Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Logística y cadenas de suministro
Código: 212029

Guía de actividades y rúbrica de evaluación Unidad 3 - Tarea 3

– Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

1. Descripción de la actividad

Tipo de actividad: En grupo - Colaborativa

Momento de la evaluación: Intermedia en la unidad 3
Puntaje máximo de la actividad: 120 puntos
La actividad inicia el:
La actividad finaliza el: lunes, 30
miércoles, 4 de noviembre de
de noviembre de 2020
2020
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Resultado de aprendizaje 5: Comprender la importancia de la gestión

del servicio al cliente y los conceptos de Justo a Tiempo (JIT), en la
integración de la Supply Chain.

La actividad consiste en:

Actividad individual:

Paso 1

El estudiante realiza una revisión comprensiva de contenidos y

bibliografía recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos
acerca de los sistemas y estrategias de transporte.

Paso 2

El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en

la tarea 2, debe caracterizar los siguientes procesos:

• Concepto logístico

1
• Integración del Supply chain
• Logística Reversa

Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los

instrumentos (entrevistas) publicados en el entorno de aprendizaje
práctico. Una vez aplicadas las entrevistas, se digitan los resultados
(calificación) en el aplicativo de Excel (Herramienta para procesar
información) que está publicado en el entorno de aprendizaje práctico
del curso.

La aplicación en Excel, arroja automáticamente las gráficas de las

entrevistas realizadas.

Paso 3

El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en

un documento en Word que además debe contener una breve
descripción de la empresa.

El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno

de aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación,
recomendaciones y comentarios del tutor y de sus compañeros.

Colaborativa:

Paso 1.

Después de revisar los contenidos propuestos para la Unidad 3, en

cuanto al Servicio al cliente y JIT, el grupo colaborativo elige una de las
empresas planteadas en la actividad individual para realizar una
profundización del tema.

Deben manifestar en el foro de la tarea 3, en el entorno de aprendizaje

colaborativo su elección.

Paso 2

El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real

elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe

2
proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir
la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben
consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXXXXXX

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA DE
MEJORA

Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción de

mejora. Y de manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas
propuestas van a trabajar con su respectiva acción de mejora. Deben
entonces, diseñar un indicador que les permita medir la efectividad de
la acción de mejora planteada a la falencia encontrada.

Paso 3

El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con

respecto al Just in Time en la empresa propuesta, una recomendación
por estudiante que permita evidenciar la comprensión del tema.

Paso 4

Faltando tres días para el cierre de la tarea 3, los estudiantes del grupo
compilan los aportes en un documento que presentan en formato PDF,
debe contener los siguientes elementos:

• Portada
• Introducción
• Objetivos
• Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte) presentados por cada uno de los integrantes
• Matriz Servicio al Cliente (grupal)
• Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada
estudiante)

3
 • Conclusiones (una por cada estudiante)
• Referencias Bibliográficas en normas APA (Mínimo 3)

Se debe presentar un solo trabajo por grupo en el Entorno de Evaluación.

Especificaciones para la presentación del trabajo:

Nombre del archivo: Tarea 3_número de grupo.

Ejemplo: Tarea 3_212029_01

El archivo en PDF debe colocarse en el entorno de “Evaluación”, en el

Enlace “Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en
una empresa - Rúbrica de evaluación y entrega de la actividad”,
antes de la fecha de cierre, según lo indicado en la agenda del curso.

No se calificará el trabajo que no sea subido en la fecha y espacio

indicado, exceptuando los casos establecidos por el reglamento.

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el entorno de Información inicial el estudiante debe:

• Revisar frecuentemente la agenda del curso, el enlace de noticias

del curso, el enlace de encuentros sincrónicos vía web
conferencia de tal manera que logre identificar las fechas
definidas para la actividad

En el entorno de Aprendizaje el estudiante debe:

• Consultar el material bibliográfico de la tercera unidad del curso,

dispuesto en este entorno.

• Interactuar en el foro para el desarrollo de la Tarea 3, realizando

sus aportes, consultas y realimentaciones a través de este
espacio.

En el entorno de Evaluación el estudiante debe:

4
 • Enviar el trabajo consolidado por el grupo para revisión y
calificación

Evidencias individuales:

Las evidencias individuales para entregar son:

• Gráficas y análisis de la caracterización del transporte en la

empresa real.

Evidencias grupales:

Las evidencias grupales a entregar son:

Documento en PDF consolidado, con los siguientes elementos:

• Portada,
• Introducción
• Objetivos
• Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte) presentados por cada uno de los integrantes
• Matriz Servicio al Cliente (grupal)
• Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada
estudiante)
• Conclusiones (una por cada estudiante)
• Referencias Bibliográficas en normas APA (Mínimo 3).

Se debe presentar un solo trabajo por grupo en el Entorno de

Evaluación.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
a entregar.

Para evidencias elaboradas individualmente, tenga en cuenta las

siguientes orientaciones:

1. En la producción de los entregables de tipo “individual”, el

estudiante asume la responsabilidad de una construcción propia
de los conceptos y procedimientos operativos en el desarrollo de
los ejercicios estipulados en la presente actividad.

Para evidencias elaboradas en grupo - Colaborativa, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones:

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.

Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o

grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

6
Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo

Momento de la evaluación: Intermedia en la unidad 3
La máxima puntuación posible es de 120 puntos
Niveles de desempeño de la actividad individual
Nivel alto: El estudiante comprende correctamente la
caracterización del transporte en una empresa real, mediante el uso e
interpretación de resultados del aplicativo propuesto.

Primer criterio de
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
evaluación:
entre 21 puntos y 40 puntos
Comprensión de la
Nivel Medio: El estudiante comprende la caracterización del
caracterización del
transporte en una empresa real, pero no usó correctamente el
transporte en una
aplicativo propuesto, o no logró interpretar correctamente sus
empresa.
resultados.

Este criterio
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
representa 40
entre 1 puntos y 20 puntos
puntos del total
de 120 puntos de
Nivel bajo: El estudiante no comprende la caracterización del
la actividad. transporte en una empresa y no presenta los gráficos requeridos del
aplicativo propuesto.

Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener 0

puntos
Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Segundo criterio Nivel alto: El grupo comprende correctamente la importancia de
la Gestión de Servicio al cliente, mediante el diseño de un indicador
de evaluación:
que permite medir la efectividad de una acción de mejora propuesta.

Comprensión de la Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener

importancia de la entre 21 puntos y 40 puntos
Gestión de Servicio al
Cliente Nivel Medio: El grupo comprenden la importancia de la Gestión
de Servicio al cliente, pero no logran el diseño de un indicador que
permita medir la efectividad de la acción de mejora o el indicador
diseñado no se ajusta a lo solicitado .

8
Este criterio
representa 40 Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
puntos del total entre 1 puntos y 20 puntos
de 120 puntos de
la actividad Nivel bajo: El grupo no logra diseñar ningún indicador que
permita medir la efectividad de la acción de mejora.

Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener 0

puntos

Nivel alto: El grupo identifica correctamente los conceptos de JIT

en una empresa real, a través de las recomendaciones planteadas .

Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener

Tercer criterio de
entre 16 puntos y 30 puntos
evaluación:
Nivel Medio: El grupo identifica los conceptos de JIT en una
Comprensión de
empresa real, pero no logran plantear correctamente las
conceptos de Justo a
recomendaciones.
Tiempo (JIT)

Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener

Este criterio
entre 1 puntos y 15 puntos
representa 30
puntos del total
Nivel bajo: No se identifican los conceptos de JIT en el trabajo
de 120 puntos de
presentado.
la actividad
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener 0
puntos

Cuarto criterio de
Nivel alto: El informe cumple con todos los elementos
evaluación:
solicitados (portada, introducción, objetivos, conclusiones y
bibliografía con normas APA).
Presentación del
informe
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 6 puntos y 10 puntos
Este criterio
representa 10
Nivel Medio: El informe Presentado no contiene todos los
puntos del total
elementos solicitados en la norma respectiva
de 120 puntos de
la actividad

9
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 1 puntos y 5 puntos

Nivel bajo: El grupo no presenta el informe solicitado.

Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener 0
puntos

10