ATENCIÓN Y HUMANIZACIÓN DE

SERVICIOS DE SALUD

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Es imposible desconocer la evolución de la ciencia y el desarrollo de nuevas
tecnologías en los servicios de salud y el impacto positivo que éstos han tenido
sobre la calidad de vida de la población. Sin embargo a medida que esto ha
ocurrido, se ha ido debilitando la dimensión humana en los procesos de atención:
La Humanización en la atención en Salud.
El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y
uno de ellos es la condición humana. Ninguna máquina puede remplazar el efecto
sanador de una mirada, de unas manos, de la palabra adecuada o el silencio
oportuno. La presencia humana es insustituible en los procesos de enfermedad,
dolor y muerte. Esta condición debemos considerarla y atenderla, garantizando
que esté siempre presente en todos los aspectos relacionados con la salud.
Por consiguiente, debemos seguir trabajando en procesos articulados y centrados
en los usuarios, no sólo desde el punto de vista de la estandarización, la tecnología
y la seguridad, sino en el fortalecimiento de elementos como la comunicación, la
cultura organizacional, el trabajo en equipo, de tal manera que se garantice el
desarrollo y mantenimiento de las competencias necesarias para los equipos
asistenciales y administrativos que participan directa o indirectamente en la
prestación de los servicios de salud.
La humanización debe seguir siendo una variable fundamental de la calidad de la
atención en salud y del quehacer de todos los que participamos en ella:
prestadores, aseguradores, reguladores, clientes y usuarios.
FUNDAMENTOS BASICOS
 HUMANIZACIÓN Y SUS
CARACTERÍSTICAS

Considerar al ser humano en sentido global, holístico es decir, en su

dimensión física, emocional, relacional, espiritual, social e intelectual.
Supone una actitud de servicio hacia afuera y hacia adentro de la
organización. Por esto, la persona servicial lo es en todas partes, con
acciones que, aunque parezcan insignificantes, contribuyen a hacer más
ligera y placentera la vida de los otros.
La idea de humanización también se vincula a aportar o generar benignidad,
compasión, benevolencia o clemencia. La humanización además se asocia a la
solidaridad, el afecto y la dignidad.
 ASPECTOS IMPORTANTES DE LA
HUMANIZACIÓN

• Para acompañar, desde la visión de humanización, es necesario conocer

a la persona y a su contexto.
• Atención centrada en la persona
• Calidad y calidez del trato.
• Comprender al usuario/a.
• Escuchar y afrontar situaciones delicadas.
• Ofrecer seguridad y confianza al usuario/a.
¿ QUÉ ES LA DESHUMANIZACIÓN ?

La deshumanización básicamente consiste en una incapacidad de reconocer

una mente distintivamente humana en otro individuo. En esta mente de la que
hago mención, existen dos dimensiones: la experiencia (el poder sentir dolor
y placer) y la agencia (el poder planear y tomar decisiones). Es decir, los
pacientes que son deshumanizados por sus doctores o por el sistema son
tratados como objetos, donde se ignora o alude el dolor por el cual un paciente
cursa durante un procedimiento como también la opinión de el usuario ante la
elección de un tratamiento. De tal manera, la deshumanización conlleva una
completa falta de empatía por el paciente.
 MARCO NORMATIVO

 El Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuenta con normas que favorecen
su implementación y orientan su objeto a garantizar los derechos irrenunciables de la
persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad
humana. A este respecto, se pueden relacionar las siguientes normas:
 La Ley 10 de 1990, define el modelo de descentralización,
 la Ley 715 de 2001 determina las competencias y la estructura financiera
descentralizada.
 La Ley 1164 de 2007 regula las condiciones del talento humano en salud.
 El Decreto 1011 de 2008 establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
 Además, reformas a través de las Leyes 1122 de 2007, 1438 de 2011 y 1751 de
2015 o Ley Estatutaria de la Salud.
 HUMANIZACIÓN EN SALUD
Según la OMS La humanización implica reconocer la integralidad de las
personas más allá de los diagnósticos clínicos, identificando además las
necesidades emocionales y sociales que tengan y que puedan afectar su
salud y bienestar.
El concepto humanización trata de hacer digno el servicio en una entidad
de salud, de una obligación que tenemos de ayudar al prójimo desde un
punto de vista ético, del derecho que tenemos desde que nacemos a tener
una vida digna y para poder vivirla requerimos de salud física, mental y
bienestar social.
 PERSONA

El concepto humanizar resulta complejo sino se tiene en cuenta el ámbito

antropológico de la persona, ya que, al no conocerse, no es posible lograr una
adecuada relación interpersonal. Una palabra tan simple como lo es la palabra:
persona, no puede llegar a ser comprendida en su totalidad puesto que si no se
logra un auto-conocimiento es difícil entender a los demás. Por esta razón, se
debe entender la esencia de lo que es la persona y quién es. Además, se debe
tener claro el concepto de dignidad, ya que en ocasiones se habla de
humanizar el servicio haciéndolo digno de la persona, sin tener un concepto
claro de lo que implica.
 DIGNIDAD

La dignidad es un término que va ligado a la “persona” y por esta razón es

necesario definirla y entenderla. La palabra dignidad la define el diccionario
de la Real Academia con dos sinónimos “excelencia y realce”, el pequeño
Larousse ilustrado acude a dos sinónimos “gravedad y trato”
A la hora de humanizar el servicio de una clínica u hospital debe tomarse al
ser como una persona integral y entablar una relación personalizada. Cuando
se habla de tener un trato personalizado quiere decir respetar la dignidad de la
persona. Como consecuencia, cada persona es diferente y a pesar que poseen
necesidades similares siempre difieren.
 ÉTICA

La ética es la conciencia moral, mientras la moral es la conciencia íntima.

Son costumbres que hacen del bien y el mal factores diferenciadores de la
conducta. El hombre es en esencia un sujeto moral que tiene voluntad. La
moral es una característica de la persona por el hecho de ser libres. La
felicidad hace parte del fin de la ética general.
 ÉTICA MÉDICA - BIOÉTICA

La ética médica es la base del tema de humanización en la prestación de

servicios de salud. Desde sus principios se denota el claro enfoque hacia
el lado humano del paciente y su dignidad, por lo que es importante
conocer un poco más de ello. La ética médica se fundamenta en cuatro
principios esenciales que rigen su direccionamiento que son:
PRINCIPIOS BIOÉTICOS
 PRINCIPIO DE BENEFICENCIA
Este principio es la base mediante la cual el profesional de la salud debe
esmerarse en atender al paciente de la mejor forma que el considere. Es el
principio que se podría denominar como básico para la prestación de
servicios de salud al beneficiar con la atención médica a algún paciente.
 PRINCIPIO DE AUTONOMÍA
Este principio habla de la autonomía que tienen los seres humanos para
tomar sus propias decisiones. Habla también del respeto que debe darse a
todo paciente médico teniendo en cuenta que es un ser humano, y que por
tanto, debe ser bien informado acerca de los procedimientos médicos y
demás que se le vayan a aplicar para su tratamiento. Todo esto implica
que debe ser respetada la decisión del paciente competente.
 PRINCIPIO DE JUSTICIA

Este principio como su nombre claramente lo dice, habla de la equidad

con que deben ser tratadas las personas y como se debe realizar el trabajo
de prestación de servicios de salud. Todas las personas deben ser tratadas
y consideradas como iguales.
 PRINCIPIO DE LA NO
MALEFICENCIA
Este principio se basa en la idea de que el bienestar de los pacientes es
una prioridad y que los profesionales de la salud tienen la responsabilidad
de proteger a sus pacientes y la obligación de no de causar cualquier daño
y evitar cualquier tipo de acción que pueda causar una afectación negativa
injustificado.
 LA CALIDAD Y LA HUMANIZACIÓN
La calidad y la humanización de la
atención buscan dar respuesta a las
necesidades de las personas y contribuir a
la finalidad del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, logrando
iniciar la vida en las mejores condiciones,
mantenerse saludable en familia, vivir en
la comunidad sana e informada de sus
derechos y deberes en salud, detectar
oportunamente la enfermedad y recuperar
la salud, vivir con la enfermedad o la
diversidad funcional con autonomía y
respecto y enfrentar el final de la vida con
dignidad.
 VARIABLES DE LA HUMANIZACIÓN
EN SALUD
Inicialmente debemos analizar el concepto de persona, el cual se debe
comprender desde el punto de vista del paciente y del personal interno de
la organización, ya que ellos son quienes interactúan en la prestación del
servicio. El comportamiento de las personas puede variar según la
posición o condición que este desempeñe en la entidad de salud, ya sea
enfermo, familiar, profesional, directivo o propietario.
VARIABLES DE LA HUMANIZACIÓN
EN SALUD
PERFIL DE LOS PROFESIONALES
Y COLABORADORES
 Las personas que ejercen la prestación del servicio son las que hacen cada
momento de verdad estelar o negativo. Sería ideal que los que están en
permanente contacto con el paciente como los médicos o las enfermeras,
cumplan ciertos requisitos que coadyudan a humanizar el servicio:
 1. Vocación: actitud y aptitud. Actitud (ánimo, disposición y motivación).
Aptitud (capacidad intelectual, física). La actitud influye sobre la
percepción y el comportamiento.
 2. Formación integral. Entendiendo el concepto de persona.
 3. Ejercicio profesional: Espíritu de servicio, sentido profesional, ética y
respeto por el enfermo
 HABILIDADES DE PROFESIONALES Y
COLABORADORES
 • Excelente relación interpersonal
 • Paciencia. Tolerancia
 • Dominio personal
 • Capacidad para educar al cliente
 • Capacidad de observación
 • Capacidad de escucha
 • Apertura al cambio Capacidad de
aprender y desaprender
 • Agilidad- Velocidad
 • Humildad- sencillez
 HABILIDADES DE PROFESIONALES Y
COLABORADORES
• Certeza- seguridad y decisión
• Iniciativa - recursividad
• Manejo de la expresión corporal
• Humor- capacidad de reír
• Ganas- entusiasmo- pasión

• Disciplina - perseverancia- constancia

• Optimismo- alegría
• Capacidad de trabajo en equipo – cooperación
• Comunicación
PERFIL DEL
PACIENTE
 • Miedo: A lo desconocido y a lo nuevo, por
la falta de seguridad y confianza en los
médicos.
 • Soledad: por alejarse de sus seres queridos
y tareas de la vida cotidiana que lo motivan a
vivir.
 • Depresión: Cuando conocen las
implicaciones y consecuencias de la
enfermedad a nivel físico y mental.
 • Frustración y agresividad: lo cual hace más
difícil interpretar el trato y los cuidados que
debe tener.
 • Ansiedad: Preocupación excesiva debido a
que no se sabe con certeza la enfermedad y
los tratamientos a seguir
 PERFIL DEL PACIENTE
 Actitud de negar las situaciones: Cuando optan por negar la realidad y se
bloquea buscando vivir fantasías.
 • Dolor: Aprender a lidiar el dolor, a entender cuál es bueno o simplemente
el preaviso de algo grave.
 • Tienen reacciones, actitudes de desconfianza que hacer difícil e intratable
la situación, muchas veces hacen responsable al médico o a un familiar.
 • Dependencia obligada: ya que la institución es una esperanza de encontrar
el bienestar y recuperar su ambiente social, laboral y familiar.
 • Privación de la libertad: Debido que se tiene que someter a las
restricciones tanto del médico como del hospital, un ejemplo claro son los
horarios de visita y el aislamiento por tener una enfermedad.
SECTOR SALUD Y SERVICIO
HUMANIZADO
 LA FAMILIA
La familia se encuentra presente en todos los procesos de atención del
paciente, en ellos es normal que se vean afectados, que sientan dolor,
preocupación, ansiedad, frustración agresividad y negación al igual que el
paciente. Muchas veces se preocupan solo por el paciente y se olvidan
que quien está al lado tiene la misma preocupación y se debe tener en
cuenta la opinión de ellos, ya que la influencia de su compañía y trato
muchas veces agiliza la recuperación
LA FAMILIA

La atención de la familia puede ser

definida como cualquier acción o respuesta
del profesional que incluye acciones
terapéuticas y respuestas internas
cognitivo-afectivas evidentes, que se dan
dentro de un contexto relacional, afectando
el funcionamiento individual, familiar o de
la comunidad, acciones que tienen como
responsable a un profesional
 VARIABLES QUE AFECTAN LA
HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
 1. Alta demanda en los hospitales y clínicas.
 2. Recargas laborales de los profesionales, personal de apoyo y administrativo.
Todo negocio incluyendo las instituciones de salud deben generar una rentabilidad o
al menos cubrir sus costos y gastos de funcionamiento, la crisis económica en
algunos países obliga a reducir los costos y una forma de aplicar esto es mediante la
recarga de trabajo al personal que labora en la entidad.
 3. Crisis económica que obliga a disminuir costos. Los negocios para poder
sobrevivir en el mercado optan por una solución lógica que es disminuir costos, lo
que hace crear prioridades y entre ellas no se incluye la humanización del servicio.
 4. Fijación en objetivos de números de enfermos atendidos. La importancia de
generar una rentabilidad y reconocimiento por número de pacientes que se atiende
impide humanizar el servicio, ya que la idea es solucionar de inmediato la
enfermedad o daño físico que presenta el paciente para poder dar vía libre a otra
cama que espera otro enfermo y que simultáneamente genera rentabilidad.
 VARIABLES QUE AFECTAN LA
HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
• 5. Atención predilecta a personas con accesibilidad económica. A pesar que toda
persona tiene derecho a la prestación del servicio de salud, a las entidades siempre
les llamará más la atención un paciente que tenga una medicina prepaga o la que
ingresa como persona particular, ya que las cuentas que genera la prestación de estos
servicios son pagadas rápidamente, en cambio las cuentas que se presentan por la
prestación de servicios de salud a una persona con menos recursos muchas veces
pasan a cartera y en algunas ocasiones se vuelven irrecuperables o en pérdidas para
la entidad de salud.
• 6. Tendencia a tratar a las personas con base a información diagnóstica y resultados
de equipos de alta tecnología. La confianza que hoy en día se genera en la
tecnología debido a la agilidad y rapidez de respuesta hace que el personal se
preocupe por ingresar rápidamente la información a las máquinas para poder dar una
información rápida al paciente y se olvidan de mirar al paciente, preguntarle como
esta, sonreírle o hacer cosas que representen costos y que al paciente le aportan
mucho para su recuperación.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA PARA LA
HUMANIZACIÓN

• La inteligencia emocional en las entidades de salud forma parte de la

humanización en la prestación de servicios.
• “La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes,
habilidades y competencias que determinan la conducta de un
individuo, sus reacciones, estados mentales, etc., y que puede definirse
como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de
los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”
 INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA
PARA LA
HUMANIZACIÓN

El profesional sanitario debe tener la

habilidad de percibir los sentimientos
de cada paciente y tratar de ponerse en
su lugar, para comprender en
profundidad cada situación, con la
finalidad de conectar con el mundo
interior de la otra persona y poder
facilitar la resolución de sus crisis
 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA PARA LA HUMANIZACIÓN
Una de las formas más utilizadas para controlar las emociones y
conocerse a sí mismo es mediante la PNL, programación neuro-
lingüística. Este método se puede implementar mediante charlas,
seminarios, capacitaciones, lo cual facilita que el personal este calmado y
tranquilo para prestar un servicio humanizada lo que podemos decir que
puede ser una herramienta para humanizar la prestación de servicios de
salud ya que tiene en cuenta a la persona integralmente y no solo como un
cuerpo que debe ser sanado
 ENFOQUE DE HUMANIZACIÓN DE
LA ATENCIÓN.
La exigencia de una política de seguridad de paciente como elemento
inicial clave del proceso de acreditación en salud y de la humanización .
El resultado que se espera cuando una institución obtiene el cumplimiento de los estándares
de este grupo, a partir de un enfoque de humanización de servicios es:
✓ que durante su atención, a los pacientes les sean respetados sus derechos;
✓ que conozcan cuáles son los deberes;
✓ que reciban la atención que la institución ofrece, sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad;
✓ que la atención del paciente y su familia se realice de forma congruente con las
características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la
atención;
✓ que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento, de acuerdo con sus
condiciones específicas de salud, y
✓ que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera
✓ informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con
el propósito de obtener los resultados de la atención.
 ENFOQUE DE HUMANIZACIÓN DE
LA ATENCIÓN.

• En cuanto a los estándares, hay

un abordaje trasversal del tema
de humanización, a continuación
un listado resumen de los
aspectos más relevantes de
humanización abordados en los
estándares
 Estándar 1: Derechos y deberes de los pacientes
 Estándar 2: Participación en investigaciones
 Estándar 11: Elección de profesional tratante
 Estándar 28: Consejería y apoyo emocional al usuario y su familia (abortos, experiencia
de la cirugía, aspectos éticos como muerte cerebral, retiro de sistemas de soporte vital,
decisiones de no tratamiento y no reanimación).
 Análisis de gustos y preferencias del usuario respecto de la dieta y oferta de alternativas.
 Actividades lúdicas.
 Apoyo espiritual.
 Garantía de personal necesario para brindar atención oportuna tanto en el horario diurno
como nocturno, fines de semana y festivos.
 Estándar 31: Consentimiento informado
 Estándar 32:
 Examen en condiciones de privacidad tanto visual como auditiva.
 Se estudia, previene e interviene toda forma de discriminación.
 Confidencialidad de la información del usuario.
 Se proveen elementos físicos (vestidos, batas) que garanticen la privacidad, el respeto de
la desnudez y la dignidad de la persona.
 Horarios de visita que consulten las necesidades.
 Acompañamiento al paciente moribundo y apoyo para el bien morir.
 Desarrollo a todo el personal de habilidades de comunicación y diálogo y consideración
al trasmitir información dolorosa al paciente y sus familiares.
 Manejo respetuoso de información entregada a medios de comunicación.
 Consideración en las vías de administración de medicamentos, procedimientos, tomas de
muestras, considerando comodidad y dolor.
 Abordaje integral del manejo del dolor.
 Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables.
 Respeto al cadáver y apoyo emocional a familiares.
 Reducción de contaminación visual y condiciones de silencio.
 Inclusión de elementos de humanización en el ambiente físico.
 Abordaje respetuoso de tradiciones creencias y valores.
 Condiciones locativas y tecnológicas para reducción de espera y de filas.
 Orientación lúdica en hospitalizaciones prolongadas.
GRACIAS

Por su

Atención.