SHELL DISTRIBUTOR FRONT LINE TECHNICAL SUPPORT (D-FLTS)

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO:

Plan de Aprendizaje Recomendado

RESUMEN
El programa Shell Distributor Front Line Technical Support (D-FLTS) ofrece una propuesta del
conjunto de responsabilidades de trabajo para un rol de experto de soporte técnico, información
acerca de productos Shell, sus aplicaciones y técnicas para solución de problemas para estas
aplicaciones. Aunque este programa no puede proveer entrenamiento para todos los aspectos de
nuestro trabajo, este programa entrega fuertes fundamentos para empezar a construir una
experiencia técnica en productos Shell.

La experiencia es ganada en el tiempo con entrenamiento, practica y experiencia, corresponde a

la categoría D-FLTS a seguir las pautas recomendadas de aprendizaje que se describen en este
Plan de Recomendaciones de aprendizaje, así como completar todo el entrenamiento requerido
por el propio D-FLTSs. En conjunto, la formación recibida de este programa, el propio D-FLTSs, la
investigación independiente y el estudio realizado por el D-FLTS, proporcionará un sólido nivel de
competencia en los conocimientos técnicos para el papel de D-FLTS.
COMPONENTES DEL PLAN DE APRENDIZAJE RECOMENDADO
El plan de aprendizaje recomendado está compuesto por 4 componentes para ayudar a construir
las competencias en los DFLTS para cada aspecto contenido en la descripción del puesto. Estos
componentes son:

Descripción del cargo DFLTS:

La descripción del cargo de D-FLTS es una lista sugerida de los temas relacionados con el
apoyo y la entrega de conocimientos técnicos acerca de los productos de Shell a sus clientes y
el propio staff del distribuidor. Consulte con su supervisor para discutir los deberes y
responsabilidades que se requieren para los niveles de desempeño esperado para su posición.
El programa D-FLTS se ha desarrollado a partir de esta descripción de trabajo. Los objetivos
de aprendizaje se derivan de los conocimientos y competencias mencionados en la
descripción del puesto.

Objetivos del programa de entrenamiento Shell D-FLTS:

Basado en la descripción del cargo para Shell D-FLTS, los objetivos de aprendizaje fueron
creados para dar un foco al programa de formación de D-FLTS. Todos los módulos de
formación se basan en estos objetivos de aprendizaje. Algunos objetivos de aprendizaje están
cubiertos varias veces en varios módulos de enseñanza para aprender los conocimientos y
habilidades descritos en la Descripción de Shell trabajo

2
 Agenda del Programa de Entrenamiento DFLTS:
Los módulos de entrenamiento están listados y ordenados acorde a la agenda establecida para el
Workshop. Se solicita a los DFLTS seguir esta agenda para estar mejor preparados para el tipo
de trabajo que se va a hacer en el workshop.

Lineamientos de aprendizaje, Tips y Técnicas:

Estas estrategias son sugerencias para el DFLTS para obtener el máximo rendimiento de los
materiales de autoestudio provistos en el programa de entrenamiento D-FLTS.

3
DESCRIPCION DEL TRABAJO SHELL D-FLTS

Los elementos listados en esta descripción de trabajo son sugerencias y responsabilidades

asociadas con proveer soporte a los clientes en la línea de productos Shell. Su supervisor podrá
presentar requerimientos adicionales para su rol.

Conocimiento de Producto:

Comprender y describir las características y beneficios de los productos Shell.

Comparar y contrastar características de los productos Shell con las de nuestros
competidores de forma efectiva.

Determinar la aplicación apropiada para los diferentes productos de Shell, en vehículos,
maquinaria y equipos.

Conocer la legislación local de salud, seguridad y medio ambiente y los requerimientos
de disposición final.

Soporte al consumidor:
Proveer soporte técnico de primera línea a los clientes en los siguientes caminos:

Recomendar apropiadamente los productos Shell a cada uno de los consumidores de

acuerdo a la aplicación.

Identificar y recomendar los productos Shell que reemplazan a la competencia.

Solución de problemas y tareas relacionadas con la lubricación, incluyendo las que
puedan ser solucionadas con productos Shell.

Realizar visitas conjuntas a clientes prospectos y existentes para ayudar al equipo de
ventas a generar oportunidades de ventas y soportes en xsell y upsell.

Realizar visitas a clientes en sus plantas para realizar auditorías, estudios de lubricación,
crear propuestas técnicas y recomendaciones de productos Shell.

Asesorar a los clientes en salud seguridad y medio ambiente HSE.

4
Soporte al Staff:

Proveer soporte técnico al equipo de ventas para la búsqueda de la estrategia de
negocio.

Informar a los clientes y equipo de ventas de nueva información de productos y
desarrollos y su impacto.

Interactuar y colaborar con el staff de Shell para resolver problemas técnicos complejos
asegurando la solución de forma rápida y a satisfacción del cliente.

Proveer retroalimentación al staff técnico de Shell en cuanto a las tendencias del Mercado
que ellos ven en el campo y recibir las actualizaciones desde Shell.

Notificar al staff técnico de Shell los errors del material MSDS.

Entrenamientos:

Participar y completar varios programas de entrenamiento y eventos ofrecidos por su
compañía y Shell.

Adaptar material existente de entrenamiento para uso en distribuidores y el staff.

Conducir sesiones de entrenamiento para equipo de ventas y el staff de clientes en
productos, aplicaciones y especificaciones.

Conducir sesiones personalizadas a la medida de cada cliente.

Conocimiento de sistemas y servicios:

Usar las herramientas online de LubeMatch y LubeAdvisor para determinar cuales son los
productos apropiados par a las aplicaciones de los clientes.

Usar LubeAnalyst para testear las muestras de aceite y ayudar al equipo de ventas a
hacer las mejores recomendaciones de productos.

Usar la mayor variedad de aplicaciones de Microsoft Office incluyendo: Word, Excel y
PowerPoint.

5
SHELL D-FLTS (UN VISTAZO AL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO)

AUTOESTUDIO I
SE LF-S TU DY I

Semanas 1 – 8

WORKSHOP I
WO RKSHO P I

2-Dias,

AUTOESTUDIO II
S ELF- STUDY II

Semanas 1 – 4 (despues de tomar el
Workshop I)

W ORKSH OP II
WORKSHOP II

2-Days,

AutoEstudio I Workshop I AutoEstudio I I Workshop II

Desarrollo de la
Introduccion a los Expectativas del Entrenam ien to por
estrategia del
lubri can tes trabajo sectores
n egocio.
Caracteristicas y
Basico de
Lubricacion beneficios de los Aplicaciones por Tecnicas de
Productos, Shell sector Coachin g
eLearn ing

Productos y
Aplicacion de Revi sion de
especificaciones Coachin g
Productos Propuestas Tecnicas
eLearn ing
Solucion de
Caracteristicas y
Problemas y Coachin g
beneficios de los escenarios de Au toevaluacion Visitas a Clientes
Productos
Aplicacion .
Aplicacion de
Aplicacion de Productos. Mej ores Propuestas tecnicas Proceso de Solucion
Productos Practicas

Visitas tecn icas a Materiales de

HSSE HSSE
clientes Entrenamien to
6
Comparacion de Comparacion de Visitas individuales Competencias
Productos produ ctos a clientes
Shell Ser vices
7
 SHELL D-FLTS TRAINING PROGRAMME SCHEDULE

COMPONENTE DE
SEMANA ENTRENAMIENTO TOPICOS/ACTIVIDADES

l Indirect Lubricant Technical Coach (ILTC) Lo llamara para hacer la introducción en el

programa.

Shell D-FLTS Llamada de

0 Introducción Topics/Activities:

Introduccion

D-FLTS Revisión del programa

KIT I Revisión del Material

Teleconferencias Topics/Activities:
Semanales con Shell
Conectar con otros DFLTS en su área.
Agendar a cada DFLTS
Discutir información de aplicación de productos.
Semanalmente semanalmente para la
conducción de la
Discutir técnicas de solución de problemas.
reunión y será
Recibir información de actualización de productos.
agendada por el ILTC de
Shell.
Preguntas y respuestas con Shell ILTC

Autoestudio I: Topics/Activities:
1 Conocimiento de
Revisión del KIT I Introduccion y secciones de autoestudio I.
Productos, sistemas y

8
 COMPONENTE DE
SEMANA ENTRENAMIENTO TOPICOS/ACTIVIDADES

servicios.
Modulo de Básicos de Lubricación (eLearning)

KIT I: Modulo

Self-Study I:
Conocimiento de Topics/Activities:
2-4
Productos, sistemas y
Módulos de Productos.
servicios.

Self-Study I:
Conocimiento de Topics/Activities:
5-6
Productos, sistemas y
KIT I: Módulos de Productos.
servicios.

Topics/Activities:
Self-Study I:
Conocimiento de
KIT I: Almacenamiento, Manejo y lineamientos de HSSE
7-8 Productos, sistemas y
Actividad de Comparación entre productos
servicios.

KIT I: Modulo de servicios

2-Day Workshop I: Topics/Activities:

Conocimiento de
Expectativas del Trabajo
Productos, sistemas y
Held 1x/Yr servicios.
Características y beneficios de los productos Shell.

9
 COMPONENTE DE
SEMANA ENTRENAMIENTO TOPICOS/ACTIVIDADES

Comparación entre productos.

Solución de problemas

HSSE

Servicios de Shell

Autoestudio II: Soporte

Técnico Avanzado Topics/Activities:
1 Note: Autoestudio II
Módulos de entrenamiento por sector
Inicio después de tomar
KIT II
el Workshop I.

Topics/Activities:
Autoestudio II: Soporte
KIT II: Coaching
2 Técnico Avanzado

KIT II: Coaching AutoEvaluacion

Sesión de entrenamiento con Shell Indirect Lubricants Technical Coach

Topics/Activities:
Autoestudio II: Soporte
Propuesta Técnica
3 Técnico Avanzado

Visitas a clientes: Con equipo técnico y ventas

Visitas a Clientes: Individual

10
 COMPONENTE DE
SEMANA ENTRENAMIENTO TOPICOS/ACTIVIDADES

Customer Support

Topics/Activities:

Estrategia de desarrollo de negocios

Técnicas de entrenamiento

Propuestas Técnicas

2-Day Autoestudio II: Soporte

Visitas a Clientes: Con equipo de ventas.
Técnico Avanzado
Visitas a clientes: Individuales
Held 1x/Yr
Proceso de Escalamiento

Proceso de Resolución

Tendencias

Material de entrenamiento

Competencias de Entrenamiento

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PAUTAS DE ENTRENAMIENTOS, CONSEJOS Y TECNICAS

RESUMEN
Los mejores materiales de formación solo pueden ser tan buenos tanto como el esfuerzo realizado
para aprender. Para ayudarlos a conseguir el máximo provecho al material de formación DFLTS
se proporcionan los tips que servirán como guía. Estos lineamientos ayudaran a mejorar sus
hábitos de estudio y aprendizaje y a ganar más conocimiento y habilidades del material como
sea posible.

MANEJO DEL TIEMPO

Programación del tiempo de Estudio y descanso

Registre su plan de aprendizaje en el calendario más utilizado marcando el día y el

tiempo dedicado a cada modulo.

Dedicar un lugar especial de estudio. Asegurarse de que el entorno es silencioso y quieto
lo que permitirá un estudio sin interrupciones.

Agendar revisiones semanales considerando que se ha cubierto la semana anterior. Esto
ayuda a interiorizar mucho mas la información en la memoria mientras recuerda que ha
estudiado en la medida en que se mueve al siguiente modulo.

Priorizar sus asignaciones. La agenda del programa es recomendada para priorizar el
plan de aprendizaje.

Identificar recursos de ayuda

Use su tiempo libre con prudencia. Si usted tiene varios momentos durante el día,
aproveche estos momentos para referirse a su material de apoyo (Kits).

Revise su KIT de material antes de asistir al workshop. Esto ayudará a recordar sobre los
temas que se discutirán en la actividad. Cada actividad de workshop dependerá de los
conocimientos adquiridos en el material de estudio.

Revisar las notas del workshop después de la reunión en su tiempo libre.

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Crear una lista de cosas para hacer y llevar a cabo cosas específicas durante su estudio.
El formulario de autoevaluación en su kit de material contiene una lista de comprobación
para su uso en la medida complete de cada modulo.

TECNICAS DE ESTUDIO (ELEARNING)

Calendarizar y atender siempre esta agenda.

Estudiar en cortos bloques de tiempo, tal como 30 a 45 minutos cada vez.

Seleccionar una ubicación silenciosa

Decirle a sus compañeros de trabajo que usted va a tomar un curso por lo tanto pedirles
que no lo interrumpan.

Tener un lápiz y papel para tomar notas.

Tomar descansos frecuentes, levantarse y estirarse.

Si hay un texto del audio disponible, leer el texto que se reproduce del audio para
aumentar la comprensión.

Recuerde, el objetivo no es completar el modulo de forma rápida, lo importante es el
entendimiento y experiencia que pueda obtener con estos módulos.

Revisar el contenido de la información más compleja una y otra vez.

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