Trabajo 3 de Electiva I

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1
Taller # 1
Anabel Cristina Arévalo, Carmen Alicia Pedroza, Cindy Paola Sotelo, Laura Vanessa
Escobar & Pedro Javier Marinez
Universidad ECCI
Agosto 28 de 2020
Notas del Autor
Anabel Cristina Arévalo, Carmen Alicia Pedroza, Cindy Paola Sotelo, Laura Vanessa
Escobar & Pedro Javier Marinez, Facultad de Posgrados, Universidad ECCI
La correspondencia relacionada con esta investigación debe ser dirigida a nombre de
Anabel Cristina Arévalo Oliva; Carmen Alicia Pedroza Escobar; Cindy Paola Sotelo
Hoyos; Laura Vanessa Escobar Meléndez & Pedro Javier Marinez Ramirez, Universidad
ECCI, Bogotá, Colombia

Contenido
Cuestiones a solucionar .......................................................................................................... 3
1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la lectura
del caso. .............................................................................................................................. 3
2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?...................... 4
3. ¿Considera usted que la alta dirección del banco está comprometida con la gestión de
la calidad en este? ............................................................................................................... 7
4. Que aspectos de la seguridad y salud en el trabajo considera que son importantes para
el banco. .............................................................................................................................. 8
5. Que aspectos de mejora continua recomendaría que se aplicará en el banco, cuál sería
el proceso clave susceptible de mejora. ............................................................................ 11
6. Según lo planteado en el punto Anterior, aplique los pasos de la mejora continua para
lograr obtener mejores resultados en el banco: (Construya una Tabla que contenga
Columna 1 Pasos, Columna 2 acciones, Columna 3: resultados esperados) .................... 16
7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de apertura
de cuentas de ahorro en este banco. Investiga los pasos de aplicación de la misma. ....... 22
8. Como se puede evidenciar en el futuro que los aspectos de mejora propuestos por
ustedes si contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco. ................................. 27
Bibliografía ........................................................................................................................... 29
Cuestiones a solucionar
1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la
lectura del caso.
Consideramos los principios de gestión de calidad son la base dentro de la estructura del
caso calidad por las personas del banco, donde se evidencia la implementación innovadora
de un modelo dinámico de la banca a través de estrategias empresariales avanzadas y
generadoras de valor, pensado a futuro, donde la calidad pueda formar una cultura siendo el
cliente el epicentro del negocio.
A esto sumamos ese interés por lograr mantener y mejorar en la implementación de esta
metodología. Dentro de los principios de calidad encontramos:
-Enfoque al cliente:
Aquí miramos como la organización busca entender y satisfacer las necesidades presentes y
futuras, partiendo del concepto que el cliente es el centro de negocio, no solo en la parte
financiera, sino también en la parte personal, de este modo la entidad financiera quiere ser
parte de la vida del cliente en forma de socio, esto haría que este principio sea uno de los más
importantes dentro de la organización.
- Mejora:
Este principio debe estar de manera permanente en el contexto de la organización, partiendo
de acciones como la investigación, análisis de las oportunidades, diagnóstico, plan de acción,
siempre en mejora de las prácticas para conseguir la innovación, estas fueron las acciones
iniciales que el banco utilizó buscando la mejora en la calidad y tomando este principio como
objetivo en su estructura de gestión de calidad.
- Toma de decisiones basada en evidencia:
Nos muestra la importancia que tiene para el banco la documentación, por ello realizó una
prueba piloto buscando el seguimiento del avance que tendría el proyecto, que en su proceso
de mejora continua le permitirá a futuro tomar decisiones acertadas y saber actuar frente a
contratiempos, minimizando la subjetividad a la hora de actuar.
- Liderazgo:
El hecho de que el banco se interese en generar una nueva cultura, nos muestran el principio
de liderazgo, principio que enfoca a ser líderes que visionan el crecimiento de la organización
teniendo como base la calidad.
- Compromiso con las personas:
Consideramos dentro de este principio se trata el recurso humano como uno de los ejes
estructurales de una organización, en conjunto con las habilidades esto conlleva al beneficio
de la empresa, y por ende el compromiso de la organización con sus colaboradores, que se
basa en afianzar la cultura de calidad corporativa, pensada desde el punto de vista de la
innovación, dicha estrategia busca ser exitosa llevando a cabo diferentes técnicas : proveer
al personal de herramientas y metodologías de gestión de calidad en la innovación, fortalecer
sus capacidades y talentos, coordinar todos los planes y acciones desde los principios de
calidad.
2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?

Para lograr el éxito dentro de la organización se necesita la participación de todas las áreas
que componen la empresa usando de manera masiva métodos estadísticos normas
reglamentos métodos computarizados investigación operativa e Industrial con el fin de
alcanzar la calidad en toda la organización.
En el banco se evidencia el modelo de Malcolm Baldrige: modelo de excelencia utilizado
para la evaluación del premio nacional de calidad de Estados Unidos. Este modelo considera
siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad:
(AEC - Malcolm Baldrige, s. f.)
• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Orientación al cliente y al mercado
• Información y análisis
• Orientación a los recursos humanos
• Gestión de los procesos
Los puntos claves del modelo Malcolm Baldrige se encuentran dentro de la mayoría de
aspectos mencionados en el caso, el cual se basa en un sistema de liderazgo, planificación
estrategia y enfoque hacia el cliente y el mercado tiene como objetivo establecer un conjunto
de criterios para evaluar la calidad y la Excelencia organizacional.
Criterios propuestos por el método Baldrige con relación al banco:
• Liderazgo: En el proyecto pasión encontramos la innovación como la estrategia de
competitividad del banco, donde se identifica el liderazgo al existir la preocupación por que
cada una de las partes que la conforman esté debidamente preparados y motivados al
momento de realizar diferentes funciones y sobretodo lograr la satisfacción del público al
que se dirigen.
• Planificación estratégica: Dentro del proyecto la planeación estratégica se realiza a
través de la investigación, diagnóstico del plan de acción, ejecución y retroalimentación.
• Enfoque en el cliente y en el mercado: el cliente es el centro del negocio y es una
fuente de inspiración a la hora de detectar crecimiento estable y sostenible. Creando la forma
de dar al cliente un valor agregado nuevo y superior en los mercados ya existentes y en los
nuevos mercados.
• Información y análisis: En la parte del análisis de los datos y la información previa,
basan sus investigaciones respecto a las necesidades de sus clientes y las oportunidades en el
mercado, el banco cuenta con un equipo de investigación el cual está constantemente
investigando y viendo las necesidades del mercado.
• Enfoque en los recursos humanos: "Pasión por las Personas" este es el punto de
partida en la mejora de la calidad y la innovación; es decir; toma como referencia a los
clientes para poder desarrollar su calidad, también considera a su recurso humano para dar la
libertad de buscar nuevas formas de brindar servicios a los clientes; tomando entonces como
principal herramienta y base de todo su plan de acción a las personas.
• Dirección de procesos: A través del cual se llega al resultado deseado, que se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso y van orientadas al logro de metas. Este punto se relaciona en el sistema de gestión
donde se busca identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, favoreciendo en la eficacia y eficiencia de la organización y cumplimiento de sus
objetivos. Los procesos que está desarrollando: investigación, diagnóstico y plan de acción,
ejecución y retroalimentación.
3. ¿Considera usted que la alta dirección del banco está comprometida con la gestión de
la calidad en este?
El compromiso de la alta dirección del banco con la gestión de calidad, lo encontramos dentro
del caso en la norma ISO 9001 DE 2015, donde se establece objetivos de calidad para cada
una de las funciones correspondientes a sus procesos; lo cual, le permite llevar un sistema de
gestión de calidad más amable para con los trabajadores y los clientes.
Los objetivos son medibles afines con las políticas de calidad, acertados con los productos y
los servicios a disposición y totalmente aplicables. Para la organización la calidad se
representa en el cliente y en ofrecerle satisfacer sus más altas perspectivas y requerimientos
respecto de los productos ofertados.
Dentro de la norma encontramos el cumplimiento de requisitos:

Fuente: Elaboración propia. Información tomada de ISO 9001:2015
4. Que aspectos de la seguridad y salud en el trabajo considera que son importantes
para el banco.
La Seguridad y Salud en el Trabajo –SST. Busca la prevención de las lesiones y
enfermedades causadas u ocasionadas por las condiciones de trabajo en las que un
trabajador ejecuta sus actividades, está orientada a la protección y promoción de la salud
de los trabajadores por lo que tiene por objeto mejorar dichas condiciones y el ambiente
de trabajo, así como también la salud de los empleados en el trabajo, pues, busca
garantizar el bienestar físico, mental y social de todos los trabajadores sin importar la
profesión u oficio que desempeñen. (Ministerio del Trabajo, 2014)
1. El SG-SST reside en el desarrollo de un proceso o parámetro lógicos y por fases,
basado en la mejora continua, guiado por la organización, la planificación, la
aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora con el fin de evaluar,
reconocer, anticipar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y la salud
en el trabajo.
De tal forma es necesario que se implemente los siguientes pasos:
 Planificar: La forma de mejorar la seguridad y salud de los trabajadores,
encontrando qué cosas se están haciendo incorrectamente o se pueden mejorar y
determinando ideas para solucionar esos problemas.
 Hacer: Implementación de las medidas planificadas.
 Verificar: Los procedimientos y acciones implementados están consiguiendo los
resultados deseados.
 Actuar: Realizar acciones de mejora para obtener los mayores beneficios en la
seguridad y salud de los trabajadores.

Fuente: (Ministerio del Trabajo, 2014)
Los objetivos deben cumplir con lo que se estipula en la siguiente imagen.
Fuente: (Ministerio del Trabajo, 2014)
2. Crear políticas de SST lo que debe dar alcance a todos sus centros de trabajo y todos
sus trabajadores, independiente de su forma de, contratación o vinculación,
incluyendo los contratistas y subcontratistas, las políticas deben: Identificar los

peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los respectivos controles, proteger
la seguridad y salud de todos los trabajadores, mediante la mejora continua del
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST en la empresa y
cumplir la normatividad nacional vigente aplicable en materia de riesgos laborales.
3. Es necesario diseñar y desarrollar un Plan de trabajo anual del SG-SST, el cual
contemplara información como: Evaluación inicial, identificación de Peligros,
evaluación y valoración de riesgos, resultados de las auditorías internas, revisiones
por la alta dirección y acciones preventivas y correctivas para lo cual se debe
identificar como mínimo lo siguiente:
 Metas.
 Responsabilidades.
 Recursos (financieros, técnicos y el personal necesario).
 Cronograma de actividades.
Formulación de Programas de capacitación, entrenamiento, inducción y reinducción en SST,
se debe definir los temas mínimos, especialmente cuando se traten temas asociados a las
actividades críticas de la organización, teniendo en cuenta los resultados obtenidos de la
aplicación de la metodología de identificación de peligros, evaluación y valoración de los
riesgos.
5. Que aspectos de mejora continua recomendaría que se aplicará en el banco, cuál
sería el proceso clave susceptible de mejora.
La implementación de mejora continua en la empresa trae consigo los siguientes
beneficios: Incremento del rendimiento del equipo, Empresas más productivas,

Reducción de costes, Reducción de plazos de ejecución, Optimización de procesos,
Errores minimizados, Resultados cada vez más eficaces, Productos y servicios mejor
dirigidos al cliente final, Aumento de la motivación de los equipos de trabajo. Por
ende es recomendable poner en marcha las siguientes metodologías de mejora
continua:
a. Lean Manufacturing. trata de eliminar todos los desperdicios, procesos
o acciones que no generen valor para el cliente. Es un método de
organización del trabajo que se centra en la continua mejora y
optimización del sistema de producción mediante la eliminación de
desperdicios y actividades que no suman ningún tipo de valor al proceso.
(Touron, 2016)
Su objetivo fundamental es el de minimizar las pérdidas que se producen en
cualquier proceso de fabricación, y en utilizar solo aquellos recursos que sean
imprescindibles. Así, eliminando el despilfarro se mejora la calidad y se
reducen el tiempo de fabricación y los costes.
Filosofía lean manufacturing basada en tres conceptos claves. (Andreu, 2019)
 Efectividad: Una organización que desarrolla con éxito lean
manufacturing es una empresa que se enfoca en satisfacer las
expectativas del cliente.
 Eficiencia: Se utilizan los recursos oportunos, se mejoran los procesos
para eliminar aquello que no aporta valor y por lo tanto se alcanza la
máxima eficiencia.
 Innovación: Una cultura empresarial donde los trabajadores son
capaces de identificar los problemas y subsanarlos y que cuenta con
un liderazgo comprometido que persigue la mejora constante, es una
cultura que apuesta por la innovación.
Principios del lean manufacturing
Son siete los principios que conviene aplicar a una empresa que persigue la filosofía lean
manufacturing:
 Hacerlo bien a la primera: Lo que implica conseguir cero defectos. Para ello hay
que detectar el problema y solucionarlo desde el origen.
 Excluir actividades que no añaden valor: Se excluye todo lo que suponga un
despilfarro o desperdicio y que no agrega valor añadido a la experiencia de cliente.
 Mejora continua: Se mantiene la calidad del producto o servicio tratando de
reducir costes y aumentar la productividad.
 Procesos pull: Se produce según demanda puesto que la clave es evitar stocks.
 Flexibilidad: Es necesario ser capaz de producir diferentes tipos de productos y
ajustarse con exactitud en las cantidades.
 Colaborar con los proveedores: Construir relaciones con los proveedores
basándose en el largo plazo, con acuerdos donde compartir riesgo y costes.
 Cambio de enfoque de venta: Desde el punto de vista lean manufacturing al
cliente se le aporta una solución y no un producto o servicio y esta filosofía tiene
que ser única para toda la organización.

b. Ki Wo Tsukau (“Preocuparse por”). Focaliza su atención en la
satisfacción del cliente externo e interno. Busca mejorar procesos
proactivos en los que todas las personas de las empresas puedan utilizar
todas las herramientas necesarias para mejorar procesos. Todos están
involucrados en la gestión de calidad. La Metodología Ki Wo Tsukau
(KWT) es una herramienta de generación y gestión de ideas para la mejora
de los procesos y sistemas en una institución. Incentiva la participación de
los colaboradores en todos los niveles siendo de fácil y rápida
implementación, además que permite dirigir los sistemas de gestión hacía
la mejora continua.
En este sentido, esta metología interpreta "Preocuparse Por..."
Fuente: tomado de (Gobierno de México. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN,
MEJORA REGULATORIA Y EFICIENCIA INSTITUCIONAL, 2018)

Para llevar a cabo esta metología se considera tres variables:
 K1: se refiere a las funciones que desempeñan las personas dentro de una
organización.
 K2: se trata de un ciclo de proactividad continuo.
 K3: considera el impacto/beneficio generado por las personas al cumplir sus labores
(K1).
Por lo tanto, durante el K2 se llevan a cabo las acciones necesarias para que el K1 genere
un K3 beneficioso. Con este ciclo se busca no solo optimizar el proceso de trabajo de
cada empleado, sino mejorar la prestación de servicios y la creación de productos para
satisfacer a los clientes.
Beneficios que trae implementar la metodología KWT: Equipos encaminados al liderazgo
exitoso, Ambientes laborales óptimos, Procesos en mejora continua, Adopción de una cultura
de participación y confianza, Filosofía de trabajo empática, enfocada en el compromiso y
atención, Disminución de riesgos por trabajar la eliminación de fallas, Debido a que la
mayoría de las ideas no implican costo alguno a las compañías, generan cambios rentables y
escalables.
Proceso de implementación del Ki Wo Tsukau.

Fuente: (Arroyo, 2012)
6. Según lo planteado en el punto Anterior, aplique los pasos de la mejora continua
para lograr obtener mejores resultados en el banco: (Construya una Tabla que
contenga Columna 1 Pasos, Columna 2 acciones, Columna 3: resultados
esperados)
PASOS LEAN ACCIONES RESULTADOS
MANUFACTURING ESPERADOS
REDUCCIÓN DE Investigación de las Mayor acceso del cliente
COSTES necesidades del cliente externo a los programas,
externo préstamos o acciones
económicas prestadas por el
banco, que permitan la
adquisición del producto

que el cliente externo
requiera y sume a la
productividad del banco
sobre las tasas de interés.
Estudio de mercadeo para Reconocimiento de
ofrecer recursos oportunidades y necesidades
de los clientes pero también
la factibilidad que tendrán
estos de responder por los
pagos y las ganancias del
banco con los intereses.
Estudio de requisitos para
acceder a beneficios Esto asegurara o será
determinante para recibir de
manera oportuna los valores
y rendimientos económicos
que el banco presta
inicialmente
MEJORA DE LA Atención centrada en el Asegurará la satisfacción del
CALIDAD cliente externo cliente, permitirá que este
sueña y se sienta bien
atendido, que no solo su
perspectiva personal sea
favorable sino que también
recomiende los beneficios
otorgados por el Banco.
Ilusionar y generar Esto permitirá que el cliente
expectativas en los logros se sienta realizado
que se plantea el cliente personalmente, que sienta
externo que sus necesidades, sueños
y metas son tenidas en
cuenta y son ayudadas a
obtener por tanto, el cliente
se sentirá satisfecho.
AUMENTO DE LA Personal capacitado y Cuando el cliente interno
PRODUCTIVIDAD centrado en atención al conoce los beneficios de la
cliente atención al cliente de
manera adecuada, mejora la
productividad de la
empresa, atrae más cliente y
mejores beneficios
económicos para la
empresa.
Proyección y generación de Dará mayores ingresos por
necesidades, con acceso a rentabilidad al banco
recursos favoreciendo las
necesidades del cliente
externo, pero también de la
empresa en general.
COMPARTIR Publicidad sobre beneficios Clientes contentos
INFORMACIÓN recomiendan empresa,
además también la
publicidad en medios
electrónicos, redes sociales
es parte de la innovación
permite que más personas se
enteren de los beneficios y
quieran acceder a estos, por

ello hará que muchas
personas accedan a estos
recursos y generen mayores
ingresos de rentabilidad al
banco.
PASOS DE KI WO ACCIONES RESULTADOS
TSUKAU ESPERADOS
K1: Funciones del Atención adecuada a los Satisfacción del cliente con
trabajador clientes respecto al trato del
personal y los paquetes
ofertados.
Ofrecer paquetes de Escoger uno o varios
beneficios para realización paquetes por cada cliente
de sueños que se le ofrecen una
efectividad de 1:3 con la
cual los clientes se vayan
realizados por poder

adquirir beneficios, pero
que también la empresa
genere rentabilidad.
Verificación de requisitos Disminuir las fallas o
para adquirir productos errores en la escogencia de
clientes que puedan recibir
los productos y paguen
oportunamente y con los
dividendos de rentabilidad
para la empresa.
K2: Ciclo de proactividad Atraer clientes para adquirir Aumentar la capacidad de
productos clientes de la empresa,
tanto antiguos recibiendo
productos actuales como
nuevos clientes.
Generación de necesidades Que todos los clientes
sientan la necesidad de
adquirir productos para
satisfacer sus necesidades
personales, que adquieran

los productos para alcanzar
sus sueños.
K3; Impacto/beneficio Satisfacción y rentabilidad Clientes satisfechos por
generado obtener sus metas de vida y
en la empresa obtener
mayores ingresos por
rentabilidad, intereses,
comisiones y otros
servicios.
7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de
apertura de cuentas de ahorro en este banco. Investiga los pasos de aplicación de
la misma.
Introducción:
En las entidades bancarias actuales se encuentran en un círculo competitivo muy alto por lo
que demanda la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes y usuario mediante el
constante mejoramiento, ya que cada vez lo usuario son más exigen lo cual exige a las
entidades bancaria implementar estrategias de solución atraves de mejoras continuas para
organización
El objeto de esta propuesta es de implantar un sistema de calidad total en la entidad bancaria,
debe ser de cero efectos. Los niveles aceptables de acuerdo calidad deben prohibirse, pues
comprometen dicho objetivo de acuerdo con Philip Crosby.

Se establece que existen dos problemas que causan la mala calidad en las entidades bancaria
a través de abrí una cuenta de ahorro:
a. Se refiere a la falta de conocimiento de los empleados los cuales se pueden
identificar con facilidad, medirse y resolverse; y el segundo Se refiere a
los que se originan en los descuidos y las faltas de atención que requieren
de un esfuerzo de la gerencia a lo largo plazo para modificar la cultura y
las actitudes dentro de la organización.
Para Phillip B. Crosby, el proceso de mejoramiento debe partir de un compromiso de la alta
dirección, al mismo tiempo que se involucran los miembros de la organización. Para lograr
la calidad es indispensable cambio de cultura de la empresa en donde se le conceda el
personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un
ingreso suficiente, de modo que esta se sienta contento con su trabajo y este comprometido
tanto con el trabajo como servicio al cliente que se le debe prestar.
Nombre de la propuesta:
Atención a los clientes en la Apertura de una cuenta aplicando a la teoría 0 defectos
Objetivo general.
Aplicar estrategias en las áreas de atención del cliente, que permitan mejor los proceso en la
calidad del servicio en la apertura de una cuenta.
Objetivo específico:
Implementación del diagnóstico en la atención al cliente en la apertura de una cuenta.
Adquirir herramientas tecnológicas que permitan mejorar la atención en la apertura de una
cuenta de ahorro
Realizar Capacitación en la parte técnica y en atención el cliente para la apertura de una
cuenta ahorro.
Realizar encuesta para medir el grado de satisfacción de los clientes en la apertura de una
cuenta, y aplicación del plan de mejora sin cero defectos.
Desarrollo de la propuesta.
La alta gerencias debe elaborar políticas que permitan mejor la calidad y prestación de los
servicios prestado en momento de la apertura de la cuenta de ahorro para sus clientes, los
encargos de la supervisar y garantizar los procesos que se llevan a cabo dentro la entidad
bancaria serán jefe de cada área responsables de velar que se cumplan las tareas asignadas
por la alta gerencias.
Para medir la calidad en el área de apertura de cuenta se aplicará las encuestas que nos
permite valorar el grado de satisfacción por parte de los clientes al momento de ser atendido
por los asesores, la entidad bancaria contratará personal calificado que cumpla las tareas
asignada en la realización de la asesoría y de aperturas de cuentas de ahorro. La entidad
bancaria deberá de generar en sus empleados el sentido de pertenecía por la organización a
través de sus funciones específicas en las cuales se desempeñarán y ayudarán al
cumplimiento de las metas, la entidad bancaria realizara acciones correctivas en el momento
que se identifique fallas internas y externa en la prestación servicios.

En el plan de acción Se utilizará como herramienta la matriz DOFA para idéntica las
debilidades y fortaleza interna y las amenazas y las oportunidades externas para implementar
estrategias que permitan minimizar la mala atención en el área de apertura de cuentas de
ahorros, la entidad bancaria se debe garantizar constantemente las capacitaciones al personal
de supervisores de área y asesores en la parte técnica correspondiente al manual de funciones
y procedimiento de acuerdo a las normas y políticas de la organización. Se deberán de dar a
conocer las nuevas normas y políticas a los empleados atraves de los distintos canales de
comunicación que utiliza la entidad bancaria para que todos los empleados conozcan los
objetivos de la organización y así trabajen para los logros de tal fin. Los coordinadores de
cada área presentarán a la administración las estrategias que permitirán reducir los costos a
mediano plazo.
Se debe involucrar al personal de la entidad Bancaria para que generen un sentido de
pertenecía en el momento de una falla en los procesos que se originan en cada una de las
arias de la entidad y ayuden a minimizar.
La organización deberá implementar estrategias que permitan incentivar al trabajador por el
cumpliéndose metas y así mejor el clima organizacional.
Los coordinadores de cada área deberán de transmitir A sus superiores las necesidades que
se presenten en la entidad bancaria para tomas acciones inmediatas que permitirán corregir
la atención y servicios de la apertura de una cuenta de ahorro.
Cada vez que se cumpla el ciclo de la teoría cero efectos se deberá tomar nuevas acciones
para el mejoramiento y funcionamiento de la calidad en la organización.
Conclusión:
Cuando la alta gerencia no está comprometida en los procesos de la entidad bancaria suele
pasar que los costó se incrementan por no aplicar control en las actividades asignada en cada
área. Es todo con lleva que los trabajadores no tengan claro los objetivos que prenda lograr
la entidad generando en los clientes sentir insatisfechos por la mala prestación de los
servicios.
Pasos para aplicación de la teoría o efectos
Los principios absolutos de la calidad
Calidad cumplir con requisitos del cliente
El sistema de calidad es la prevención
El estándar de desempeño es cero defectos
La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
principio para aplicar la teoría cero efectos (Crosby)
Compromisos de la gerencia
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medición de la calidad
Costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Acciones correctivas
Planificación para lograr la meta de cero defectos
Capacitación del supervisor
El día cero defectos

Establecimiento de metas
Eliminación de las causas de errores
Reconocimiento
Consejos de calidad
Haga todo otra vez
8. Como se puede evidenciar en el futuro que los aspectos de mejora propuestos por
ustedes si contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco.
Actualmente las empresas adoptan procesos de calidad para reaccionar ante las amenazas de
posibles competidores potenciales. En casi todos los casos son las amenazas las que han
incentivado la acción para cambiar la cultura de la empresa. Mejorar los procesos para buscar
un mayor rendimiento requiere que todas las áreas participantes se encuentren
comprometidas y alineadas para desarrollar una idea de máximo rendimiento y buscar una
mayor eficiencia dentro de la empresa.
Es importante realizar el seguimiento a los planes de mejoras propuestos y cuando éstos estén
puestos en marcha dedicar el tiempo y los recursos necesarios para su ejecución.
Por ejemplo demostrando en tiempo real que la empresa se encuentra bien a nivel interno,
también conseguir un sitio a la empresa en un escalafón privilegiado con respecto al mercado
y la competencia, que todo empleado tenga el conocimiento de las actividades principales de
la empresa para que su desempeño sea aceptable, también hacer saber al cliente sobre los
productos y servicios que se le puede ofrecer, identificando que los puntos críticos o cuellos
de botella detectados en el pasado ya estén tratados y mitigados para que la empresa no sufra
ningún sobresalto inesperado.
También que la comunicación corporativa o empresarial sea asertiva, que este llegando a
todos los trabajadores de cada área de trabajo de la empresa, demostrar que las actividades de
marketing implementadas por la empresa están dando los resultados benéficos esperados
exponiendo cada uno de ellos los productos y servicios ofrecidos.

Bibliografía
Andreu, I. (2019). Lean Manufacturing: ¿qué es y cuáles son sus principios? APD.
Arroyo, S. P. (2012). Modelo "Ki Wo Tsukau, Preocuparse por..." Aseguramiento de la

mejora continua. Slideshare. Obtenido de Slideshare.
Gobierno de México. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN, MEJORA REGULATORIA

Y EFICIENCIA INSTITUCIONAL. (2018). Metodología Ki Wo Tsukau.
López Gobernado, M., & Villalba Gil, D. (2017). Norma ISO 45001: Oportunidad para las
organizaciones sanitarias en la mejora de la salud laboral. Revista de Calidad Asistencial,
32(2), 120-121.
Malcolm Baldrige. (2019) centro de conocimiento/malcolm-baldrige modelo Malcolm

Baldrige
Ministerio del Trabajo. (2014). Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

Guía Técnica de Implementación para Mipymes.
Touron, J. (2016). Lean Manufacturing. Sistemas OEE Technology to Improve.
Philip Crosby (2017) la Filosofía de Cero defectos y los 14 Pasos para conseguirlos.

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Escobar & Pedro Javier Marinez

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La correspondencia relacionada con esta investigación debe ser dirigida a nombre de

ECCI, Bogotá, Colombia

Cuestiones a solucionar .......................................................................................................... 3

1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la lectura

del caso. .............................................................................................................................. 3

2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?...................... 4

la calidad en este? ............................................................................................................... 7

el proceso clave susceptible de mejora. ............................................................................ 11

Columna 1 Pasos, Columna 2 acciones, Columna 3: resultados esperados) .................... 16

7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de apertura

ustedes si contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco. ................................. 27

1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la

lectura del caso.

de un modelo dinámico de la banca a través de estrategias empresariales avanzadas y

cliente el epicentro del negocio.

metodología. Dentro de los principios de calidad encontramos:

importantes dentro de la organización.

Este principio debe estar de manera permanente en el contexto de la organización, partiendo

de acciones como la investigación, análisis de las oportunidades, diagnóstico, plan de acción,

objetivo en su estructura de gestión de calidad.

- Toma de decisiones basada en evidencia:

contratiempos, minimizando la subjetividad a la hora de actuar.

teniendo como base la calidad.

- Compromiso con las personas:

de la empresa, y por ende el compromiso de la organización con sus colaboradores, que se

basa en afianzar la cultura de calidad corporativa, pensada desde el punto de vista de la

al personal de herramientas y metodologías de gestión de calidad en la innovación, fortalecer

2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?

que componen la empresa usando de manera masiva métodos estadísticos normas

reglamentos métodos computarizados investigación operativa e Industrial con el fin de

alcanzar la calidad en toda la organización.

En el banco se evidencia el modelo de Malcolm Baldrige: modelo de excelencia utilizado

(AEC - Malcolm Baldrige, s. f.)

• Orientación al cliente y al mercado

• Orientación a los recursos humanos

• Gestión de los procesos

aspectos mencionados en el caso, el cual se basa en un sistema de liderazgo, planificación

de criterios para evaluar la calidad y la Excelencia organizacional.

Criterios propuestos por el método Baldrige con relación al banco:

• Liderazgo: En el proyecto pasión encontramos la innovación como la estrategia de

momento de realizar diferentes funciones y sobretodo lograr la satisfacción del público al

• Planificación estratégica: Dentro del proyecto la planeación estratégica se realiza a

través de la investigación, diagnóstico del plan de acción, ejecución y retroalimentación.

• Enfoque en el cliente y en el mercado: el cliente es el centro del negocio y es una

fuente de inspiración a la hora de detectar crecimiento estable y sostenible. Creando la forma

• Información y análisis: En la parte del análisis de los datos y la información previa,

mercado, el banco cuenta con un equipo de investigación el cual está constantemente

investigando y viendo las necesidades del mercado.

partida en la mejora de la calidad y la innovación; es decir; toma como referencia a los

principal herramienta y base de todo su plan de acción a las personas.

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un

donde se busca identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, favoreciendo en la eficacia y eficiencia de la organización y cumplimiento de sus

los servicios a disposición y totalmente aplicables. Para la organización la calidad se

representa en el cliente y en ofrecerle satisfacer sus más altas perspectivas y requerimientos

respecto de los productos ofertados.

Dentro de la norma encontramos el cumplimiento de requisitos:

Fuente: Elaboración propia. Información tomada de ISO 9001:2015