DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES EN RETAIL

PROYECTO  #1

INTEGRANTES:

ALEXANDRA BEJARANO BELTRAN

EDWIM RINCON MOJICA

CULTURA DEL SERVICIO

SEPTIEMBRE 22 DE 2020

HOMECENTER DORADO
  

Homecenter dorado cuenta con dos  importante vías de acceso  que conectan
la ciudad de sur a norte que es la AVENIDA CIUDAD DE CALI, la siguiente
avenida, que además es muy importante para la ciudad es la AVENIDA CALLE
26,  esta importante avenida es la entrada y salida al aeropuerto EL DORADO, 
es una de las más rápidas de la ciudad y muy eventualmente está represado el
tráfico.  Estas dos troncales hacen de HOMECENTER EL DORADO un punto
estratégico con buenas vías de acceso. Sin contar las avenidas cercana como
AVENIDA LA ESPERANZA y LA AVENIDA MUTIS esta última con un puente
nuevo sobre la AVENIDA BOYACÁ. 

 
 

HOMECENTER DORADO cuenta con un parqueadero amplio  de dos niveles 

con más de 300 espacios para que el cliente pueda estacionar su vehículo, en
el primer nivel cuenta con espacio para que  los clientes puedan guardar sus
bicicletas y motos con la mayor seguridad. Además de un espacio de carga en
CONTRUCTOR  para la carga de mercancía tanto del área de PATIO como  de
HC. 

HOMECENTER DORADO cuenta con un gran espacio para la exhibición de

sus productos los cuales se organizan por sección de venta, lo que hace que
sea más fácil para el cliente ubicar el producto o el servicio que busca al entra
a la tienda, cada pasillo cuenta con buena iluminación.
 Aquí podemos ver una pequeña muestra de cómo se exhiben los producto en
el área de iluminación.

Cada colección nueva se exhibe y se resalta para que el cliente sepa que el
producto es nuevo en la tienda.
 Cada comienzo de pasillo lleva productos en promoción o ambientes para que
el cliente se imagine como se vería en su hogar.

Las mascotas son bienvenidas, por esto se adecuaron carros de mercado con
una superficie plana para cuidar las paticas de los animales.
 

Todos los empleados de homecenter tenemos un distinto o un uniforme, el cual

los distingue de las cuatro grandes áreas del almacén, el azul corresponde a
las familias de HC Y ACABADOS, el negro corresponde a la familia de
ESPECIALISTA Y PATIO CONSTRUCTOR.

Todos tenemos un protocolo para abordar a los clientes , saludar , indagar y

satisfacer las necesidades de los clientes,  los cuales se saben al indagar que
tipo de proyecto está efectuando es decir si viene por un sanitario , es deber
del asesor vender los productos complementarios como los acoples , la brida o
las siliconas para adherir el sanitario al piso , todo esto en un protocolo de
venta que da la compañía, además de capacitar a los colaboradores en
atención al cliente y todo lo que tiene que ver con los producto de su área
CICLO DE SERVICO POSITIVO NEGATIVO CALIFICACION DE 1 A 5 SUGERENCAS
se tiene en cuenta los no todas las recordar al cliente cuales son
diferentes canales de personas los canales mas frecuentes,
comunicación; como lo cuentan con en donde, se brinda
ENVIO DE OFERTA son email,tv, mensaje de estas redes de 3 informacion y asi ellos
texto,rdes sociales,etc. informacion puedan estar actualzados
Con el fin de que el con nuestros productos y
cliente se ecuentre servicios.
informado.
ACEPTACION DE LA el cliente puede adqurir algunos valores y
OFERTA el producto ya sea virtual productos solo informar al cliente bien
4
o presencial se manejan por acerca de la venta de cada
la pagina uno de los productos
PRESENCIA Y cada funcionario porta su no ubicar ningun mantener cobertura de
ATENCION DEL respectvo uniforme y se asesor, se asesores en las respectivas
PERSONAL encuentra capacitado prestar la areas; validar que cada
4
para servicio al cliente suficiente asesor se encuentre con la
atencion e mayor dispocision de
informacion. atencion al cliente.
la mayoria de
veces el
en el momento de la personal
apertura de la tienda, logistica se
un colocar un horario
LIMPIEZA, ORDEN Y esta se encuentra limpia encuentra
4 especifico para realizar
EXHIBICION y organizada de tal operando, ya
dichas tareas operativas
manera que el cliente se que algunas
sienta a gusto. veces esto es de
mal agrado para
el cliente.
PROMOCIONES los productos que se
realizar exhibiciones
encuentran con
llamativas con proyectos
promocion, se ubican en el stock no debe
5 completos, en donde el
lugares estrategicos que ser exagerado
cliente, pueda encontrar sus
el cliente los ubique
productos complementarios
facilmente
ROADMAP en nuestra empresa se
cuenta con personal
capacitado y praparado algunas veces
tratar demantener el
para orientar y aclarar los productos se
respectivo stock de cada
las dudas e inquietudes encuentran 4
producto en especial si es
de los clientes, en donde agotados o en
vendido frecuentemente.
ellos se sientan seguros mal estado.
de los productos que
desean.
FACTURA tenemos habilitadas 25
tener en cuenta la cobertura
cajas de pago, de las
del area de acuerdo a cada
cuales , 6 son de en ocaciones no
descanso o al
autopago,esto nos hay la sufciente
5 correspondiente turno, esto
permite que no se cobertura de
nos permitira que el clente
genere aglomeraciones y personal
tenga una buena experencia
el cliente pueda realzar la
en la compra.
compra lo mas pronto.
ENVIOS A mas responsabilidad y
DOMICILIOS atencion en el momento de
realizar una venta a domicilio,
ventas sin 5 porque de esta manera nose
enviar la mercancia en existenca; datos presentara incovenientes en
buen estado y la fecha erroneos del el momento del despacho o
que corresponde cliente entrega.
SEGUMIENTO DEL llamar al cliente para
USO confrmar la entrega del
no demostrar
producto en caso de
interes por las mas sentido de pertenencia
domicilo, tambien para 4
necesidades del con el servio al cliente.
saber como fue la
cliente
experencia con la
compra, el servicio,etc
ATENCION DE dar solucion a cada uno
QUEJAS Y de los casos que ponen
falta de
RECLAMOS los clientes por mal trabajar en equipo e ir
comunicación y
servicio y demas 4 mejorando cada aspecto en
trabajo en
inconformidades que se el que se esta fallando
equipo
presentan durante la
compra.
 CULTUR
A

EMPLEADOS

ORGANZACION PERSONALLIDERAZGO

Nuestros Valores guían nuestro comportamiento, y encuentran su base en una

actitud simple y profunda: RESPETO Diversidad y Trabajo en Equipo.
EXCELENCIA en el servicio al cliente, espíritu emprendedor e innovador,
rentabilidad para los accionistas. INTEGRIDAD Honestidad y Transparencia.
RESPONSABILIDAD Cuidado y desarrollo de nuestra gente y Responsabilidad
Social. Somos alegres, sencillos y respetuosos con todas las personas,
valoramos la diversidad, confiamos y escuchamos sin prejuicios. Somos
orientados al servicio, poniendo al cliente en el centro siempre. Hacemos las
cosas bien, colaboramos, innovamos y buscamos ser cada vez mejores.
Somos honestos, transparentes, justos y buscamos ser coherentes entre lo que
decimos y hacemos. Somos responsables en todas nuestras relaciones,
haciéndonos cargo de todo lo que hacemos y los impactos que generamos en
el presente y futuro.