ACTIVIDAD 2 EVIDENCIA 2 “LA ENTREVISTA”

MARISOL IZQUIERDO MIRANDA

APRENDIZ

INSTRUCTOR: YENNI PAULINA PINTO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SOFIA PLUS SENA)

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

COMPLEMENTARIA VIRTUAL

SEPTIEMBRE 2020
1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Aura Rocio es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro

pre- jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por
lo tanto, este pasó al cobro prejudicial.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Aura Rocio, el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de

120 días, plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se
convierte en cobro prejudicial.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:

En este caso, Aura Rocio es el cliente pero a su vez deudor, entonces la

empresa toma la decisión de hacerle una visita a Aura Rocio, antes de que
su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los
pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:
A- Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente,
buena presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible
ser muy simpático.
B- La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor
se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda
reflexionar acerca de la situación.
C- El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente
diga.
D- Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta
para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado
el objetivo, el cual es lograr el pago.
E- Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
F- El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de

motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se
podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que
cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que
se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o
ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.

5. ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA, AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta

manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa,
ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por
las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que
este tendría.