EJERCICIOS ADMINISTRACIÒN DE LA CALIDAD

1. En un hotel se han recopilado los datos de 105 quejas al gerente general

durante el último mes. El gerente desea preparar un análisis de las quejas. Las
quejas son referentes a:

Descripción de Queja Frecuencia

Las Demoras en el registro 12
El servicio de entrega a los 54
cuartos
Los precios del bar 6
La limpieza de los cuartos y 20
alrededores
Las horas que la piscina está 8
disponible
Otros 5

a) Explique cómo podría aplicar las 7 herramientas de TQM para mejorar la

calidad del servicio.

b) Aplique una herramienta de calidad para mejorar la calidad del servicio.

2. Una compañía que fabrica generadores eléctricos ha estado recibiendo muchas

quejas de su cliente más importante respecto a la calidad de los envíos de sus
generadores. El gerente de plantas ha decidido recopilar información de todos
los envíos defectuosos mediante un formato que sería llenado por los choferes
al llegar a los supermercados. Se han recopilado los datos de 279 envíos en las
últimas 8 semanas como se muestra a continuación:

Número Número de Incorrecta Incorrecto Producto con Retraso

de envíos con carga al transporte en defecto de en la
Semana envíos defectos camión el camión fábrica entrega
1 23 5 2 2 1
2 31 8 1 4 1 2
3 28 6 2 3 1
4 37 11 4 4 1 2
5 35 10 3 4 2 1
6 40 14 5 6 3
7 41 12 3 5 3 1
8 44 15 4 7 2 2

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 Se ha incrementado la capacidad con un incremento del número de trabajadores
y se observaron los 5 datos:

Número de nuevas Número de Número de

Semana
contrataciones despidos trabajadores
1 1
2 2
3 3
4 2
5 2
6 2
7 4
8 3
0 30
1 31
2 32
0 34
2 34
4 32
1 35
2 36

a) Explique cómo podría aplicar las herramientas de TQM para mejorar este
servicio.

b) Elaborar un diagrama de dispersión analizando el % de envíos con defectos vs el

tiempo (semana). ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Existe tendencia
significativa? ¿Qué concluye al respecto?

c) Elaborar un diagrama de dispersión analizando el % de número de envíos con

defectos vs el número de envíos. ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Qué
concluye al respecto?

d) Elaborar un diagrama de dispersión analizando la variable rotación de personal

definida como: número de nuevas contrataciones + número de despidos, vs el
número de envíos con defectos. ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Qué
concluye al respecto?

e) Elaborar una gráfica de Pareto por el tipo de errores que se han presentado.
¿Cómo interpreta esta gráfica? ¿Cómo aplicaría este resultado?

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