Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Instructivo para la Entrevista de Cobranza con un Cliente Deudor

Caso de Mora:

Cliente: Juan Pérez Crédito: Préstamo personal de $10,000 Tipo de Mora: Mora temprana (menos de 30 días de
retraso en el pago)

Estado del Deudor:

El cliente, Juan Pérez, ha incurrido en un retraso en el pago de su préstamo personal por menos de 30 días. No
ha realizado el pago correspondiente a la fecha de vencimiento y no ha contactado al banco para informar sobre
la situación.

Pasos de la Entrevista de Cobranza:

Paso 1: Preparación

a) Revisar la información del cliente y el estado de su crédito antes de la entrevista. b) Tener a mano los detalles
específicos del préstamo de Juan Pérez, incluidos el monto del préstamo, las fechas de vencimiento y los pagos
realizados anteriormente. c) Preparar una lista de posibles soluciones y opciones de pago flexibles para el
cliente.

Paso 2: Establecer contacto

a) Realizar una llamada telefónica o enviar un correo electrónico a Juan Pérez para agendar una entrevista en un
momento conveniente para él. b) Utilizar un tono amable y profesional para establecer una comunicación
empática y cordial.

Paso 3: Escucha activa

a) Durante la entrevista, escucha con atención a Juan Pérez y permitirle expresar sus preocupaciones y razones
detrás del retraso en el pago. b) Mostrar empatía y comprensión hacia su situación financiera sin juzgarlo.

Paso 4: Explorar opciones

a) Ofrecer diferentes alternativas de pago, como planes de pagos diferidos, extensiones de plazo o reducción de
pagos, según las posibilidades financieras del cliente. b) Explicar claramente los beneficios y las implicaciones de
cada opción para que Juan Pérez pueda tomar una decisión informada.

Paso 5: Llegar a un acuerdo

a) Negociar un acuerdo de pago que sea mejoradas y que se ajuste a las capacidades económicas de Juan Pérez.
b) Establecer una fecha de pago y confirmar por escrito los términos acordados.

Paso 6: Seguimiento

a) Hacer un seguimiento del cumplimiento del acuerdo y recordar al cliente sobre la próxima fecha de pago. b)
Mantener una comunicación abierta y amigable con Juan Pérez para resolver cualquier problema adicional que
pueda surgir.
Mejoramiento del Proceso de Entrevista de Cobranza:

Para mejorar el proceso de entrevista de cobranza con el cliente deudor, el banco puede implementar las
siguientes alternativas:

Automatización: Utilizar herramientas tecnológicas para gestionar y agendar las entrevistas de manera más
eficiente, lo que permitirá ahorrar tiempo y brindar un servicio más ágil al cliente.

Capacitación del personal: Brindar capacitación constante al equipo de cobranza para mejorar sus habilidades de
comunicación, empatía y negociación, lo que les permitirá abordar de manera más efectiva las situaciones de
mora.

Personalización: Adaptar el enfoque de cobranza según el perfil del cliente, considerando sus preferencias de
comunicación y ofreciendo soluciones personalizadas para satisfacer sus necesidades específicas.

Impacto en la Fidelización del Cliente:

La implementación de estas alternativas mejoraría la experiencia del cliente durante la entrevista de cobranza,
lo que a su vez contribuiría a fortalecer la confianza y la relación con el banco. Un proceso de cobranza más
amigable y orientado al cliente puede aumentar la satisfacción del cliente, lo que podría fomentar la fidelización
y mantener una relación a largo plazo con la institución financiera. El cliente se hará valorado y apreciado, lo que
promoverá la lealtad hacia el banco y su marca.