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Cómo hacer una Caracterización de

Procesos Paso a Paso
por Iván Torres | Gestión empresarial, ISO 9001 | 16 Comentarios

Quizás no tengas ni idea de lo que es caracterizacion de procesos

pero créeme que es una de las cosas más importantes que puedes
hacer en tu negocio para poder mejorar tus procesos.

¿Te gustaría tener un conocimiento y control absoluto de tus

procesos?
Si te quedas aquí y lees artículo completo sabrás como hacerlo te lo
aseguro. Te enseñaré a construir y trabajar con una ficha de
procesos desde cero, desde tu hoja en blanco. Tan sólo tendrás que
dedicarle tiempo para aplicarlo a tu negocio.

Así que toma papel y lápiz que empiezo…

Contents [Ocultar]

1 Que es la caracterizacion de procesos

2 Para que sirve una caracterización de procesos
3 Cómo se hace una caracterización de procesos
3.1 Antes de la caracterización de procesos prepara esto:
3.2 Durante la caracterización de procesos haz esto:
3.3 Después de la caracterización de procesos haz esto:
4 Beneficios de caracterizar procesos
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4.2 El Más Completo del Mercado. Con este Fragmento Gratuito
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4.3 SÓLO disponible por unos días.
4.4 Accede GRATIS Ahora a este Fragmento del Curso ISO 9001.
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5 Optimiza tu empresa y hazla rentable ahora

Que es la caracterizacion de procesos

Antes de explicarte qué es la caracterización de procesos tengo que

decirte que debes tener bien claro que es un proceso para poder
entender luego que es una caracterización de procesos.

La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis

profundo de los procesos teniendo en cuenta los elementos que
originan que estos procesos tengan un principio y un final.

Estos elementos pueden ser:

elementos de entrada que originan que comience un proceso

como por ejemplo la solicitud de un servicio/producto de un
cliente,
elementos de salida que originan que finalice un proceso como
por ejemplo la realización de una cotización/presupuesto.

En el ejemplo anterior fíjate como el elemento de entrada fue la

solicitud de un cliente y el elemento de salida fue una
cotización/presupuesto.

   ¿Adivinas cuál fue entonces el proceso?

Efectivamente: La Realización de la cotización/presupuesto

Por lo tanto todos los procesos tienen elementos de entrada y de

salida. Estos elementos de entrada y de salida son los que se
identifican cuando caracterizas procesos.

Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una

caracterización de procesos también estudias:

Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese

proceso.
Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
 Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en
un proceso.
Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que
se lleva a cabo de manera correcta (pueden ser controles
documentales o controles visuales)
Qué documentos o registros de control (controles
documentales) están asociados al proceso para asegurar que el
proceso se lleva a cabo correctamente

Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que

ayudan a conocer el rendimiento y desempeño del proceso.

Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás

de la otra que conforman el propio proceso en sí.

Qué riesgos puede existir de que falle el proceso

Como puedes ver, una caracterización de procesos implica

estudiar en profundidad los procesos. Se trata de una herramienta
muy potente junto con el diagrama de flujo.

Para que sirve una caracterización de

procesos

Sirve para estudiar los procesos de una organización en profundidad

como te comenté anteriormente.

Y estudiar un proceso implica:

analizar si es posible hacerlo más ágil.

plantear alguna posibilidad de automatizar algún paso.

detectar posibles riesgos de que falle el proceso.

descubrir ciertos pasos que no se están llevando a cabo tal y

como se habían planteado de un principio.

incluir nuevos controles, registros de control o indicadores del

proceso.

Cuando caracterizas un proceso tienes una visión 360º de lo que pasa

alrededor de ese proceso y de ahí que sea una herramienta tan
exigente y potente a la vez.

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Estudias todo: como comienza, cómo termina, quién/qué da la orden

para que comience o termine, que documentos existen para controlar
y analizar ese proceso, etc.

Por lo tanto, una caracterización de procesos es una herramienta

básica para realizar una analisis de procesos dentro de una
organización lo que te llevará a llevar una mejor gestion empresarial
de tu negocio.

Cómo se hace una caracterización de

procesos

El soporte comúnmente utilizado para caracterizar procesos es la

Ficha de proceso. Esta Ficha de proceso la puedes construir mediante
una hoja de cálculo o un documento de texto.

Simplemente ve ubicando cada apartado que te comenté

anteriormente en la caracterización de procesos dentro del
documento. Algo así:
Antes de la caracterización de procesos
prepara esto:

Antes de ponerte a trabajar en la caracterización de un proceso

evidentemente tienes que definir qué proceso vas a estudiar.

Comunica posteriormente a la persona o personas responsable/s

de ese proceso lo que quieres hacer y cuándo quieres hacerlo
para que reserven un día y hora en su agenda.

Prepara la ficha de proceso posteriormente. Hazla tuya con

anotaciones de preguntas que tengas o partes críticas en las que
debes de indagar sabiendo el proceso que vas a estudiar.
Durante la caracterización de procesos
haz esto:

Esta es la parte más importante. Cuando estás sentado delante de

la persona/s con las que vas a estudiar el proceso y tienes abierto
delante de ti la ficha del proceso.

A la hora de cumplimentar la ficha, te voy a enumerar los pasos que

doy yo para ir entendiendo y estudiando el proceso.

Paso 1. Comienzo por cumplimentar el objeto (¿para qué existe ese

proceso?) esa es la pregunta que debes hacerte y hacérsela al
responsable del proceso.

Paso 2. Defino, por puestos de trabajo, quién/es son los

responsables del proceso.

Paso 3. Indico el inicio y el final del proceso. Esto es importante

porque aquí es dónde estoy acotando el proceso. Arranca y termina
en un punto para luego unirse a otro proceso o entregarse al cliente
final. Teniendo claro el objeto no suelo tener problema en detectar
cuál es el final del proceso. Yo defino el inicio y el final del proceso
como una “acción” (ejem: el departamento xxx envía un formulario
por email con los datos para facturar).

Paso 4. Anoto los Elementos de Entrada y de Salida: Está totalmente

relacionado con el inicio y final del proceso. Pero aquí no defino la
acción sino los elementos asociados a esa acción (ejemplo anterior:
formulario con los datos para facturar) ¿ves la diferencia?.

Paso 5. Señala las partes interesadas que están implicadas en este

proceso. Por partes interesadas me refiero a las partes implicadas.
Y ahora no sigo al siguiente punto de la ficha sino que voy al apartado
de “Descripción de Actividades”. ¿Por qué hago esto? Porque ya tengo
suficiente información general del proceso. Ahora quiero entrar en
detalle y saber exactamente los pasos que se dan para desarrollar ese
proceso de principio a fin.

Paso 6. Describo los pasos o actividades que se llevan a cabo

durante el proceso. Para hacer esto de forma ordenada realizo
siempre, dentro de este apartado, una división del proceso que estoy
estudiando en subprocesos.

Por ejemplo, para estudiar el proceso de “facturación” en una

empresa que tiene un departamento específico para ello, este proceso
de “facturación” yo lo dividiría en los siguientes 4 subprocesos:
solicitud de facturación, emisión y registro de la factura, envío de la
factura, archivo físico y digital.

¿Por qué hago esto?

Para hacer más sencillo el estudio y su posterior descripción. Al dividir

el proceso en subprocesos ayuda más a la lectura de este apartado
“descripción de actividades” que si describo todas las actividades
juntas sin división alguna.

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Por lo tanto te aconsejo que dividas el proceso en diferentes

subprocesos y lo indiques en este campo como un pequeño título
para cada uno de los subprocesos.

Una vez que termino de describir todas las actividades del proceso ya
entiendo con todo detalle el mismo.  Es el momento en que mi cabeza
empieza a hacerse estas preguntas:

¿y cómo controlarán este paso xx que yo veo que es crítico?

¿tendrán algún registro de control para apoyarse en él y no

fallar en este proceso?
¿quizás tienen algún indicador para medir el rendimiento de
este proceso?

Y es entonces cuando paso a la parte final del análisis de este proceso

y la cumplimentación de la ficha del proceso.

Paso 7. Identifico los controles al Proceso que existe en la

organización. Todos los procesos tienen siempre algún control (podrá
ser visual o mediante un documento/registro).

Como ya he entendido cual es el objeto del proceso (para qué existe) y

las actividades que se realizan, la pregunta que les hago es ¿y cómo
controlas este paso, este momento? La respuesta que te de la persona
escríbela pero plantéate tú si es suficiente ese control o le haría falta
algún otro o mejorar el existente.

Paso 8. Anoto los Registros Asociados al proceso. Muchas veces los

controles que se hacen al proceso están basados en la
cumplimentación de un registro. Pregunta por ellos y anota los que te
digan. Igual que antes, plantéate si ese registro es suficiente o
necesita otros o mejorar el existente.

Paso 9. Pregunto por Indicadores del Proceso. Muchos procesos

tienen indicadores de gestión para medir su desempeño, su
rendimiento. Siguiendo con el ejemplo del proceso de facturación,
puede que la empresa tenga una métrica tal que así “número de
abonos realizados al mes”. Si una empresa realiza abonos (o facturas
rectificativas) significa que el cliente no está de acuerdo con la factura
que se ha emitido. Habría que analizar el por qué ocurre ese abono
pero igual puede ser una mala comunicación entre el departamento
de producción y el de facturación.

Este indicador “número de abonos realizados al mes” puede que valga

la pena invertir tiempo en medirlo para conocer posibles errores de
fondo en la empresa y por eso se mantiene como indicador. Para eso
existen los indicadores.

Paso 10. Pregunto por Riesgos de que falle el proceso. Este análisis
es importante porque hace pensar a la persona que tiene delante de
posibles fisuras en sus procesos. Si detecto alguna la anoto para que
se analice posteriormente la probabilidad de que se materialice y la
gravedad que tendría en la empresa si se materializa.

Después de la caracterización de
procesos haz esto:
Entrégalos al responsable de la organización para que estudie:

¿qué se puede mejorar?

la probabilidad y consecuencia de los riesgos detectados de que
falle el proceso para saber si se toma acción o no.
si se está desarrollando el proceso como estaba establecido.

Beneficios de caracterizar procesos

Realizar una caracterización de procesos es un trabajo que te dará

enormes beneficios en tu organización. Entre ellos yo destacaría:

Posibilidad de entender en profundidad el qué se hace y cómo

se hacen las cosas.
Comparar el cómo se hacen las cosas con lo que está
establecido por parte de la alta gerencia (dirección, gerencia).

Oportunidad para detectar aspectos a mejorar.

Detectar posibles riesgos de que falle el proceso y analizar
posteriormente la gravedad de ese riesgo.

Establecer nuevos controles al proceso, registros, indicadores de

gestión o mejorar los existentes.

Hacer partícipe a los responsables de esos procesos en la

mejora de los mismos.

Bueno pues esto es todo lo que quería contarte acerca de la

caracterización de procesos.
Y ahora dime, ¿has hecho ya una caracterización de algún proceso en
tu organización?

Te espero en los comentarios.

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Foto: Papel en blanco

Fuente: Pixabay

Iván Torres
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado
nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran
Canaria, IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-
00555531

En mi web podrás encontrar información gratuita de mucho valor que comparto

para mejorar la gestión de las empresas.

También encontrarás otros recursos como libros y otras herramientas que

ofrezco al mercado para profundizar en las áreas que conozco y ayudar así a las
organizaciones a ser más competitivas.

Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.

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16 Comentarios
Alexander el 31 marzo, 2020 a las 5:21 pm
buen dia, Ivan quería felicitarte por compartir tu
conocimiento con el mundo, te comento que soy
colombiano y en estos momentos estoy caracterizando los
procesos de la empresa pero se me ha dificultado mucho
realizar una caracterización ¨perfecta¨ perfecta entre
comillas por que se que en la vida no hay nada perfecta
….ivan me gustaria que depronto me ayudaras con mas
información…para poder seguir afianzando mis
conocimientos …..mis caracterizaciones ademas de lo que
explicas tienen el proceso PHVA (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar) también tiene proveedores y clientes…y eso no se
como llevarlo a la caracterización. gracias

RESPONDER

Iván Torres el 31 marzo, 2020 a las 9:27 pm

Hola Alexander,

Muchas gracias por tu comentario.

Exacto, la perfección no existe y la excelencia es un

camino que siempre se anda.

Cuenta con mi ayuda Alexander.

Si estás caracterizando procesos en los que

intervienen proveedores y clientes no debería de ser
muy diferente al análisis que realizas del resto de
procesos.

Piensa en qué procesos son los que estás

estudiando con los clientes: comunicación,
prospección, entrega del producto o servicio… al
final todo son procesos y los puedes estudiar como
el resto de ellos.
 Lo mismo ocurre con los proveedores. ¿Qué proceso
quieres analizar con ellos?: evaluación inicial,
evaluación periódica, auditorías de tus
proveedores…

Espero haberte ayudado.

Escríbeme si quieres a ivan.tv@iveconsultores.com

si necesitas mi opinión con algo muy específico.

saludos y gracias por comentar.

RESPONDER

Maria del Pilar Ramos Pacheco el 7 abril, 2020 a las 4:54 pm

felicitaciones por la, Excelente la explicación sobre

catacterizacion de procesos, me gustaría tener contacto
directamente con Ud, para compartir desde la experiencia
que uno tiene en las diferentes empresas.

RESPONDER

Iván Torres el 7 abril, 2020 a las 8:43 pm

Hola Maria,

Muchas gracias por tu comentario y tus palabras.

Por supuesto, estaré encantado de contactar

contigo.

Escríbeme por favor a

ivan.torres@iveconsultores.com

saludos y gracias

RESPONDER
 Marlin Marquina el 27 septiembre, 2020 a las 2:52 pm

Excelente información, muy bien desarrollada y de

fácil comprensión. Infinitas gracias por su aporte
Ivan. ¡Felicidades!

RESPONDER

Iván Torres el 30 septiembre, 2020 a las 9:25 pm

Hola Marlin,

muchas gracias por tu comentario.

Espero leerte más veces por el blog.

saludos y buen día¡

RESPONDER

Maria Claudia el 8 abril, 2020 a las 2:32 pm

Cordial saludo Ivan

Muy buena y detallada tu explicación. Quisiera

comentarte que me resulta un poco más fácil para mi
detallar mis actividades primero y luego detallar mis
entradas y mis salidas y las partes interesadas, creo que
en el grueso de todo está en las actividades y si sabemos
las sabemos bien, sabemos el resto.

Saludos!

RESPONDER

Iván Torres el 8 abril, 2020 a las 2:50 pm

 Hola Maria Claudia,

Muchas gracias por tu comentario.

Perfecto¡ Este es un artículo lo escribí para ayudar a

hacer este ejercicio en función de cómo lo hago yo.

Pero si tu empiezas por otra parte también es

válido.

Lo importante, como dices, es conocer bien la

actividad para luego analizar bien el proceso.

saludos y gracias por comentar.

RESPONDER

Oscar Gonzalez el 18 mayo, 2020 a las 12:43 am

Buenas noches, Respetado licenciado Ivan, es una

excelente explicación sobre caracterización de procesos,
soy Colombiano, en estos momentos desarrollo la
caracterización de los procesos, pero tengo una consulta
no se si me puedes ayudar con ella, y es que no se si todas
las actividades deben tener un proveedor e insumo, así
mismo si deben tener una salida y cliente, te agradezco
por su excelente aporte.

RESPONDER

Iván Torres el 18 mayo, 2020 a las 6:50 am

Hola Oscar,

Gracias por tu comentario.

Sí, por actividades te refieres a procesos o

subprocesos, sí todas ellas tienen unas entradas y
salidas siempre.

 Espero haberte ayudado.

saludos y gracias por comentar.

RESPONDER

Maria Lilia Guerrero Betancourt el 26 junio, 2020 a las 4:59 pm

queri preguntar si tiene algun formato especifico para

realñizar este proceso de caracterizacion que me lo pueda
compartir. gracias.

RESPONDER

Iván Torres el 1 julio, 2020 a las 9:07 am

Hola María,

Tenemos material al respecto para estudiar los

procesos pero esos materiales están dentro de
nuestros recursos de pago.

Acerca de la ficha de procesos, cómo usarla y cómo

estudiar procesos es una lección que está dentro de
nuestro programa formativo «Curso ISO 9001 –
Desde el Desconocimiento a la Experiencia». Puedes
echar un vistazo al curso por dentro en este enlace
http://www.iveacadamy.com

saludos y gracias por comentar.

RESPONDER

jimena el 16 octubre, 2020 a las 11:27 pm

Hola, soy estudiante la biotecnología y quería saber cuáles
son los 2 principales procesos de control de sistema de
gestión de calidad y cuáles son los requisitos que se
deben cumplir específicamente si se está trabajando en
una empresa química. Según ISO 9001:2015

RESPONDER

Iván Torres el 16 octubre, 2020 a las 11:56 pm

Hola Jimena,

gracias por tu comentario.

Deberías de controlar todos los procesos pero en

especial los procesos operativos de tu organización
ya que representan las operaciones diarias de tu
empresa.

Respecto a los requisitos que debes de cumplir

según ISO 9001:2015, son 65 y los tienes en la
propia norma descritos.
saludos¡

RESPONDER

Iber Jose Alemeza Oliveros el 10 febrero, 2021 a las 9:19 pm

Felicidades!!!! excelente explicacion, pude despejar

algunas dudas que tenia y es muy claro con el contenido
brindado al cliente, expero conocer mucho mas sobre este
proceso y seguir aprendiendo de tus conocimientos.. de
ante mano muchas gracias

RESPONDER
 Nubia Nieves Gómez el 6 mayo, 2021 a las 4:54 pm

Hola Ivan, muchas gracias por tan importante ilustración

sobre la caracterización de los procesos. Soy economista
con una trayectoria laboral de mas de 20 años y es la
primera vez que voy a realizar esta actividad; tus aportes
han sido muy valiosos para mi. Te estaré molestando a
través de tu correo para cualquier inquietud. Nuevamente
reitero mi agradecimiento por compartir tu conocimiento
con las personas que lo necesitamos.

RESPONDER

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