IMPACTO DE LAS VENTAS EN LÍNEA

EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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IMPACTO DE LAS
VENTAS EN LÍNEA
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Internet afecta de una
manera considerable la
estructura y el desempeño de la
mayoría de las redes de
distribución. Veamos cómo lo
hace según palabras de Chaffey
y Ellis-Chadwick (2104) y que
hoy en día siguen vigentes:
Impacto de las ventas en línea
en el servicio al cliente
• Tiempo de respuesta a
los clientes: Las ventas en
línea se tardan más en
satisfacer la petición del cliente
que una tienda minorista debido
al tiempo de entrega. Por
consiguiente, es posible que los
clientes que requieren un
tiempo de respuesta corto no
utilicen Internet para adquirir un
producto. Sin embargo, no
existe tal demora en el caso de
productos de información.
Internet ha facilitado el acceso
casi instantáneo a películas,
música y libros en formato
digital.
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• Variedad del producto: Una
compañía que vende en línea
comprende que para ella es más fácil
ofrecer una gran selección de
productos que para cualquier tienda
física, ya que para ofrecer la misma
selección se requeriría adquirir una
instalación enorme con una cantidad de
inventario igualmente grande.
• Disponibilidad del producto: Al
agregar su inventario, una compañía
que vende en línea mejora la
disponibilidad del producto. Una mejor
información sobre las preferencias del
cliente permite que una empresa que
vende en línea amplíe la disponibilidad.
• Experiencia del cliente: Las
ventas en línea afectan la experiencia
del cliente en términos de acceso,
personalización y comodidad. A
diferencia de la mayoría de las tiendas
minoristas que están abiertas solo
durante las horas hábiles, Internet
permite al cliente colocar un pedido a
cualquier hora, además que ofrece la
oportunidad de crear una experiencia
de compra personalizada para cada
cliente.
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 • Menor tiempo para • Ventas directas a clientes:
llegar al mercado: Una Internet permite a los fabricantes y a
empresa puede introducir un otros miembros de la cadena de
producto nuevo con más rapidez suministro que no tienen contacto
en línea en comparación con los directo con los clientes en canales
tradicionales, obtener retroalimentación
canales físicos. Las empresas
y entablar una relación con ellos. Los
que vende en línea, ponen un
canales de redes sociales como Facebook
producto nuevo a disposición en
y Twitter permiten que las empresas
línea en cuanto la primera
lancen productos y promociones
unidad está lista para ser directamente a los clientes.
producida. • Fijación de precios, portafolio
de productos y promociones
• Visibilidad del pedido:
flexibles: Dada la facilidad de cambiar
Internet permite ver el estado
los precios y el surtido en línea, Internet
del pedido. Desde la perspectiva
permite a una compañía que vende en
del cliente, es crucial contar con línea administrar los ingresos generados
esta visibilidad porque un por su portafolio de productos
pedido en línea no tiene ningún disponibles con mucha mayor eficacia
equivalente físico a la compra de que los canales tradicionales. La
un artículo en una tienda información sobre promociones puede
minorista. llegar a los clientes de forma rápida y
barata con Internet mientras el negocio
• Retornabilidad: Esta es tenga acceso a su red de clientes.
más difícil con los pedidos en • Transferencia de fondos
línea, que con un producto eficiente: Internet y los teléfonos
comprado en una tienda. Es celulares pueden mejorar la
probable que la proporción de conveniencia y reducir el costo de
devoluciones sea mucho mayor cobranza, en especial cuando son sumas
para pedidos en línea porque los pequeñas.
clientes no pueden tocar y sentir
el producto antes de comprarlo.
Por tanto, la operación en línea
incrementa el costo de los flujos
inversos.

Referencia:
Chopra, S. & Meindl, P. (2013) Administración de la cadena de
suministro: Estrategia, planeación y operación. (5ta ed.). México:
Pearson Educación.

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