DIPLOMADO EN GESTION DE

PACIENTES, HUMANIZACION Y
SEGURIDAD DE LA ATENCION

MODULO: HUMANIZACION DE LA SALUD

DESARROLLO DE COMPETENCIAS
PARA LA HUMANIZACION DE LA
ATENCION Y BUEN TRATO AL
USUARIO
Estrategias de humanización de la
salud
 INTRODUCCIÓN
 En algún momento de la vida a todos nos ha tocado
tener contacto con un profesional de la salud, incluso
siendo médicos.
 Una buena experiencia en el Paciente es clave para el
éxito de la asistencia médica.
 Aunque muchos no lo crean, la experiencia que tiene
el paciente durante el primer contacto y los encuentros
posteriores con el profesional de la salud tienen una
influencia en su evolución y en la mejoría que pueden
tener.
 Por ello, es vital que el paciente reciba la atención
adecuada desde el primer momento que ocurra la
intervención medica.
 INTRODUCCION
 Si en el primer contacto el paciente siente que es
escuchado, comprendido y bien atendido, el
profesional de la salud ya habrá ganado mucho.
 La conexión y la confianza que se genere en esta
relación serán vitales para que ambas personas
puedan tener una comunicación abierta.
 Esto hará que el médico pueda manejar mucho
mejor los problemas de salud que está sufriendo
el paciente.
 INTRODUCCION
Que es una ESTRATEGIA:
 Son una serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un
fin determinado.
 Es un plan para dirigir un asunto, una estrategia se compone de
una serie de acciones planificadas que ayudan a tomar
decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles.
 La estrategia está orientada a alcanzar un objetivo siguiendo una
pauta de actuación.
¿Qué es una estrategia de humanización?
 Humanizar consiste en utilizar la técnica para luchar contra las
adversidades de la vida impregnándola de los valores y actitudes
genuinamente humanos, de acuerdo con la dignidad humana.
 La humanización es el proceso de atribuirles características
humanas a animales u objetos, o de tratar a una persona teniendo
en cuenta su condición de ser humano y sus derechos.
Por ejemplo: Un médico que trata con empatía a sus pacientes.
 Principios de la humanización de la
salud
 La humanización de la salud como asunto ético tendrá como principio el respeto al valor de la persona
humana y a su dignidad en todas sus circunstancias, puede decirse, incluso, que los derechos humanos nacen en
el contexto de defender la dignidad del ser humano.
 Principios de la humanización de la
salud
 Es pertinente notar cómo se comprenden las
definiciones sobre la humanización de la salud desde
los referentes éticos, morales y bioéticos,
 Es necesario, ante esto, plantear también el problema
de la deshumanización para indicar desde allí su
importancia y la responsabilidad que se debe asumir
en los procesos administrativos, acciones, principios y
valores éticos, humanos, fundamentales y absolutos.
 Estos permiten no solo el logro de calidad de las
instituciones, sino también ofrecer un servicio con la
premisa ética de no producir jamás daño alguno a la
persona enferma.
 Principios de la humanización de la
salud
 Contrario a la humanización, está la
deshumanización, entendida como el desenfoque
y cosificación del ser, lo que acarrea
consecuencias tales como: baja realización
laboral, comunicación deficiente y recorte de
personal para los enfermeros; por otro lado, es
frecuente la omisión de diagnósticos y
terapéuticas, la percepción de la atención es de
baja calidad, se alarga el tiempo de recuperación
y la estancia de los pacientes.
 Principios de la humanización de la
salud
 Del mismo modo, existen diferentes factores que
influyen en la deshumanización como lo son:
tiempos de espera prolongados, algunos
componentes organizacionales, se afecta la salud
mental del personal, hay ineficacia en la
comunicación enfermero-paciente, insensibilidad
durante los procedimientos invasivos,
asesoramiento superficial, falta de empatía y de
rapidez, etc.
 Principios de la humanización de la
salud
 Estos factores afectan la satisfacción del paciente,
conformada por las expectativas de atención
idónea frente a su percepción posterior.
 Ante la evidente presencia de atención
deshumanizada, es de vital importancia
determinar cuáles son los aspectos más afectados
y a partir de ahí, desarrollar estrategias para
intervenirlos
 ESTRATEGIAS PARA LA HUMANIZACION
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
7 claves para humanizar la salud:
 Seguridad del paciente.
 Manejo del dolor.
 Información.
 Calidez.
 Fidelización.
 Comunicación asertiva.
 Mejoramiento de procesos.
 ESTRATEGIAS PARA LA HUMANIZACION
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
¿Cuáles son los pilares más importantes en la
humanización de la salud?
Para ello, explora distintas estrategias basadas en
tres pilares fundamentales que son:
1. la humanización en la atención al paciente.
2. humanización en la educación
3. humanización en la calidad de vida y las
condiciones del ejercicio de los profesionales de
la salud.
ESTRATEGIAS PARA LA HUMANIZACION
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
 ESTRATEGIAS PARA LA HUMANIZACION
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
¿Qué estrategias se deben implementar para
desarrollar la humanización en salud?
 No existen recetas para desarrollar la
humanización dentro un centro determinado, cada
plan de implantación debe ser ajustado al
establecimiento.
 Para desarrollar un plan debe realizarse un estudio
sobre el actividades, actitudes y otros (definir las
causas) deshumanizadas y humanizadas dentro el
establecimiento y los resultados convertirlos en
plan de acción.
 ESTRATEGIAS PARA LA HUMANIZACION
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Si se identifico las causas de deshumanización dentro de un
establecimiento, las siguientes:
 Casusas sociológicas
 Causas relacionadas con la organización y el
funcionamiento de las estructuras sanitarias
 Causas relacionadas con el personal sanitario
 Causas relacionadas con el paciente
 Causas relacionadas con la tecnología
El plan debe estar asustado a solucionar los problemas en base
a los pilares de la humanización.
BARRERAS DE LA HUMANIZACIÓN
 BARRERAS DE LA HUMANIZACIÓN
Que es una Barrera:
Obstáculo, dificultad, inconveniente; algo que impide el cumplimiento de una acción.
 BARRERAS DE LA HUMANIZACIÓN
 En los servicios de salud existen barreras que impiden brindar a los usuarios y sus familias
una atención humanizada y con calidad.
BARRERAS DE LA HUMANIZACIÓN
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
 La Participación Ciudadana en Salud es a la vez un derecho humano y un determinante
social.
 Es también una estrategia que fortalece una relación horizontal entre la ciudadanía y los
equipos de salud, mejorando la gestión pública a partir de las capacidades de la propia
ciudadanía.
 La Participación Ciudadana en Salud es además la “capacidad de incidir en las decisiones
que se relacionen con el diseño, implementación, evaluación de políticas, planes, programas
y proyectos vinculados con la recuperación, rehabilitación, prevención de enfermedades y
promoción de la salud, como también, en aquellas decisiones vinculadas al uso e inversión
de recursos públicos”
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
 En esta participación se pretende lograr la
disminución de las brechas de equidad tanto en
el acceso, protección financiera y calidad de la
atención como en el acceso a los medios
necesarios para asegurar mejores condiciones de
vida y de salud.
 La importancia de la “calidad de la atención”
radica en que una de sus dimensiones es la
satisfacción usuaria que a la vez se constituye en
una línea estratégica para evaluar tiempo de
espera y el trato a los usuarios, entre otras
variables asociadas a la infraestructura”
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
Más salud, mejor trato:
Desde la Salud Pública hemos aportado en mejorar la
vida de las personas, a través de la promoción de
estilos saludables, prevención y atención de
enfermedades, asegurando dignidad y un buen trato
para la comunidad.
Un mejor trato no sólo se refleja en una atención
“cordial” o mejor disposición de las y los
funcionarios del sector, sino que es también entregar
espacios para informar, respetar y considerar la
opinión de pacientes y familiares.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
El buen trato nos hace bien:
Con los principios de la Participación Social en Salud
señalados anteriormente, nace la necesidad de relevar
y visibilizar el “Buen Trato”, como un énfasis
transversal que involucra a autoridades, directivos y
trabajadores, en pro de una atención digna, inclusiva,
humanizante y de calidad, desde una nueva y
mejorada infraestructura considerada un espacio de
relación con los pacientes, familiares y cuidadores.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
El buen trato nos hace bien:
Para ello se construye una matriz de hitos
comunicacionales relacionados con las iniciativas de
Buen Trato que tienen como ámbitos prioritarios la
“nueva infraestructura y mejoramiento de los
Servicios de Urgencias”;
“Hospital Amigo”,
“Inclusión en Salud”
“ El establecimiento Crece Contigo”
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
 Cada uno de estos pilares se expresan en un
conjunto de iniciativas que se detallan a
continuación:
1. Acciones de acompañamiento, sistema de acogida
y orientación.
a. Acompañamiento familiar en el parto.
b. Alimentación asistida, especialmente para
personas mayores, niños y niñas.
c. Hospitalización acompañada de familiares o
cercanos
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
d. Entrega de información a las familias sobre el estado de salud de sus cercanos hospitalizados por parte del
equipo médico, en horarios adecuados.
e. Unidades de Emergencia Hospitalaria con sistemas de información a los pacientes y acompañantes.
f. Incorporación de la familia al egreso hospitalario de la persona mayor, con epicrisis comprensible e
información clara de controles u otras indicaciones.
2. Disminución de tiempos de espera. Con foco en la implementación de Equipos Móviles u otras acciones de
acercamiento de especialistas, Hospitales de menor complejidad o con menor dotación de especialistas y sub
especialistas.
a. Los Equipos Móviles de Especialidad corresponden a un plan de reducción de brechas que busca mejorar y
garantizar una atención de salud a la población, y establecer canales de diálogo entre la Institución, la
comunidad y los demás actores sociales locales.
b. Acompañamiento a los usuarios que se encuentren en Listas de Espera.
c. Disminución de retrasos GES.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
3. Desarrollo de espacios con mejor infraestructura y pertinente a realidades locales.
a. Hospitales interculturales con capacitación recíproca
b. Ambulancias
c. Establecimientos con señalética y descripción clara de sus capacidades y de la red
asistencial accesible.
d. Baños y sillas en buen estado para las salas de espera, especialmente en las Unidades de
Emergencia Hospitalaria.
4. Iniciativas que responden a requerimientos de poblaciones específicas, que respetan la
pertinencia cultural, tanto de nuestros pueblos originarios como de la población migrante, la
condición e identidad de género en nuestras atenciones y desarrollar sistemas de acogida y
orientación a las personas sin discriminación alguna.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
a. Iniciativas para población migrante, como por ejemplo, atención de salud en idioma de
origen.
b. Iniciativas para pueblos originarios, como por ejemplo cumplimiento de la Ley sobre
señalética bilingüe (Aymara, Quechua)
c. Iniciativas para diversidad sexual, desde el uso de nombre social a consideraciones de
aceptación.
d. Iniciativas para personas mayores, por ejemplo disponibilidad efectiva de varias sillas de
rueda para accesos, recetas legibles en letra grande y fármacos de fácil suministración.
e. Iniciativas para personas en situación de discapacidad, folletería en Braille, asegurar
ramplas de acceso amigables, por ejemplo.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
a. Iniciativas para población migrante, como por ejemplo, atención de salud en idioma de
origen.
b. Iniciativas para pueblos originarios, como por ejemplo cumplimiento de la Ley sobre
señalética bilingüe (Aymara, Quechua)
c. Iniciativas para diversidad sexual, desde el uso de nombre social a consideraciones de
aceptación.
d. Iniciativas para personas mayores, por ejemplo disponibilidad efectiva de varias sillas de
rueda para accesos, recetas legibles en letra grande y fármacos de fácil suministración.
e. Iniciativas para personas en situación de discapacidad, folletería en Braille, asegurar
ramplas de acceso amigables, por ejemplo.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
5. Promover el buen trato con Gremios y Colegios Profesionales.
a. Difusión Interna: Difusión de políticas de Gobierno, avanzar en la implementación de
Leyes con mejoras en incentivo al retiro, encasillamientos, traspasos de honorarios a
contrata, mejoras remuneraciones, por ejemplo.
b. Difusión Externa: Difusión de acuerdos por el buen trato con gremios de la salud y colegios
profesionales, Alianzas con Municipios, Agrupaciones de Familiares y Pacientes, por
ejemplo.
 ORIENTACIÓN TÉCNICA PARA LA
ESTRATEGIA DEL BUEN TRATO
6. Promover el buen trato y buenas prácticas Laborales en entre las personas que trabajan en los
establecimientos del Ministerio de Salud.
a. Difusión Interna: Política de Desarrollo de Personas, Instructivo de Buenas Prácticas
Laborales en el Desarrollo de Personal y Procedimientos Internos de Buenas Prácticas
Laborales.
7. Capacitaciones al personal de salud para la incorporación y desarrollo de habilidades
comunicacionales y relacionales.
PLENARIA