Anexo 1. Formato de Estudio Previo y Conocimiento en Detalle

Anexo 1.
Formato de estudio Previo y Conocimiento de Detalle

Entidad Auditora: Grupo N°01 Asociación de Auditores Ltda.
Auditoría Desempeño a: Avianca Holdings S.A.
Equipo Auditor: Byron Herrera Gelvez, Estefanía Mejía Calderón y Claudia Jimena Nossa
Supervisor: Yeiny Durán Herrera
Fecha Elaboración: 07/06/2020 Fecha revisión: 11/06/2020
IDENTIFICACIÓN DEL ENTE O

Avianca Holdings S.A. – Auditoria del desempeño de la gestión global del
ASUNTO A AUDITAR:
ente.
ESTUDIO PREVIO DEL ENTE O ASUNTO A AUDITAR

Tema de Auditoría Significativo
seleccionado. Auditoria del desempeño de la gestión global de Avianca Holdings S.A.
La auditoría de gestión global es aquella que se realiza para evaluar el grado

Identificación del Asunto a de eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos, la estructura
Auditar. Descripción del mismo. organizacional y la dirección estratégica. Está orientada al diagnóstico de la
organización como una entidad que actúa en un entorno competitivo.
Técnicas de diagnóstico a utilizar referente al objeto de auditoría que vamos a estudiar
Objetivo general
Posicionar el servicio superior de Avianca, enfocado al cliente, y aprovechar
la posición de liderazgo, las oportunidades de crecimiento rentable y
sostenible en el mercado de la aviación latinoamericana, expandiendo la red,
y reduciendo los costos operativos.
Objetivos específicos
 Fortalecer la lealtad de sus clientes a través de la búsqueda y proporción
de un servicio superior.
 Contratar, capacitar y recompensar a personal dedicado, implementando
Objetivos, (generales o las últimas plataformas tecnológicas para mejorar la productividad del
parciales, dependiendo de la personal.
extensión del Asunto)
 Proveer operaciones de alta calidad y mejorar la experiencia digital del
cliente ofreciendo productos y servicios innovadores.
 Incrementar el negocio de pasajeros, protegiendo y aprovechando una
fuerte presencia y optimizando la red en los mercados atendidos.
 Dinamizar y fortalecer otras unidades de negocio, parte integral de la
estrategia son la unidad de fidelización, LifeMiles, así como la Unidad de
Carga.
 Lograr más sinergias de las alianzas multi-sectoriales estratégicas para
implementar iniciativas que incrementen los ingresos.
Anexo 1. Formato de estudio Previo y Conocimiento de Detalle
Estructura organizacional (líneas

de subordinación,
asesoramiento y relación con las
actividades
desarrolladas);
Cuenta con un equipo de 18.960 empleados en 26 países

 Alta dirección: 122
 Cargos medios: 399
 Administrativos: 3.833
 Operativos: 14.606
Determine la Misión declarada, Misión

planes estratégicos y evalue Conectamos al mundo con Latinoamérica, buscando dar siempre más.
informes de gestión.
Plan estratégico
 Gestión Social Responsable
o Seguridad de Pasajeros y Carga
 Actualmente estamos desarrollando proyectos de correlación de
múltiples bases de datos que nos permite identificar tendencias,
patrones y oportunidades de mejora tanto en procedimientos
operacionales como en ahorros.
 Soporte al proceso de entrenamiento basado en evidencias
 Estudio de las causas del sobre calentamiento de frenos en la
flota A32S.
 Portal web para pilotos, donde podrán consultar sus indicadores
personales de eventos registrados en el programa FDA y hacer
una evaluación comparativa con el promedio de su grupo de
pilotos.
 Estudio de la influencia de cambios de avión, vuelos diarios,
asignaciones consecutivas y otros factores causantes de fatiga,
en la ocurrencia de eventos que afectan la seguridad
operacional.
o Protección en tierra y en aire
 Fortalecer el seguimiento y la prevención del tráfico de drogas
que utilicen como vehículo nuestra flota.
 Optimizar la estructura de costos de seguridad
 Llevar a cabo la transición hacia las tres líneas de defensa en
seguridad: los procesos de la operación, el monitoreo y la
auditoría.
 Responsabilizar a cerca de 22.000 terceros proveedores de
bienes y servicios, en buenas prácticas de seguridad y
protección.
o Experiencia al cliente
 Objetivo: fortalecer y asegurar una experiencia diferenciada y
competitiva no solo en el momento del vuelo sino en todos los
puntos de contacto del mapa de experiencia del cliente.
 Focos de trabajo
 Conocer e identificar a los clientes y tener disponible la
información de cada uno de ellos.
 Brindar soporte de análisis para la toma de decisiones
estratégicas de la compañía.
 Mejorar la experiencia de nuestros clientes, a través de la
optimización de la oferta de portafolio de servicios y la
automatización de los procesos.
 Incrementar los ingresos gracias a venta sin intermediarios,
la habilitación de nuevos modelos de venta, la actualización
de la plataforma interna de ventas y la fidelización del cliente
corporativo.
 Reducir costos de venta.
 Desafíos a futuro
 Proveer mejoras a la experiencia del cliente Avianca socio
del programa LifeMiles básico o Elite Avianca.
 Gestionar los procesos asociados al funcionamiento y
desempeño de cara a Avianca, LifeMiles y Star Alliance.
 Continuar diferenciándonos en el mercado por contar con la
mejor gente y la mejor tecnología al servicio de nuestros
clientes.
o Gestión Responsable del talento humano
o Ambiente seguro y saludable
o Contribución a la sociedad
 Gestión Ambiental Responsable
o Desarrollo respetuoso con el medio ambiente
o Mitigación al impacto y adaptación al cambio climático
o Mitigación al impacto por ruido
o Gestión de residuos
o Gestión responsable del agua
 Gestión Económica Responsable
o Abastecimiento Responsable
o Generación de valor económico
 Objetivos estratégicos
o Diversificación de fuentes de valor: rentabilidad y sostenibilidad
o Excelencia operacional: seguridad, puntualidad y eficiencia
o Experiencia excepcional consistente y personalizada.
o Consolidación de una aerolínea panamericana.
o Alianzas con socios estratégicos.
Informe de gestión
Corresponde al año 2018
Evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales, su
Determine Metas, estrategias y eficiencia como estructura organizativa, el balance social, el proceso de la
acciones desarrolladas del dirección estratégica, los cuadros directivos y su actuación y posicionamiento
asunto a auditar desde el punto de vista competitivo.
Transporte de pasajeros: Proveen transporte nacional e internacional de

pasajeros en Colombia, Ecuador, Costa Rica, Nicaragua y Perú, y otras rutas
internacionales al Norte, Centro y Sudamérica, Europa y el Caribe. A través
de la flota, llegan a 105 destinos en 27 países y realizan 292.599 vuelos en
el año.
Avianca Tours: se encargan de diseñar experiencias inolvidables. Ofrecen

paquetes en toda la red de Avianca llegando a destinos en Sur América,
Norte América, Centro América, El Caribe y Europa. Los clientes tienen
acceso a complementar su viaje con oferta de alojamiento, alquiler de autos,
tours, excursiones, actividades, entradas a parques y eventos.
Carga y mensajería: a través de esta unidad de negocio, operada por

Tampa Cargo S.A.S. ofrecen soluciones efectivas e innovadoras de acuerdo
con las necesidades de los clientes, para el envío y recibo de carga.
Movilizan bienes y mercancías, en aeronaves cargueras y/o utilizando la
capacidad disponible en las barrigas de las aeronaves de pasajeros de la
Holding.
Servicios Aeroportuarios Integrados (SAI): Aliado integral para la

prestación de servicios de asistencia en tierra y aeroportuarios para las
Establezca los Productos y
Aerolíneas de Avianca Holdings y terceros, cubriendo servicios como
Servicios.
atención terrestre de aeronaves, despacho, atención a pasajeros y
mantenimiento de equipos en tierra.
LifeMiles: esta línea de negocios vende millas tanto a Avianca como a

terceros, y opera la red de aliados comerciales en la cual las millas pueden
ser acumuladas y/o redimidas por productos y servicios. Esta unidad de
negocio es una fuente importante de rentabilidad y de flujo de efectivo para
Avianca Holdings, y sus actividades ayudan a fidelizar los clientes.
Viajes Éxito: es una agencia de viajes líder en empaquetamiento en

Colombia que ofrece al cliente alternativas para sus viajes de placer o de
negocios.
Deprisa: se prestan soluciones logísticas de recepción, transporte y entrega

de documentos, paquetes y mercancías en los ámbitos nacional e
internacional.
Avianca services: unidad de negocios especializada en la prestación y

comercialización de servicios aeroportuarios, de ingeniería y mantenimiento,
y entrenamiento.
Identifique los potenciales  Facilitar una ayuda a la dirección al evaluar los sistemas de organización
beneficios del asunto a auditar. y de administración.
 Generar una mejor estrategia para reformular y verificar la ejecución del
plan estratégico de la compañía e indagar como ha sido su desempeño.
 Identificar los criterios para medir el logro de metas y objetivos de la
organización.
 Brindar una evaluación global y objetiva de los problemas de la empresa.
Realice análisis de Stakeholder

(actores involucrados)
Competencias:
Capacidad de analisis, proyeccion,asertividad.
Determine competencias y si es
Las responsabilidades que tiene la persona encargada del proceso de toma
posible el proceso de toma de
de decisiones es primero que todo capacitarse para asi estar seguro al
decisiones
momento de tomar alguna decision, definir y analizar los problemas, evaluar
y elegir alternativas, y aplicar las decisiones tomadas.
Identificar y obtener una  Facilitar una ayuda a la dirección al evaluar los sistemas de organización
comprensión a Alto Nivel de los y de administración: esta ayuda permitirá una notable mejora en la
Procesos del asunto de auditoria empresa para que así de mejores resultados.
 Generar una mejor estrategia para reformular y verificar la ejecución del
plan estratégico de la compañía e indagar como ha sido su desempeño:
Es necesario reformular el plan estratégico, ya que así nos daremos
cuenta de que parte se está fallando, según la auditoria.
 Identificar los criterios para medir el logro de metas y objetivos de la
organización: Es necesario identificar estos criterios para así saber si se
están cumpliendo las metas requeridas por la empresa.
 Brindar una evaluación global y objetiva de los problemas de la empresa:
según esta evaluación, se sabrá que problemas siguen afectando la
empresa, o cuales ya se han logrado mejorar.
Determine los principales

La juanda directiva de la empresa Avianca Holdings S.A designo al grupo
recursos y las fuentes de
auditor No. 1 para realizar la auditoria de dicha empresa, la parte
financiamiento del asunto a
administrativa cancelara un valor de $5.000.000 por la auditoria.
auditar.
La empresa presenta anualmente su informa de auditoria, la ultima auditoria
Analice pronunciamientos
realizada a Avianca S.A da a conocer que el informe del año 2019 no se
hechos, decisiones e informes
pudo revelar, ya que informaron que estan a la espera de revelar si la
presentados por autoridades
empresa esta en capacididad de continuar en marcha ya que debido a la
competentes y organismos de
pandemia presentada se han tenido que cancelar todos los vuelos. La
control o auditoria.
empresa muestra una gran preocupacion ante esta situación.
Efecto de la Tecnología de Principalmente la tecnologia para esta empresa es altamente necesaria, al

Información en el asunto a momento de realizar la auditoria la tecnologia sera de gran ayuda según la
auditar informacion que obtengamos de la empresa.
-Altos promedios de saqueo de equipajes.

Determine eventos de riesgos -Los equipos de suministro de combustible no tienen al día las inspecciones
identificados y certificaciones que exigen los estándares de calidad para una operación
segura.
-Implementación de control de equipaje en tiempo real, el cual permite
monitorear y controlar en tiempo real el equipaje, desde el momento en que
el viajero entrega su equipaje, hasta que lo reclama en el destino final.
- Realizar la verificación al día de las inspecciones de los estándares de
calidad para el servicio seguro.
Identifique los Sistemas de -Creación de procesos proactivos y predictivos para la gestión de riesgo
control identificados (Creación de programas de Auditoría de Seguridad, encuestas, análisis de
riesgos)
-Creación de procesos reactivos para la gestión de riesgo (Creación de
programas de investigación y análisis de reportes operacionales, incidentes
y/o accidentes)
Señale los indicadores de

desempeño identificados
La gestión global es importante porque se centra el en control de calidad y la
Establezca la Relevancia del organización de los recursos con el fin de cumplir por completo con los
tema a auditar objetivos de la empresa. La gestión global permite a la empresa gestionar
mejor las relaciones con los clientes.
Consultas con expertos
Identifique experto en el tema a auditar o en temas semejante y elabore un cuestionario y establezca
contacto formal para adquirir conocimiento técnico y científico
Determine otros aspectos de
importancia sobre el ente o
asunto a auditar, criterio del
Equipo de Auditoría.
AUDITORES:
Estefanía Mejía Calderón Contadora
Byron Herrera Gelvez Contador
Claudia Jimena Nossa Contadora
SUPERVISOR DE AUDITORÍA
Yeiny Duran Herrera Contadora

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ESTUDIO PREVIO DEL ENTE O ASUNTO A AUDITAR

La auditoría de gestión global es aquella que se realiza para evaluar el grado

Estructura organizacional (líneas

Cuenta con un equipo de 18.960 empleados en 26 países

Determine la Misión declarada, Misión

Transporte de pasajeros: Proveen transporte nacional e internacional de

Avianca Tours: se encargan de diseñar experiencias inolvidables. Ofrecen

Carga y mensajería: a través de esta unidad de negocio, operada por

Servicios Aeroportuarios Integrados (SAI): Aliado integral para la

LifeMiles: esta línea de negocios vende millas tanto a Avianca como a

Viajes Éxito: es una agencia de viajes líder en empaquetamiento en

Deprisa: se prestan soluciones logísticas de recepción, transporte y entrega

Avianca services: unidad de negocios especializada en la prestación y

Realice análisis de Stakeholder

Determine los principales

Efecto de la Tecnología de Principalmente la tecnologia para esta empresa es altamente necesaria, al

-Altos promedios de saqueo de equipajes.

Señale los indicadores de

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