cuales se dividen en (LLorente, J.):

1. Fijación del objetivo: ¿Qué características reúne el servicio de transporte público?

2. Establecimiento de las lista de Que’s: Requerimientos establecidos en las respuestas de
la encuesta. (Anexo 3).
3. Asignación de coeficientes de peso: Se utiliza la escala japonesa (Anexo 2)
4. Evaluación de competencias: Escala que evalúa los grados de excelencia alcanzados
teniendo en cuenta los Que’s proporcionados en el caso de estudio.
5. Identificar Como’s: Requerimientos establecidos según el caso. (Anexo 3)
6. Análisis de correlaciones: Se analizan la correlación entre como’s y se identifican por
medio de los símbolos de correlación antes mencionados.
7. Coeficientes de relación: Se califica la relación de los como´s y que´s y son evaluados
según la escala.
8. Cuantificación de objetivos: Se cuantifican los como 's teniendo en cuenta las
competencias.
 9. Jerarquización de los cómo´s: Se puntúan cada uno de los como’s y se evalúan según
el grado de dificultad, probabilidad de éxito.

PREGUNTAS DE INDAGACIÓN

La construcción del QFD se identifican los Que’s y Como’s respectivos al caso de estudio

QUE’S COMO’S

Rapidez Transportar gran cantidad de usuarios

Tiquete económico Vías especiales para el transporte

Tiquete multifuncional Cubrimiento en toda la ciudad

Varias estaciones Participación de los transportadores actuales

Educación Costos bajos en su construcción

Barato para los usuarios

Protección de personas en condiciones

desfavorables
(Anexo 3. Que’s y Como’s Matriz CQF)

RESULTADOS
 (Anexo 4. CQF propuesta)

La metodología QFD ha resultado de gran utilidad: permitió relacionar las reclamaciones y los
resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor
influencia en el nivel de satisfacción del paciente. Asimismo, ha permitido identificar áreas de
mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.

Se identifican las áreas de mejora requeridas por los clientes, con lo cual en el momento de
establecer las áreas de mejora para que el sistema de transporte público de la ciudad de Bogotá
su estrategia de actuación se tomaron las comunes mencionadas en cada reclamación, como que
sea rápido el servicio, la capacidad para reconocer los lugares de prioridades para mujeres estado
de maternidad y/o para discapacitados, que sea económico, un tiquete que sirva para varios
desplazamientos y que los conductores sean educados.

Los resultados son similares a los publicados por otros autores que han utilizado metodologías
similares: análisis de cuestionarios de calidad percibida y de las reclamaciones. No nos consta
que algún centro haya publicado resultados con el cruce matricial de estas fuentes de
información (cuestionarios de calidad percibida y reclamaciones). Sí se han publicado resultados
parciales, al analizar los resultados de las encuestas con el Servicio, en los que las medias más
bajas están representadas por atributos como tiempo de espera y rapidez, mientras que en los
análisis realizados para las reclamaciones en organizaciones sanitarias de nuestro entorno, las
que presentan mayor incidencia son lista de espera/demoras y asistencia sanitaria.

Pese a que los datos aportan una información interesante para la gestión de la calidad, no
debemos olvidar que están sujetos a ciertas limitaciones. Hemos de tener en cuenta que sólo se
ha valorado la opinión de los clientes que han utilizado el servicio de transporte público, al
tratarse de una encuesta después de utilizar el servicio, mientras que las reclamaciones pueden
ser presentadas por cualquier paciente-usuario-cliente del centro, que puede o no haber utilizado
el transporte.

CONCLUSIONES

Con los análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:

 ➢ Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y
buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades.
➢ Conocer qué es lo que quieren los clientes y saber cuáles son los aspectos esenciales que
necesita nuestro producto y cuáles son los aspectos superfluos donde no vale la pena
invertir tiempo y dinero.
➢ Conocer qué características técnicas son las más relevantes en nuestro producto, y cuáles
son superfluas y podemos eliminar.
➢ Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el mercado
actualmente.
➢ Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro futuro
producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.
➢ Todas las organizaciones que ofrecen productos y servicios deben tomar en consideración
la opinión de sus clientes, éstos, proveen una fuente de información invaluable que no
debe ser desaprovechada. Las empresas podrían asegurar que el cliente no tiene la razón,
pero éste, es quien lo utiliza los productos o servicios que esta comercializa o presta.

BIBLIOGRAFÍA

● Metodología CFQ. (2016). Retrieved 20 September 2020, from

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf
● LLorente, J. Despliegue función de calidad. Retrieved 20 September 2020, from http://gestion-
calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/QFD.pdf
● Porcell. N. (2020).Analisi de un caso aplicado a sistemas de transporte para el desarrollo de
la matriz QFD. Taller QFD. Ingeniera de Calidad. UMNG.

ANEXOS

ANEXO 1.

Necesidades Porcentaje de importancia

Que sea rápido 19%

 Que sea economico 32%

Que tenga lugares determinados para mujeres en 13%

estado de maternidad y/o para discapacitados

Que un tiquete sirva para varios desplazamientos 23%

Que tenga varias estaciones 8%

Que los conductores sean educados 5%

ANEXO 2.

Relaciones Puntaje

Alta 9

Media 5

Baja 1

ANEXO 3.

QUE’S COMO’S

Rapidez Transportar gran cantidad de usuarios

Tiquete económico Vías especiales para el transporte

Tiquete multifuncional Cubrimiento en toda la ciudad

Varias estaciones Participación de los transportadores actuales

Educación Costos bajos en su construcción

Barato para los usuarios

 Protección de personas en condiciones
desfavorables

ANEXO 4.