Modulo 1

HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN
ÍNDICE / CONTENIDO

Contenido
1. Introducción .............................................................................................................. 2
2. Objetivos .................................................................................................................... 3
3. glosario....................................................................................................................... 3
4. MARCO LEGAL Y NORMATIVO ................................................................................ 5
5.1 ESLOGAN DE HUMANIZACIÓN .......................................................................... 6
5.2 Recursos de la humanización en Fundación Hospital San Carlos. ................ 8
6. Referencias................................................................................................................ 9

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 1. INTRODUCCIÓN
¿Qué es humanizar?

El real Diccionario de la Lengua Española afirma que humanizar es

“hacer humano, afable a alguien o algo”, se trata de hacer algo bueno
o ablandarlo. La humanización se relaciona con el deseo de que algo
sea bueno, responda a la dignidad de la persona; Por eso, no es lo
mismo ser humano que comportarse humanamente.
Humanizar es mucho más que ser cortés, no se trata únicamente de
cordialidad en el trato. Humanizar tiene un significado profundo e
incluye diversas implicaciones: por ejemplo el de concebir y tratar al otro
desde una perspectiva holística, la persona es más que un cuerpo, es un
ser sintiente, experimenta emociones y sentimientos, tiene expectativas,
talentos, sueños, temores y necesidades. Hace parte de una familia, se
desarrolla en una comunidad.
En la humanización en salud se debe tener en cuenta que los pacientes
se encuentran en situación de fragilidad y vulnerabilidad por el curso de
la enfermedad la interacción entre los profesionales, los pacientes y sus
familias provoca que los primeros se sientan interpelados. Además
acompañar experiencias de dolor y sufrimiento promueve en los
trabajadores reflexiones sobre sus propias condiciones de vulnerabilidad
y finitud.

Estas reflexiones avivan el sentido de responsabilidad de paliar el

sufrimiento humano desde cada una de las labores y los servicios. El
dolor que presencian los profesionales del área de la salud, genera
espacios de reflexión, de humildad, espacios de humanizar Humanizar
significa personalizar el servicio, bajo la concepción de que detrás de la
enfermedad está un sujeto elaborando la experiencia e incorporando la
situación de enfermedad y hospitalización a su propia historia.

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 2. OBJETIVOS
Proporcionar conocimientos generales desde el marco legal de la acreditación
en uno de los ejes fundamentales en salud: la humanización.

Sensibilizar frente alcanzar una cultura basada en la dignidad, la privacidad y

el respeto de usuarios y colaboradores.

Trasmitir la importancia de la humanización en procesos de atención en salud y

el cumplimiento de la Misión de FHSC en brindar una experiencia humanizada
e integral.

3. GLOSARIO
✔ Atención en salud: Se define como el conjunto de servicios que se
prestan al usuario en el marco de los procesos propios del
aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e
intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención,
diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la
población.

✔ Buen trato: Refiere a la acción y efecto de tratar. Este verbo tiene

diversos acepciones, como el proceder con una persona (ya sea de
obra o de palabra) o la relación con un individuo. Puede entenderse
al trato como la forma de comunicarse o de establecer un vínculo
con otra persona o con un grupo de sujetos.

✔ Calidez: Amabilidad, sonrisa y cortesía en el trato a los clientes o usuarios.

✔ Comprensión: La comprensión surge después de prestar atención

plena y conlleva a entender las necesidades y sentimientos del otro.
Comprender no implica tener simpatía por lo que el otro piensa o
expresa, se trata de comprenderlo sin juzgarlo. Es así como se puede
estar en completo desacuerdo con alguien sin dejar de ser
empáticos y respetar su sentir. Comprender es tomar acción desde la

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 compasión, para sugerir medios que ayuden al otro a superar la
crisis.
✔ Dignidad: El latín dignitas, dignidad es la cualidad de digno. Este
adjetivo hace referencia a lo correspondiente o proporcionado al
mérito de alguien o algo, y también puede indicar que alguien es
merecedor de algo o que una cosa posee un nivel de calidad
aceptable.
✔ Empatía: Es la habilidad para entender las necesidades y
sentimientos del otro. La empatía tiene un componente cognitivo
que hace referencia a la habilidad de explicar y predecir el
comportamiento propio y el de otro, atribuido a estados mentales,
emocionales, sistemas de creencias, deseos e intenciones
✔ Escucha Activa: Se trata de escuchar con atención al otro, teniendo
en cuenta su comunicación verbal y no verbal (tono de voz,
inflexiones de la voz, mirada, postura, gesticulación). Para lograr este
tipo de escucha es necesario estar dispuestos, atentos y conscientes
✔ Humanización en salud: Es la adaptabilidad de la atención a las
necesidades, a las expectativas y a los valores de los pacientes y sus
familias. Considerando elementos como accesibilidad (obtener
asistencia cuando se requiera), de la relación médico - paciente
(que se les trate con consideración, respeto, se les suministren.

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 4. MARCO LEGAL Y NORMATIVO
Constitución Política de 1991- artículo 48 : establece que la seguridad social es
un servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo la dirección,
coordinación y control del Estado (Const., 1991) aplicando los principios de
descentralización, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia,
humanización y calidad que debe tener el servicio de salud en Colombia
Con la creación de la ley 100 de 1993, se generó un nuevo sistema General de
Seguridad Social que permitía a las EPS tener sus propias Instituciones
prestadoras de servicios (IPS) para que sus afiliados pudieran acceder. Dentro
de esta ley se desarrolló el proceso de acreditación en salud, como un
mecanismo voluntario para mejorar la calidad de los servicios de salud,
garantizando el cumplimiento de los derechos de los usuarios. Para el estado
colombiano la acreditación garantiza que las instituciones cumplan con
estándares superiores de calidad, entre ellos la humanización, la gestión de la
tecnología, el enfoque de riesgo, la seguridad clínica, la responsabilidad social
y la cultura organizacional
Decreto 4110 de 2004. Por el cual se reglamenta la ley 872 de 2003 y se anexa
la norma de calidad en la gestión pública; en la cual establece que la alta
dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Decreto 1599 de 2005. Adopta el Modelo Estándar de Control Interno. En el

manual para su implementación, en control estratégico, componente
ambiente de control, compromisos y protocolos éticos; solicita el
establecimiento de declaraciones explícitas en relación con las conductas de
los servidores públicos consignadas en el código de ética para que se
convierta en un parámetro del comportamiento que oriente la actuación de
todos los servidores, genere transparencia en la toma de decisiones y propicie
un clima de confianza para el logro de los objetivos de la entidad y de los fines
del Estado. De igual forma en el elemento de Desarrollo del Talento Humano
que define el compromiso de la entidad pública con el desarrollo de las
competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del servidor público.

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Decreto 3622 de 2005. Por el cual se adoptan las políticas de desarrollo
administrativo y se reglamenta el artículo cuarto de la Ley 489 de 1998, que
orienta a las entidades hacia la formación de valores de responsabilidad y
vocación de servicio, de tal manera que se promueva el interés general en la
administración de lo público y la publicidad de las actuaciones de los
servidores. Decreto 1011 de 2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del SGSSS y establece como
uno de sus componentes al Sistema Único de Acreditación.
En la Resolución 1445 de 2006, se establece el Sistema Único de Acreditación.
Dentro de los ejes establecidos para la acreditación se encuentra la
Humanización de la Atención. Resolución 123 de 2012: Por la cual se modifica
el artículo 2 de la Resolución 1445 de 2006. Establece el Manual unificado de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario, incluyendo dentro de sus
novedades nuevos estándares de humanización del servicio.

5. Humanización en salud
De acuerdo con ministerio de salud, la calidad y la humanización de la
atención buscan dar respuesta a las necesidades de las personas y contribuir a
la finalidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud, logrando iniciar
la vida en las mejores condiciones, mantenerse saludable en familia, vivir en la
comunidad sana e informada de sus derechos y deberes en salud, detectar
oportunamente la enfermedad y recuperar la salud, vivir con la enfermedad o
la diversidad funcional con autonomía y respecto y enfrentar el final de la vida
con dignidad.

5.1 ESLOGAN DE HUMANIZACIÓN

“Humanizando con el corazón”. Significa que la base de la estrategia es el
contacto con el ser humano en ambas direcciones fortaleciendo el sentir e
interiorizar las necesidades del otro y reflejar su sentido de pertenencia en cada
una de las actividades y labores que desarrolla entregando el corazón al
servicio de los usuarios. Representado con el siguiente LOGO.

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Desde la misión de Fundación Hospital San Carlos se quiere alcanzar una
cultura basada en la dignidad, la privacidad y el respeto de usuarios y
colaboradores, brindado una experiencia humanizada e integral en servicios
de salud, con altos estándares de calidad, mediante el mejoramiento del
talento humano, generando impacto social y ambiental. Por ello nuestro
programa de Humanización se articula en 3 ejes fundamentales, que incluyen:

• Eje directivo: La alta dirección se compromete a promover una cultura

de humanización de la prestación de servicios y articulación de la
misma en la plataforma estratégica de la Institución.
• Eje colaboradores: Fortalecer la vocación de servicio mediante
estrategias de comunicación y diálogo alineados al código de
conducta, velando así por el bienestar integral del colaborador y
contribuyendo a la prestación de una experiencia humanizada.
• Eje usuarios: Divulgar y velar por el cumplimiento de los derechos y
deberes de los usuarios en pro del bienestar integral de los pacientes y su
familia.

Teniendo en cuenta los ejes anteriormente mencionados el programa de

Humanización asegura nuestra promesa de valor:, en la cual nos
comprometemos a garantizar servicios de salud basados en la confianza,
excelencia y acompañamiento permanente, contribuyendo con la calidad de
vida del paciente y su familia, así como también en la calidad de vida de
nuestros colaboradores.

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5.2 Recursos de la humanización en Fundación Hospital San
Carlos.
✓ Política de Humanización y sus siete pilares.

✓ Cinco correctos

✓ Apoyo y acompañamiento Emocional

✓ Derechos y Deberes

✓ Comunicación asertiva.

✓ Manejo del compartimiento agresivo-abusivo

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 6. REFERENCIAS

https://www.minsalud.gov.co/salud/publica/PI/Paginas/calidad-humanizacion-
atencion

http://www.gref.org/nuevo/articulos/art_250513.pdf

http://digitk.areandina.edu.co/repositorio/bitstream/123456789/689/1/PROYECT
O%20HUMANIZACION%20SERVICIOS%20DE%20SALUD.pdf

Video Reflexión “Ayuda a tu prójimo” 19 de Abril del 2014, Vladimir Huanca

recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=LQ8A6Opqaoo

Ministerio de Salud.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/Calida
d-y-humanizacion.pdf

Enfermería universitaria Soluciones de humanización en salud en la práctica

diaria. Versión On-line ISSN 2395-8421versión impresa ISSN 1665-
7063. vol.9 no.1 México ene./mar. 2012 recuperado de:
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-
70632012000100006#:~:text=El%20respeto%20a%20la%20vida,ser%20aplicados%
20al%20ejercicio%20de

https://definicion.de/vocacion/

https://www.diferenciador.com/que-son-los-derechos-y-los-
deberes/#:~:text=Qu%C3%A9%20son%20los%20derechos%20y,convivencia%20a
rmoniosa%20entre%20los%20ciudadanos.

https://www.significados.com/respeto/