AD213 Administración de Operaciones

Administración de la Calidad

Una empresa del rubro de piezas y motores eléctricos para el mantenimiento de diferentes
electrodomésticos atiende a variados clientes. Hace poco, el gerente de operaciones ha
estado recibiendo algunos comentarios por parte de los clientes sobre errores en los
embarques de su componente principal, un motor que ayuda en el sistema de
congelamiento de diferentes tipos de refrigeradores. No había mucha información sobre
el proceso general, así que decidió recopilar la mayor cantidad de datos posibles.

Luego de revisar los incipientes manuales de procedimiento y consultar a diferentes

operarios, se pudo indicar lo siguiente: Una vez que el motor está listo al final del módulo
de producción, se procede a la etapa de empaquetado y embalaje, se debe verificar el
número de pedido del cliente junto con el código del mismo, en la orden de compra.
Luego de revisar los datos de la orden de compra de los diferentes clientes los productos
se clasifican en función de las zonas geográficas para distribuirlos, y se asignan a la flota
de camiones de la compañía. Si se determina que la orden de compra tiene menos de 2
días de plazo para la entrega, se tiene un camión especial para que realice la entrega de
manera más rápida. En caso contrario se utilizan los camiones convencionales. Al
momento de entregar el producto al cliente el personal realiza el llenado de una nota de
entrega, que debe firmar el cliente en conformidad con la recepción programada. En caso
de detectar alguna no conformidad con el producto, se procede a la devolución de éste,
para lo que el motor es transportado nuevamente a la empresa para su evaluación; si es
un problema menor, su arreglo tendrá un tiempo estimado de una semana, luego de ello
se enviará el motor a la dirección del cliente; si se trata de un problema mayor el arreglo
toma un promedio de un mes, y luego el motor es enviado a la dirección del cliente.

Al revisar las guías de despacho, se pidió al equipo de operaciones que realicen una hoja
de verificación con los principales defectos encontrados, en el total de despachos que se
realizaron en las últimas 8 semanas, totalizando 480 embarques (60 embarques por
semana). Se sabe que la desviación estándar poblacional para el tiempo de entrega es de
12 minutos. La hoja de verificación se presenta a continuación:

Causas
Tiempo
promedio Embarques Carga en
de entrega con Factura camión Producto Camiones
Semana (minutos) defectos equivocada equivocado dañado retrasados
1 23 5 2 2 1
2 31 8 1 4 1 2
3 28 6 2 3 1
4 38 10 4 3 1 2
5 35 10 3 4 2 1
6 40 14 5 6 3
7 41 12 3 5 3 1
8 44 15 4 7 2 2
Asimismo, se realizó un análisis de la fuerza laboral, que trabajó en dichas semanas, y en
la que observó una rotación constante:

Nuevas Contratos Total

Semana contrataciones cancelados Trabajadores
1 1 0 30
2 2 1 31
3 3 2 32
4 3 2 33
5 2 2 33
6 2 4 31
7 4 1 34
8 3 2 35

Como una de las causas en el proceso de embarque es la generación de una factura

equivocada, se realizó una reunión con el departamento de cobranzas, y luego de realizar
una auditoría a los registros históricos de este departamento, se analizaron 10 muestras
de 50 facturas cada una, detectándose los siguientes errores:

Número de Facturas Número de Facturas

muestra incorrectas muestra incorrectas
1 6 6 5
2 5 7 3
3 11 8 4
4 4 9 7
5 0 10 2

Se realizó además un análisis del peso de los motores para conocer si había algún
desperfecto, para ello se tomaron ocho muestras de cinco motores cada una y los
resultados se dan a continuación:

Observaciones de peso (en kilos)

Muestra 1 2 3 4 5
1 3.0 3.8 3.3 2.8 4.2
2 4.2 4.6 3.7 3.5 3.7
3 2.5 4.8 2.3 3.5 3.8
4 4.8 5.0 3.9 3.4 4.0
5 4.4 5.1 2.4 2.8 3.2
6 4.2 2.8 2.7 3.6 3.1
7 4.5 3.5 5.1 2.5 3.4
8 5.1 2.2 2.1 3.0 3.1

No se conoce la desviación estándar del proceso de medición de peso de los motores.

Se pide:

a) Preparar un flujograma del proceso de embarque descrito anteriormente.

b) Prepare un diagrama de dispersión entre el tiempo promedio de entrega y los
embarques con defectos.
c) Prepare un diagrama de dispersión entre la rotación de personal (Nuevas
contrataciones + Contratos cancelados) y los embarques con defectos
d) Prepare una gráfica de Pareto e interprete los resultados
e) Prepare un diagrama de causa y efecto (Ishikawa), y junto con el flujograma
indique los posibles puntos de mejora para este proceso
f) Prepare un gráfico 𝑥̅ sobre el tiempo de entrega para verificar si este proceso se
encuentra bajo control. Utilice 3-sigma para establecer el intervalo.
g) Determine si la proporción de embarques con defectos está bajo control,
preparando una gráfica p. Utilice un nivel de confianza del 99.73% (3 sigma)
h) Determine si el proceso que maneja el área de cobranzas está bajo control,
preparando una gráfica c para el número de facturas incorrectas. Utilice un nivel
de confianza del 99.73% (3 sigma)
i) Prepare un gráfico 𝑥̅ para el peso de los motores utilizando 3 sigmas. Interprete.
j) Prepare un gráfico R para el rango de los pesos de los motores utilizando 3 sigmas.
Interprete.
k) Si las especificaciones para el tiempo de embarque establecen un rango de 20 a
40 minutos ¿Qué se puede afirmar sobre este proceso? Utilice la razón de
habilidad del proceso Cp, y el índice de habilidad del proceso Cpk.

Especificación superior – especificación inferior

𝐶𝑝 =
6𝜎

𝐿𝐸𝑆 − 𝑋̅ 𝑋̅ − 𝐿𝐸𝐼
𝐶𝑝𝑘 = min [ , ]
3𝜎 3𝜎