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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

DIAGNÓSTICO, QUE PERMITA PROPONER UN PLAN ESTRATÉGICO QUE
ORIENTE LA GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA EMPRESA “CENTRO
ESPECIALIZADO DE REHABILITACION S.A.C” EN LA CIUDAD DE PIURA –
2013.
Curso:
Planeamiento Estratégico

Docente:
Dr. Fernando Suarez Carrasco.

Integrantes del Grupo:
 Armestar Sánchez Yannyna
 Núñez Troncos Estaly
 Paico Rosillo Mayra Julissa
 Rojas Lozada Jhinzo
 Suarez Palacios Manuel

Piura, 21 de Diciembre de 2013

Dedicado a Dios,
Fuente de inspiración y sabiduría,
Que derramo sobre nosotros
La inteligencia necesaria
Para llevar a cabo este trabajo

Y también a nuestros padres
Que con su apoyo nos alentaron
Para la correcta culminación
Del presente trabajo.

CAPÍTULO I:
PLAN DE TRABAJO
DIAGNÓSTICO, la que permita proponer un Plan Estratégico que oriente la
gestión empresarial de “Centro Especializado de Rehabilitación S.A.C” de
la ciudad de Piura – 2014.

I.1. FUNDAMENTACIÓN:

 En el aspecto académico: nos permitirá aplicar nuestros conocimientos
para ayudar al Gerente en cuanto a las decisiones que debe aplicar en su
empresa, permitirte conocer en que están fallando, que decisiones podrían
aplicar para la solución.

 En el aspecto práctico: utilizar nuestras habilidades y destrezas para
interaccionar en la empresa, esperamos que se aplica que nuestros
conocimientos.

 Realidad empresarial: que nos permitirá tener una visión clara de lo que
es la actividad empresarial y que se debe hacer para solucionar los
problemas que tenga enfrentar la empresa en la actualidad.

Desde el punto de vista académico, nosotros como jóvenes
universitarios de la universidad nacional de Piura de la facultad de ciencias
administrativas realizamos este proyecto porque así ponemos en práctica los
conocimientos adquiridos en estos nueve
ciclos de nuestra carrera
universitaria , además como futuros profesionales nos vemos obligados a
involucrarnos lo más pronto posible e la problemática en el rubro empresarial
para dar propuestas de solución frente a cualquier tipo de dificultad en las
organizaciones con el objetivo de tener cada vez más empresas competitivas
y eficientes las cuales tenga la capacidad de cubrir las necesidades de los
clientes los cuales son cada vez más exigentes.

I.2. CONTEXTUALIZACIÓN:
I.2.1. Reseña histórica:
El 19 de octubre del 2009, nace CERSAC (Centro Especializado de Rehabilitación S.A.C.)
el más importante Centro de Rehabilitación Física en la ciudad de Piura, para los
tratamientos contra diversos tipos de dolores y disfunciones físicas, lesiones
traumatológicas, neurológicas, deportivas, etc.
CERSAC está conformado por médicos de traumatología, neurología, medicina Interna,
medicina de rehabilitación, Tecnólogos Médicos y fisioterapeutas, para tratar diversas
enfermedades o disfunciones físicas, aplicando diferentes tipos de agentes de alta
tecnología como láser, hidroterapia, termoterapia (calor), crioterapia (frío), ultrasonidos,
corrientes especiales, magnetoterapi, mecanoterapia, entre otros; que permiten la
recuperación optima de nuestros pacientes.
Nuestros fisioterapistas están altamente capacitados en masajes y técnicas manuales
terapéuticas;

ejercicios con movilizaciones corporales y en equipos médicos

especializados.
La dirección Médica está a cargo del Especialista en medicina física y Rehabilitación Dr.
Omar Castilla Saravia.

I.2.2. Accionistas:




Dr. Omar Castilla Saravia
Dr. Nau Rojas Díaz
Dr. Bacilides García Córdova
Dr. José Silva
Dr. Arnaldo Morillas
I.2.3. Actividad a la que se dedica:

Es una empresa dedicada a la Medicina física y rehabilitación que es una
ciencia de la salud que comprende el uso de diferentes técnicas manuales,
ejercicios terapéuticos y medios físicos para restablecer la adecuada función del
aparato locomotor, tiene en conjunto un carácter preventivo, curativo y
rehabilitador, ya que el movimiento completo y funcional es la base de lo que
significa estar sano.

1.2.4. Servicios que brinda:

tortícolis. como en el hombro doloroso. gonalgia (rodillas). pensando en la rápida recuperación de los jugadores para que regresen a sus actividades deportivas. Recuperación Funcional Post Trauma de pacientes que han sufrido accidentes. contamos con los métodos más efectivos para una eficaz recuperación de parálisis facial. miopatías. logrando recuperarse y mejorar su nivel de rendimiento. dolor de espalda de la ama de casa. etc. entre ellas tratamos: Estimulación Precoz y Atención Temprana (en niños de 0 a 6 años). desde los más comunes y frecuentes como el dolor de cuello del oficinista.  Terapia Física Deportiva: Nos ocupamos de la prevención. como: afectaciones del Sistema Nervioso Central (PCI (parálisis cerebral infantil). diagnóstico y rehabilitación de lesiones deportivas. Los objetivos en cada caso dependerán del diagnóstico clínico del niño y de sus características individuales. espolón de calcáneo. con lesiones de fracturas. sobre todo. hemiplejías y neuralgias. desgarro muscular. de postura en los pre-adolescentes. deformidades. malformaciones del tubo neural. parálisis braquial obstétrica) Síndromes genéticos. síndrome del túnel del carpo. adormecimiento y en algunos casos falta de fuerza en los miembros. etc. etc. dedo en gatillo. problemas complejos como HERNIAS Lumbares o Cervicales que provocan hormigueo. parálisis de nervios periféricos. fascitis plantar. bursitis de cadera.  Recuperación de Problemas de Columna. codo de tenista. . etc. del Aparato Locomotor (malformaciones congénitas.  Terapia para niños: La fisioterapia en niños engloba todas aquellas estrategias terapéuticas encaminadas a obtener el mayor nivel funcional posible en niños con deficiencias motoras comprendidos entre los 0 y los 18 años. sufrimiento fetal).  Alivio del dolor y recuperación de la movilidad de los diferentes segmentos del cuerpo. escoliosis infantil. tendinitis. tendinitis aquí liana. esguinces.  Restablecimiento de Lesiones Neurológicas.

 Potenciación neuro-muscular. mejora del equilibrio y la coordinación. Los tratamientos se centran en la mejora de las habilidades motoras (tanto básicas como finas). en el caso de electroterapia de alta frecuencia  fortalecimiento muscular  mejora transporte de medicamentos  disminución de edema  control de dolor  Mejora sanación de heridas . fuerza y resistencia así como de la integración y mejora sensorial y cognitiva. neuromusculares o musculo esqueléticas. Por ejemplo en una fase aguda interesa más utilizar un tipo de corriente analgésica o en fase subaguda a lo mejor interesa potenciar la musculatura con corrientes excitomotoras. tratamiento y cuidado de los recién nacidos. Los principales efectos de las distintas corrientes de electroterapia son:  Anti-inflamatorio.  Mejora del trofismo.  Térmico. niños y adolescentes con una gran variedad de desórdenes o alteraciones congénitas.El fisioterapeuta infantil está especializado en el diagnóstico.  Analgésico. El fisioterapeuta utilizará los diferentes tipos de corrientes dependiendo del efecto que se desee obtener en cada fase de la evolución de la patología a tratar.  TRATAMIENTOS QUE BRINDA: Electroterapia: Es una disciplina que se engloba dentro de la fisioterapia y se define como el arte y la ciencia del tratamiento de lesiones y enfermedades por medio de la electricidad. de desarrollo.

La radiación laser es monocromática (una sola longitud de onda). en la medicina. en concreto. sinovitis post traumáticas. Y también tiene un efecto térmico pero sólo se utiliza para cirugía. tendinitis. capsulitis. van a depender de su forma de aplicación. antiinflamatorio y tiene efecto trófico que ayuda a la regeneración de los tejidos. Estas características han permitido una gran diversidad de aplicación en el campo de la tecnología actual y.. .Ultrasonoterapia: La ultrasonoterapia es aquella aplicación terapéutica que se consigue mediante la aplicación de vibraciones sonoras de frecuencia superior a 20. ciáticas. Teniendo en cuenta la fase en la que se encuentra la patología a tratar. lumbalgias. espondilitis anquilopoyética. y están indicadas para tratamientos de termoterapia profunda y selectiva. amplificación de luz mediante emisión estimulada de radiación. Las indicaciones de la utilización del ultrasonido.. lesiones ligamentosas. algodistrofia y rigideces.etc. La palabra láser es un acrónimo de las palabras inglesas Light Amplification by Stimulated Emisión of Radiation es decir. posee una gran direccionalidad y puede concentrar un elevado número de fotones en fase en áreas muy pequeñas. mejora la cicatrización. retracciones de aponeurosis palmar (dupuytren). Las aplicaciones de forma pulsada están indicadas en procesos agudos e inflamatorios y sobre estructuras sensibles. Las aplicaciones continuas van a tener un efecto térmico. El láser proporciona una forma de emisión de radiación luminosa de características especiales.000 Hz. Laserterapia: Es la aplicación de un tipo especial de luz en una zona determinada del cuerpo con fines terapéuticos como es la analgesia. lumbociática. periartritis. El ultrasonido es una forma de energía mecánica que va a desencadenar un efecto térmico y otro mecánico sobre el organismo. reabsorción de edemas. el ultrasonido se utiliza para tratamientos de patología radicular. hematomas. lesiones de partes blandas.

Termoterapia: La termoterapia es la aplicación con
fines terapéuticos de calor sobre el organismo por
medio de cuerpos materiales de temperatura
elevada, por encima de los niveles fisiológicos. El
agente terapéutico es el calor, que se propaga
desde el agente térmico hasta el organismo,
produciendo en principio una elevación de la
temperatura y, como consecuencia de esta
elevación, surgen los efectos terapéuticos.
Para que un agente térmico se considere caliente debe estar entre los 34 y 36º C
como mínimo y el límite superior está fijado con respecto a la sensibilidad
cutánea y no debe sobrepasar LOS 58º.
Magnetoterapia: La magnetoterapia es una técnica
terapéutica consistente en aplicar campos magnéticos
fijos o variables sobre una zona del cuerpo aquejada
de una disfunción o traumatismo.
Los equipos de magnoterapia representan la solución
a cualquier patología dolorosa cuyo origen sea óseo,
muscular, reumático, traumatológico,... basado en la
aplicación de campos magnéticos. Es un método
natural, no invasivo y seguro que mejora su calidad de vida.
Hidroterapia: El efecto térmico producido por las
aplicaciones de agua, de forma local o general, provoca
una serie de respuestas en nuestro organismo que pueden
ser aprovechadas para el tratamiento y/o prevención de
múltiples dolencias.
Todo estímulo térmico sobre la piel provoca una respuesta
local en la circulación sanguínea superficial, y por vía refleja, a través del sistema
nervioso una respuesta más profunda a nivel de músculos, vísceras y circulación
general en todo el cuerpo. Estos cambios favorecen el buen funcionamiento y
capacidad de recuperación de nuestro organismo.

Acupuntura: La Acupuntura es una técnica de
medicina tradicional China que consiste en la
estimulación de determinados puntos del cuerpo y el
sistema nervioso, con el fin de aliviar el dolor,

equilibrar la energía vital y regularizar el sistema nervioso; permitiendo el alivio
del malestar y curación de las enfermedades de nuestros pacientes.
La Acupuntura está científicamente comprobada y recomendada por la
Organización Mundial de la Salud (OMS), y ampliamente aplicada en hospitales
de China, EEUU, Europa, Japón y en Essalud de Perú.
En CERSAC hemos tenido excelentes resultados en tratamientos contra el
stress, insomnio, diversos tipos de dolores agudos y crónicos, entre otros.
Contamos con una tecnología de punta y equipos de primera que facilitan al
paciente una pronta y total recuperación.
I.2.5. La misión y visión de la empresa:
 Visión
Ser una empresa líder con reconocimiento regional y nacional, en la
Rehabilitación Física e integral de personas con disfunciones Músculoesqueléticas, motoras y Psicopedagógicas.
 Misión
Brindar el servicio de terapia física y rehabilitación de manera
profesional e integral a cada uno de nuestros pacientes con el objetivo
de mejorar su condición física y reincorporarlos en el menor tiempo
posible a sus actividades funcionales.
 Objetivos estratégicos
 Ser el líder del mercado.
 incrementar las ventas.
 Generar mayores utilidades.
 Obtener una mayor rentabilidad.
 Lograr una mayor participación en el mercado.
 Ser una marca empresa líder en el mercado.
 Estratégicas
 Fidelización a los clientes
 Publicidad vía periódico y revista

 Promociones temporales
 Captación de doctores competentes

Cultura organizacional



Calidad de servicio: refleja eficacia y efectividad de la empresa.
Amor al trabajo: refleja la decisión y respeto al trabajo.
Responsabilidad: cumplir con las tareas asignadas con mucho ahínco.
Lealtad: refleja honor y gratitud por sus compañeros y la organización.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura aprobada por la alta dirección de la empresa consta de 5 niveles, los
cuales se muestran a continuación.

ANTECEDENTES
 ANTECEDENTES DE ACCIONISTAS:

Dr. Omar Castilla Saravia
Director Médico

DESCRIPCIÓN
N
I

Alta Dirección: Puestos de máxima responsabilidad.

V

Ejecutivo: Se refiere al gerente de la empresa.

E

Profesionales y Técnicos: Personas que desempeñan
puestos profesionales y aquellos que desempeñan puestos
técnico calificado.

L
E
S

Empleados: Personas que desempeñan funciones de
ejecución o soporte administrativo en la empresa.

Especialista en Medicina Física y rehabilitación
CMP: 32802

Dr. Nau Rojas Díaz
Especialista en Ortopedia Traumatología
CMP: 34939
RNE: 17537

Dr. Bacilides García Córdova
Especialista en Ortopedia Traumatología
CMP: 26262
RNE: 20283

Dr. José Silva
Especialista en en Ortopedia Traumatología

Dr. Arnaldo Morillas
Especialista en en Ortopedia Traumatología

 ANTECEDENTES DE ADMINISTRADORA:
 NOMBRE: Yessira Armestar Sánchez
EDAD: 22 años
TURNO: Mañana y tarde
TIEMPO DE TRABAJO: 1 años
PAGO: 2000
HORAS DE TRABAJO: 45 horas semanales
BENEFICIO: Seguro
ESTUDIO: Ciencias Contables Financieras En la U.N.P
FUNCIÓN: Administradora
 ANTECEDENTES DE TERAPEUTAS
 NOMBRE: Fiorella Marigorda Velázquez
EDAD: 27 años
TURNO: Mañana y tarde

Sup.si FUNCIÓN: Terapeuta  ANTECEDENTES DE SECRETARIA:  NOMBRE: Sarita Ramos Requena EDAD: 33 años TURNO: Mañana y tarde TIEMPO DE TRABAJO: 2 años PAGO: 750 HORAS DE TRABAJO: 50 horas semanales HIJO.. 750 BENEFICIO: Seguro ESTUDIO: Inst. TIEMPO DE TRABAJO: 3 años PAGO.. Sup. Tecnológico Otto Tosman HIJO.-ninguno FUNCIÓN: Terapeuta  NOMBRE: Marilyn Vilches Mendoza EDAD: 27años TURNO: Mañana y tarde. Tecnológico Otto Tosman HIJO.ninguno PLANILLA..TIEMPO DE TRABAJO: 4 años PAGO: 750 BENEFICIO: seguro vacaciones 15 días. Inst.1 niña BENEFICIO: Seguro . FUNCIÓN: Terapeuta  NOMBRE: Amparo Verónica García Castillo EDAD: 25 años TURNO: tarde TIEMPO DE TRABAJO: 2 años PAGO: 375 recibo por honorarios ESTUDIO.

 ANTECEDENTES DEL VIGILANTE: .

ORGANIGRAMA Accionista Gerente General Administradora Área Admisión Medico Rehabilitador Secretaria Tecnólogo Medico Vigilante Fisioterapeutas .

3) Siempre (87. 1.115 3 X 0. ENCUESTA A LOS CLIENTES:  Personal : PERSONAL 1.124 4 X 0.649 Interpretación: Los clientes de la empresa “CERSAC” perciben que el personal es el adecuado . El personal esta consiente del estado de su mal. 3. 6. El personal cumple con su horario establecido durante la terapia.1%) Nunca (69%) Siempre (97.496 0. por eso es una fortaleza fuerte ya que tiene un 3. 4.CAPITULO II DIAGNÓSTICO SITUACIONAL II.110 3 X 0.649 .1.2%) Siempre( 87. El personal está capacitado en el trabajo que realiza.608 0. 5. ANALISIS EXTERNO II.095 1 3 X 0.540 0.122 4 X 0.1. Considera controlable el carácter del personal frente a su presencia.135 4 X 0.345 0.488 0.3%) Siempre (100%) PESO CLASIF FORTA DEBIL POND 0.285 3. Existe preferencias de atención. Se siente familiarizado o en confianza con el personal. 8. TOTAL PROMEDIO % Siempre (100%) Siempre (100%) Siempre (90. 2. El terapeuta le da palabras de aliento para luchar por su salud.330 0. El trato del personal es considerable y amable.147 4 X 0.588 0. 7.152 4 X 0.

094 3 X 0.610 y esto es una fortaleza fuete para la empresa.1%) Siempre (81.7%) Siempre (83.2 %) 0. 9. Los empleados ventilan conflictos frente a usted. 8. La empresa le otorga premios por ser uno de los clientes fijos. 5. 7.6%) Nunca (100%) Siempre (95.095 1 4 x 0.520 0. Siente satisfacción con el servicio que le brinda la empresa 2.392 0.093 3 X 0.1%) Siempre (83.610 Interpretación: Los clientes de la empresa “CERSAC” se sientes satisfechos con un 3.282 0. 10. 3.098 4 X 0. TOTAL PROMEDIO (95.8%) Nunca (90. Al ponerse en contacto con el personal le resulto útil y agradable el tratar con ellos.352 0. .380 3. La empresa motiva con descuentos. Los precios son adecuados por el servicio que recibe.294 0.130 4 X 0.8%) Siempre (97.113 4 X 0. Cuando acude al servicio sabe que encontrara las mejores soluciones. Satisfacción: SATISFACCIÓN % PESO CLASIF FORTA DEBIL POND Siempre 1.372 0.098 3 X 0.291 0.1%) Siempre (67.094 3 X 0.282 0.088 4 X 0. Se siente en plena confianza cuando le brindan el servicio. El servicio ha soluciona satisfactoriamente sus problemas en ocasiones pasadas 6.2%) Nunca (97.452 0. Cree usted que el personal es motivado 4.097 3 X 0.

Le favorece el lugar donde está ubicada la empresa. 10. El lugar donde es atendido es un ambiente tranquilo y agradable.285 4 X 0. 6.264 4 x 0. 5. Reconoce los símbolos de advertencia que la empresa tiene en sus instalaciones.093 Siempr e (97. 4.2) 0. Consta de ventilación adecuada el lugar de espera.294 3 X 0.290 .7%) 0.088 Siempr e (88.7%) 0.098 Siempr e (88. 7.098 Siempr e(88. 3.2%) 0.113 Siempr e(97.2%) 0.7) 0.094 Siempr e (100%) 0.130 Siempr e (80.. 2.339 4 X 0.279 3. 9.2%) 0. Existe algún tipo de entretenimiento mientras espera su turno.097 Siempr e (81. Cree usted que los equipos usados para su terapia son los adecuados. Los servicios higiénicos se encuentran implementados para su uso y comodidad de usted. El lugar donde recibe su terapia es amplio y cómodo.282 3 X 0.7%) 0. Infraestructura: INFRAESTRUCTURA 1. TOTAL PROMEDIO % PESO Siempr e (35.376 3 X 0.390 3 X 0.388 4 X 0.095 1 CLASIF FORTA DEBIL POND 4 X 0. La sala de espera es cómoda para usted. Tiene iluminación adecuada el lugar en donde es atendido. 8.3%) 0.094 Siempr e (66.392 3 X 0.

II.1.Interpretación: Los clientes de la empresa “CERSAC consideran que esta tiene una buena infraestructura. MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO: GRÁFICA DEL PERFIL COMPETITIVO Interpretación: la empresa lider en el mercado es la Clinica San Miguel con un 3.2. y por lo tanto es una fortaleza fuerte porque tiene 3.52 .290.

255 0.080 3 3 0.090 4 0.219 0.095 2 0. 0.170 48% de la (PEA) es subempleada 0.8% al primer trimestre.077 Ingreso de nuevos competidores 0.380 0.095 4 0.085 2 0.180 Aumento de la Tasa de Mortalidad 0.360 0. Aumento de la población peruana en unos 339.3. Avance del ambiente de las redes sociales Avances tecnológicos Surgimiento en las universidades de la carrera tecnología 0.090 2 0.II.073 3 0.073 2.240 0. MATRIZ DE EVALUACION DEL FACTOR EXTERNO (EFE): FACTOR EXTERNO PESO RANKING PONDERADO OPORTUNIDADES El PBI en ha tenido un crecimiento de 4.160 Ocurrencia de algún Desastre Natural.077 1 0.080 2 0.1.175 mil habitantes.085 0.190 Incremento de la delincuencia 0.528 . 00 0.077 3 0.073 1 Acuerdos comerciales AMENAZAS La informalidad de las pymes en un 74% TOTAL 1.231 0.

Realista 6. Entusiasta 7.249 0. Incorpora valores e intereses 9.243 0.2. Conocida por todos 2. ANALISIS INTERNO: II.216 0.083 0.108 0.3 0. Inspirable 4.1 1 CLASIF 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 FORTA X X X X X X X X X X X Interpretación: La visión de la empresa CERSAC según los datos establecidos es de 3. Integradora 3. Es difundida internamente y externamente 11. Positiva y Alentadora 5.294 0.108 .081 0. Visualiza el futuro de la empresa TOTAL PROMEDIO PESO 0.094 0. Proyecta sueños y esperanzas 8. Logra sinergismo 10.282 0.1.098 0.264 0.3 3. DEBIL POND 0.II.2.1 0.108 lo cual induce que es una fortaleza media.234 0.078 0.432 0. CULTURA ORGANIZACIONAL:  Visión: LA VISIÓN 1.088 0.072 0.294 0.098 0.

Es precisa y factible 0.105 3 X 0.00 lo cual induce que es una fortaleza media.14 3 X 0. motivaciones y principios 0.315 4.45 0.3 2.435 6.13 3 X 0. Manifiesta compromiso 0.36 TOTAL PROMEDIO 1 Interpretación: La Misión de la empresa CERSAC según los datos establecidos es de 3. MISIÓN LA MISIÓN PESO CLAS FORT DEB POND 1.1 3 X 0.15 3 X 0. Se orienta a valores.Refleja la imagen de la empresa 0.11 3 X 0.42 8.12 3 X 0.33 5. Declara propósitos duraderos 3. Refleja la expectativa de los clientes 0.145 3 X 0.39 7. Indica de manera concreta donde radica el éxito de la empresa 0. 3 . Manifiesta cohesión alrededor de objetivos comunes 0.

Lealtad 0. Valores: VALORES PESO CLASIFICACIÓN FORTALEZA DEBILIDAD PONDERADO 1.23 4 X 0.3 4 X 1.27 3 X 0.2 2. Calidad de servicio 0.73 lo cual induce que es una fortaleza consistente.73 según los datos establecidos es de 3.81 3.2 4 X 0.92 TOTAL PROMEDIO 1 Interpretación: Los Valores de la empresa CERSAC 3. . Amor por el trabajo 0. Responsabilidad 0.8 4.

.73 lo cual induce que es una fortaleza consistente. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE CULTURA ORGANIZACIONAL Interpretación: La Cultura Organizacional de la empresa CERSAC según los datos establecidos tiene un mayor porcentaje en los valores con un 3.

0.086 3 X 0.089 3 X 0. 0.225 12. 0.08 3 X 0.228 11.24 7.09 3 X 0. 0.255 6.1 4 X 0. 0.067 3 X 0.087 3 X 0.27 9. Orientación corporativa: 0. Orientación a resultados 0. Posee una aptitud conceptual del entorno 0.258 5.077 3 X 0. Fija procedimientos 0. Identifica las potencialidades de su personal.088 3 X 0.231 10.4 8.201 TOTAL PROMEDIO CLAS FORT DEB 1 Interpretación: El planeamiento de la empresa CERSAC según los datos es de 3. Los planes contemplan indicadores para ser evaluados.267 2. Mantiene una posición de apertura 0.261 4.085 3 X 0. Decide que actividades son necesarias a fin de lograrlas.1 . Orientación al cliente: 0. POND 3.1 lo cual indica que es una fortaleza media. Identifica y asigna recursos para alcanzar sus metas. Orientación a las personas: 0.Capacidad Directiva:  Matriz de Evaluación de Planeación: PLANEAMIENTO PESO 1.264 3. Posee un alto grado de adaptabilidad en distintas situaciones.076 3 X 0.075 3 X 0.

33 TOTAL PROMEDIO CLAS FORT DEB POND X X 1 Interpretación: La organización de la empresa CERSAC según los datos es de 2. 0. La unidad de mando se centra en una sola persona. Presenta organigrama de la empresa.85 .095 3 X 0. Se genera un uso intensivo de reglas. Matriz de Evaluación de organización: ORGANIZACIÓN PESO 1. 0. 0.246 2. 0.11 3 X 0.088 3 X 0.094 3 X 0.264 7. 0.288 6.285 5.078 3 X 0.154 0.146 2. 0.291 8. Presenta la empresa Reglamento interno.082 3 X 0. 0.073 2 10. 0.85 lo cual indica que es una fortaleza media.33 9. 0. maneras y procedimientos. Delega autoridad a sus colaboradores. Hay coherencia entre responsabilidad y autoridad. Existen normas internas de delegación.077 2 4.234 11. La toma de decisiones tiende a la centralización.096 3 X 0. 0.097 3 X 0. Existe relación efectiva entre usted y los subordinados. 0.11 3 X 0.282 3. 0. Presenta la empresa Manuales de Funciones de Cargo. Existe una jerarquía de cargos en la empresa.

Motiva a sus trabajadores de manera espontánea y continua. El personal se adapta con facilidad a los cambios estratégicos. 3. El personal acata sus decisiones. 0.344 0.177 0. Cuenta con el respaldo de la autoridad formal.082 4 X 0. 2.252 0.058 4 X 0. Coordina las actividades de la empresa 0. 0.255 0.192 TOTAL PROMEDIO 1 3. 13. Matriz de Evaluación de dirección: DIRECCION PESO CLAS FORT DEB POND 1. Se considera líder del equipo de trabajo.204 0.171 0.249 0. Enlaza logros con recompensas de una manera justa y objetiva.064 3 X 0. 5.086 4 X 0.074 3 X 0.078 3 X 0. 0.18 11. Posee poder legítimo para recompensar o castigar los comportamientos de los empleados. 12.222 8.059 3 X 0. 0.084 3 X 0. Toma decisiones constantemente. Utiliza el consenso para llegar a acuerdos con sus colaboradores.328 4.06 3 X 0. 0. Remunera equitativamente al personal y cumple con sus obligaciones de pago.232 14.085 3 X 0.062 3 X 0. Comprueba frecuentemente el cumplimiento y la ejecución de los planes diseñados.226 . Existe una comunicación asertiva entre usted y sus colaboradores. 10.083 3 X 0.068 3 X 0. 6. Vela por el clima organizacional.057 3 X 0.234 7.186 0. 9.

064 3 X 0. Lleva a cabo todos los años un control financiero 14.058 3 X 0. TOTAL PROMEDIO 0.344 10.395 . Mide los precios frente a la competencia.Interpretación: La dirección de la empresa CERSAC según los datos es de 3.246 1 3.084 4 X 0. Mantiene un riguroso control del tiempo de trabajo del personal.086 4 X 0. Coordina los esfuerzos de las diferentes partes de la organización 7.177 9.074 3 X 0. El personal cumple con los estándares de tiempo de la empresa 0.083 4 X 0. Realiza acciones correctivas. 6.06 3 X 0. Evalúa frecuentemente a su personal.336 11.228 0.186 0. Mide el volumen de las ventas de servicio.085 4 X 0. 4.204 0. Verifica si se consiguen los objetivos propuestos.226 lo cual indica que es una fortaleza media.078 3 X 0.192 0. Garantiza la obtención de los objetivos de la organización 0.057 4 X 0. 0.174 13. Realiza un riguroso control de la calidad de servicio.082 3 X 0.  Matriz de Evaluación de control: CONTROL PESO CALIF FORT DEB POND 1.234 0.059 3 X 0.332 0. 0. 0. Planifica nuevos programas en función de la situación actual. 2.222 3. Realiza reducción de costos.34 0. 12.068 3 X 0.062 3 X 0. Recoge y analiza los datos sobre los resultados obtenidos.18 8. 0. 5.

Según los datos establecidos es de 3.39 lo cual indica que es una fortaleza consistente.395 lo cual indica que es una fortaleza  MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DIRECTIVA Interpretación: El control de la empresa CERSAC.Interpretación: La capacidad directiva de la empresa CERSAC. . Tiene un mayor porcentaje en el control con un 3.

12 4 X 0.39 0.48 0. 37 lo cual indica que es una fortaleza media.11 1 3 2 X 0. Según los datos establecidos es de 3. El ambiente de la Empresa cuenta con las condiciones necesarias.17 4 X 0. El ambiente permite desarrollar las habilidades del personal.36 0.12 3 X 0.76 4.68 0. PESO CALIF FORT DEB POND 0. Existen proyectos de infraestructura 5.13 0. El espacio es adecuado para la cantidad de clientes TOTAL PROMEDIO 0.22 3. 2.48 3.RECURSOS INTERNOS  Matriz de Evaluación de infraestructura RECURSO INFRAESTRUCTURA 1.37 X Interpretación: La infraestructura de la empresa CERSAC. Cree poder ampliar el espacio de su empresa. 6. Cuenta con todos los requisitos para el buen funcionamiento 7. 0. .19 4 X 0.16 3 X 0. Considera que su empresa está ubicada en un lugar estratégico.

08 lo cual indica que es una fortaleza media.TECNOLÓGICO RECURSO TECNOLÓGICO 1.32 0. Realiza procesos de investigaciones de las nuevas tecnologías 4.63 0.24 1 3 4 X X 0.51 0. Diseña e implementa sistemas de información.17 3 X 0. Capacitaciones del trabajador para la manipulación de la tecnología 5.08 Interpretación: En el recurso tecnológico en la empresa CERSAC. .96 3. Existen procedimientos para la realización de las operaciones 3. 2.66 0.16 CALIF FORT 2 DEB X POND 0. Según los datos establecidos es de 3.22 0. La tecnología que posee hace que su empresa sea líder TOTAL PROMEDIO PESO 0.21 3 X 0.

48 4 X 0. Cuenta con estrategias para el alza de precios de los proveedores 0. . Realiza constantemente inventarios financieros 0.92 3 X 0.16 3.18 2.19 TOTAL PROMEDIO 1 CALIF FORT DEB POND 3 X 0.57 3.23 5.24 4.47 Interpretación: El recurso de La empresa CERSAC. Existe una constante revisión del inventario financiero 0.47 lo cual indica que es una fortaleza media.FINACIERO RECURSO FINANCIERO PESO 1. Su empresa cuenta con un respaldo financiero sostenible 0.96 4 X 0.54 3 X 0. Existe las herramientas necesarias para pagar puntual sus tributos 0. Según los datos establecidos es de 3.

54 0.51 0. .87 lo cual indica ques es una debilidad media. Organiza sus actividades dentro de un cronograma de tiempo 3. Cumple con el horario establecido por la empresa 2.87 Interpretación: El factor tiempo de la empresa CERSAC.TIEMPO FACTOR TIEMPO 1. Los horarios para cada terapia son suficientes para los pacientes 6.45 2.17 3 X 0.51 0.6 0.2 3 X 0.17 3 X 0. Según los datos establecidos es de 2. Cumple con el pago acordado y puntual a sus trabajadores TOTAL PROMEDIO PESO CALIF FORT DEB 0. Cumple con el horario de las citas programas en el día 5.13 2 0.26 0.15 1 3 X X POND 0. Los trabajadores cumplen con el horario establecido 4.18 3 X 0.

16 X 4 0.14 X 3 0.15 X 4 0.6 TRABAJO EN EQUIPO 77.33 MOTIVACIÓN 58.49 lo cual indica que es una fotaleza media.64 CLIMA LABORAL 63.95% 0.24% 0.36 LIDERAZGO 63.12% 0. .18 X 4 0.54% 0.11 X 3 0.42 COMUNICACIÓN 53.26% 0.12 X 3 0.14 x 3 0.49 Interpretación: El personal de la empresa CERSAC.72 COORDINACIÓN 68.RECURSO HUMANO PERSONAL % PESO FORT DEBI CLASIF POND HABILIDADES 64.42 TOTAL PROMEDIO 1 3. Según los datos establecidos es de 3.47% 0.58% 0.

. Tiene un mayor porcentaje en el recurso humano. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE RECURSOS INTERNOS Interpretación: los recursos internos de la empresa CERSAC.49 lo cual indica que es una fortaleza media. Con un 3.

Cadena Valor: .

077 0.255 0.085 3 0.080 2 0. Rímac.00%) No existe de un Plan de Capacitación.360 Local propio 0.080 3 0.380 Presenta convenios con Clínica belén.090 4 0.170 0.539 .160 0.085 2 0. TOTAL PESO 1.Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI): DEBILIDADES FORTALEZAS FACTOR INTERNO CLAVE CALIFICACIÓN PONDERADO 0.077 4 0.190 Precios accesibles.095 4 0. 0.308 El cliente siente confianza con el servicio que le brinda la empresa.090 2 0. La positiva Seguros.240 0.00 2.180 0.095 2 0. (60%) La empresa cuenta con respaldo financiero Buen Clima Laboral y cultura organizacional Carencia de un plan estratégico No cuentan con un MOF y un ROF No existe programas de fidelización para los clientes (80.219 El local es pequeño 0.077 1 0.073 3 0. (85%) 0.

DEBILIDADES: 1. 5. 6.3. 3. 4. 6. 3. 4. 3. Seguros Rímac” III. 2.1.4. 5. Buen clima laboral y cultura organizacional. 5. 3. OPORTUNIDADES: 1. El local es pequeño Carencia de un Plan Estratégico No cuenta con un MOF y un ROF No existen programas de fidelización para los clientes (80%) No existe un plan de capacitación III. La positiva. Precios accesibles (60%) La empresa cuenta con respaldo financiero.CAPÍTULO III: MATRIZ FODA III. AMENAZAS: 1. 2. El PBI ha tenido un crecimiento de 4. Avance del ambiente de las redes sociales Avances tecnológicos Surgimiento en las universidades de la carrera tecnología Acuerdos comerciales III.8 % al primer trimestres Aumento de la población peruana en unos 339. 5. 2. 4. 4. FORTALEZAS: 1. Local propio El cliente siente confianza con el servicio que le brinda la empresa (85%) Presenta convenios con Clínica belén. 6. 2.2.175 mil habitantes. La informalidad de las pymes en un 74 % Aumento de la tasa de mortalidad Ingreso de nuevos competidores Incremento de la delincuencia 48 % de la (PEA) es subempleada Ocurrencia de algún desastre natural .

 DEBILIDADES-AMENAZAS (DA)  Implementar un programa de fidelización de los clientes para mantener nuestro posicionamiento en el mercado frente a la competencia  Mejorar la infraestructura para mayor capacidad de clientes. ESTRATÉGIAS:  FORTALEZAS-OPORTUNIDADES (FO)  Ampliar la cobertura de servicio de rehabilitación.  DEBILIDADES-OPORTUNIDADES (DO)  Desarrollar estrategias de capacitación con universidades para tener un personal calificado. .  Realizar un plan estratégico y elaborar el MOF y ROF para especializar a su personal y pueda brindar un buen servicio a sus clientes y lograr la fidelización de estos y para hacer frente a la competencia  FORTALEZAS-AMENAZAS (FA)  Aprovechar que la empresa cuenta con respaldo financiero para realizar estrategias de promoción para hacer frente al ingreso de nuevos competidores.  Mantener nuestros precios accesibles frente a la competencia.5.III.  Afianzar las alianzas estratégicas con las aseguradoras para captar más clientes.

No existe un plan de capacitación ESTRATÉGIAS (DO)  de 1. Seguros Rímac” OPORTUNIDADES 1. Local propio 5.  Afianzar las alianzas estratégicas con las aseguradoras para captar más clientes. La empresa cuenta con respaldo financiero. La informalidad de las pymes en un 74 % Aumento de la tasa de mortalidad Ingreso de nuevos competidores Incremento de la delincuencia 48 % de la (PEA) es subempleada Ocurrencia de algún desastre natural ESTRATÉGIAS (FO) Ampliar la cobertura rehabilitación. 4. servicio de ESTRATÉGIAS (FA)  Aprovechar que la empresa cuenta con respaldo financiero para realizar estrategias de promoción para hacer frente al ingreso de nuevos competidores. 4.FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Buen clima laboral y cultura organizacional. 3. 2. 4.  Realizar un plan estratégico y elaborar el MOF y ROF para especializar a su personal y pueda brindar un buen servicio a sus clientes y lograr la fidelización de estos y para hacer frente a la competencia ESTRATÉGIAS (DA)  Implementar un programa de fidelización de los clientes para mantener nuestro posicionamiento en el mercado frente a la competencia  Mejorar la infraestructura capacidad de clientes.175 mil habitantes. 5. Presenta convenios con Clínica belén. La positiva. 3. Avance del ambiente de las redes sociales Avances tecnológicos Surgimiento en las universidades de la carrera tecnología Acuerdos comerciales AMENAZAS 1.8 % al primer trimestres Aumento de la población peruana en unos 339. 6. El local es pequeño Carencia de un Plan Estratégico No cuenta con un MOF y un ROF No existen programas de fidelización para los clientes (80%) 5. 2. El PBI ha tenido un crecimiento de 4. 3. Precios accesibles (60%) 2. para mayor . 6. 2. El cliente siente confianza con el servicio que le brinda la empresa (85%) 6.  Desarrollar estrategias de capacitación con universidades para tener un personal calificado. 4. 3. 5.  Mantener nuestros precios accesibles frente a la competencia.

 Opción Estratégica 2: Afianzar las alianzas estratégicas con las aseguradoras para captar más clientes.CAPÍTULO IV: MATRICES DE EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS IV. .1.  Estrategias (DO)  Opción Estratégica 3: Desarrollar estrategias de capacitación con universidades para tener un personal calificado. MATRIZ DE OPCIONES ESTRATÉGICAS (MOE):  Estrategias FO:  Opción Estratégica 1: Ampliar la cobertura de servicio de rehabilitación.  Estrategias (DA)  Opción Estratégica 7: Implementar un programa de fidelización de los clientes para mantener nuestro posicionamiento en el mercado frente a la competencia  Opción Estratégica 8: Mejorar la infraestructura para mayor capacidad de clientes.  Opción Estratégica 6: Mantener nuestros precios accesibles frente a la competencia.  Opción Estratégica 4: Realizar un plan estratégico y elaborar el MOF y ROF para especializar a su personal y pueda brindar un buen servicio a sus clientes y lograr la fidelización de estos y para hacer frente a la competencia  Estrategias (FA)  Opción Estratégica 5: Aprovechar que la empresa cuenta con respaldo financiero para realizar estrategias de promoción para hacer frente al ingreso de nuevos competidores.

190 2 0.320 Surgimiento en las universidades de la carrera tecnología 0. A.077 1 0.320 4 0.190 2 0.360 3 0.308 3 0.360 3 0.073 1 0.077 1 0.085 1 0.085 3 0.090 2 0. 8 G.160 2 0. A.219 4 0. E.073 1 0. Puntaje O.190 2 0.285 4 0.380 4 0. E.080 Ocurrencia Natural.255 Avances tecnológicos 0.170 2 0. E.095 2 0.255 3 0.160 1 0. 5 G.219 3 0.080 3 0.085 2 0.085 48% de la (PEA) es subempleada 0.270 3 0.190 2 0.360 4 0. 0.320 3 0.180 Aumento de la Tasa de Mortalidad 0. E.160 2 0.160 2 0.231 3 0.8% al primer trimestre.340 3 0. A.077 1 0.080 2 0.090 1 0.360 4 0.219 3 0.219 3 0.255 3 0. 1 G. Puntaje O. E.219 3 0.077 1 0.231 3 0.CALIF .240 4 0.073 1 0.073 AMENAZAS de algún MATRIZ EFE FORTALEZAS Desastre 1 . E.090 4 0. E.380 4 0.180 2 0.380 3 0.073 1 0. Puntaje G.219 3 0.320 4 0. A.073 3 0.180 2 0.255 3 0.285 3 0.073 1 0.095 4 0.320 4 0.073 1 0. 0.270 4 0.255 3 0.175 mil habitantes.180 2 0.190 2 0. A. 2 G. A.080 2 0. 4 G. 6 O.190 2 0.180 1 0.380 4 0.219 Avance del ambiente de las redes sociales 0.077 3 0.320 4 0.380 Acuerdos comerciales 0.180 2 0. 7 G.077 1 0.085 2 0.085 1 0.170 1 0.073 1 0.308 4 0. A.231 3 0. 0.270 La informalidad de las pymes en un 74% 0.077 2 0. 3 G.090 2 0.160 1 0. Puntaje O.154 Ingreso de nuevos competidores 0.240 4 0.255 3 0.170 1 0.160 2 0. A.190 2 0. Puntaje O.255 4 0.085 1 0. E.292 3 0.380 4 0.190 Incremento de la delincuencia 0. Puntaje O.077 1 0. FACTORES O. Puntaje OPORTUNIDADES El PBI en ha tenido un crecimiento de 4.073 1 0. Puntaje O.270 3 0.077 1 0.231 Aumento de la población peruana en unos 339.231 4 0.231 3 0.

320 4 0.270 4 0.090 2 0.320 4 0.219 3 0.072 4.219 3 0.160 No existe de un Plan de Capacitación.160 2 0.270 3 0.077 1 0.292 4 0.077 1 0.340 4 0.320 4 0.219 4 0.320 4 0.085 2 0.255 3 0. Rímac. 2 = Regularmente Favorable.270 3 0.Precios accesibles.270 3 0.219 El local es pequeño 0.285 4 0.077 El cliente siente confianza con el servicio que le brinda la empresa.190 2 0.180 2 0.380 3 0.154 Carencia de un plan estratégico 0. (60%) 0.340 3 0.270 3 0.380 4 0.077 1 0.285 4 0.080 2 0.160 2 0.095 2 0.170 No cuentan con un MOF y un ROF 0.320 4 0.360 3 0.154 4.095 1 0.073 4 0.190 2 0.160 2 0.255 0.231 3 0.077 2 0.180 2 0.154 1 0.190 2 0.095 1 0.380 4 0.180 No existe programas de fidelización para los clientes (80.190 2 0.170 2 0.320 4 0.170 2 0.219 3 0.292 3 0.090 1 0.340 4 0.340 3 0.090 2 0. 0.147 5.090 2 0.231 3 0.320 0.231 3 0.923 DEBILIDADES MATRIZ EFI 1 PUNTAJE TOTAL DE CADA OPCIÓN 5.170 2 0.190 1 0.8933 5.285 4 0.320 4 0.127 5. 0.360 4 0.231 3 0.255 4 0.308 3 0.080 2 0.160 2 0.077 1 0.080 4 Buen Clima Laboral y cultura organizacional 0.255 3 0.180 1 0.00%) 0.170 2 0.170 2 0.160 1 0.791 . 1 = Poco favorable.231 3 0.180 1 0.077 2 0.380 0.085 2 0.090 3 Local propio 0.077 1 0.170 1 0.231 0.095 3 0.095 5.812 0 = No aplica.231 3 0.270 4 0.380 3 0. (85%) Presenta convenios con Clínica belén.292 3 0.085 4 La empresa cuenta con respaldo financiero 0. La positiva Seguros. 3 = Favorable y 4 = Muy Favorable 4.160 2 0.

PUNTAJES MOE 5.E.127 5.4 4.E.3 O.E.6 O.791 O.E.154 5.147 5.5 O.2 O.812 O.923 5.1 O.072 4.E.E.8  Se escoge como estrategia de mayor prioridad a la Opción Estratégico 7: Implementar un programa de fidelización de los clientes para mantener nuestro posicionamiento en el mercado frente a la competencia .893 4.7 O.E.E.

CAPÍTULO V: ANALISIS BALANCED SCORE CARD MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA FINANCIERA LOGRAR LA RENTABILIDAD Invertir en estrategias de promoción y fidelización Conseguir financiamiento para mejorar la infraestructura y ampliar la cobertura de servicios Seguir contando con respaldo financiero PERSPECTIVAS DE CLIENTE Lograr mayor posicionamiento en el mercado Énfasis en la fidelización del cliente (plan de fidelización del cliente) Ofrecer promociones en precios PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS Mejorar la calidad del servicio Contar con un Planeamiento Estratégico Invertir en estrategias de promoción y fidelización Elaborar el MOF y el ROF PERSPECTIVA APRENDIZAJE Fortalecer la cultura organizacional de la empresa Capacitar al personal de la empresa Mantener el buen clima laboral entre todos los trabajadores Contratar al personal especializado para las actividades .

Objetivos Estratégicos Indicador Fortalecer la cultura organizacional de la empresa. Personalizar el contacto con los clientes. Establecer cuáles son los beneficios laborales. Iniciar reuniones para comenzar la elaboración del Plan. Definir y establecer las funciones de cada trabajador. Realizar convocatoria y entrevistar a potenciales candidatos. establecer y compartir los valores y tradiciones. 3 Administrador 5% Administrador 2 Profesionales # De personal especializado. Contar con un Planeamiento Estratégico. # de promociones Al mes. Iniciativas Estratégicas Definir. 3 Dueño # De estrategias formuladas mensualmente. # De reclamos del cliente por el servicio. Contratar personal especializado para las actividades. Programa de capacitaciones para los trabajadores. Programa de monitoreo del servicio. Aprendizaje Aprendizaje Aprendizaje Aprendizaje Procesos internos Procesos internos Procesos internos Procesos internos Clientes Clientes Clientes Financiera Financiera Financiera Financiera . Elaborar un proyecto ampliar el local. Mantener el buen clima laboral entre todos los trabajadores. # De promociones Mensuales # De reclamos del cliente por los Servicios. Elaborar el MOF y ROF. Capacitar al personal de la empresa. Invertir en estrategias de promoción y fidelización Mejorar la calidad del servicio Ofrecer promociones en precio Lograr mayor posicionamiento en el mercado Énfasis en la fidelización del cliente (plan de fidelización) Invertir en estrategias promoción y fidelización Conseguir financiamiento para mejorar la infraestructura y ampliar la cobertura de servicios Seguir contando con un respaldo financiero. 4 Dueño y Administrador 3 Todos los miembros 3 Administrador 1 Administrador 4 Dueño 70% Dueño y Administrador 1 Administrador 3 Dueño y Administrador # de Préstamos. Consultas con especialistas en Marketing. Mantener stock. para niveles bajos de Perspec. º Administrador % de margen de utilidad 50 Dueño # de funciones Definidas. Programa de monitoreo de calidad del Servicio Realizar descuentos en terapia los fines de semana. % de trabajadores que se identifican con la empresa % de beneficios recibidos de los trabajadores # De horas de capacitaciones mensuales. # De estrategias de promoción desarrolladas. % de clientes que se fidelizan. Definir cuáles son los beneficios para el cliente. Para lograr la rentabilidad Meta Respons. 1 Dueño % de Liquidez.

VERDE AMARILLO ROJO 4 3 1 0% 5% 10% 4 2 1 4 3 2 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS RANGO DE LOS SEMÁFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO Contar con un Planeamiento Estratégico. Contratar personal especializado para las actividades. ˃4 4 3 4 3 1 Invertir en estrategias de promoción y fidelización Mejorar la calidad del servicio ˃4 3 2 0 1 5 . Capacitar al personal de la empresa. Elaborar el MOF y ROF.PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO RANGO DE LOS SEMÁFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR Fortalecer la cultura organizacional de la empresa. Mantener el buen clima laboral entre todos los trabajadores.

VERDE AMARILLO ROJO ˃4 4 2 ˃ 80% 70%  50% 0 1 5 PERSPECTIVA FINANZAS RANGO DE LOS SEMÁFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR Invertir en estrategias de marketing.70% <50% . Énfasis en la buena atención al cliente. Seguir contando con un buen respaldo financiero. Conseguir financiamiento para mejoras en la infraestructura.PERSPECTIVA CLIENTES RANGO DE LOS SEMÁFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR Ofrecer descuentos y promociones. Lograr la rentabilidad VERDE AMARILLO ROJO ˃3 3 2 ˃1 1 0 ˃ 80% 70%  50% ˃ 70% 50% . Lograr mayor presencia en el mercado.

Anexos .

Casi siempre: (3) ítem bueno. Siempre: (4) ítem adecuado. . quienes hemos emprendido un estudio para llegar elaborar un plan estratégico de la microempresa CERSAC. EDAD: _________ SEXO: F FECHA: _________ M HORA: ________ ANTGUEDAD DEL CARGO: _________________ ANTIGÜEDAD DE LA ORGANIZACIÓN: GRADO DE INSTRUCCIÓN: Primaria Secundaria Superior EXPERIENCIAS LABORALES EN CARGOS GERENCIALES: SI Post Grado NO TOMAR EN CUENTA: Nunca: (1) ítem insatisfactorio Rara vez: (2) ítem mínimo. amenazas y oportunidades de la microempresa CERSAC. por sobre el estándar.UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TEST PARA EVALUAR LOS FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA. Somos alumnos(a) de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura. La información que nos proporcionarán será usada para uso exclusivo del estudio. DIRIGIDO A EL GERENTE DE LA MICROEMPRESA CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC).PIURA. debilidades. OBJETIVO: Conocer las fortalezas.

Captación de doctores competentes. Las decisiones son respetadas por todos los integrantes del grupo. 9. Producen sinergia. 4. 2. calidad y costo. Existe formalidad en el proceso de toma de decisiones. Sirven de guía para la asignación de recursos. Son difundidos a toda la empresa. 10. 8. 5. Son desafiantes.PLANEAMIENTO: es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. 1. Publicidad vía periódico y revista. permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección. Son oportunas y definidas. 12. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA CERSAC 1. 4. 2. Las decisiones son de cumplimiento absoluto (para todos). 3. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) OBJETIVOS: Establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para todos los miembros de la empresa. 11. La toma de decisiones es conjunta. 1 2 1 3 4 2 3 4 . Fidelización de los clientes. Son medibles. Son verificables: logran el resultado. Son claros y precisos. TOMA DE DECISIONES 1. 3. Promociones temporales. 6. 3. Indican cantidad. 7. Son consistentes. 4. tiempo. organización y control. 2. Generan coordinación. Proporcionan realimentación oportuna. Se basan en la participación del grupo. 5. 6.

2. PLANES PROYECTABLES 1. 6. 5. Obtener nuevos nichos de mercado. Los planes se basan en previsiones sobre el entorno. Son proyectables a largo plazo. Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) PLANES: 1. 3. Son integradores con los programas y proyectos de cada área. Son proyectables a mediano plazo. Nunca (1) ESTRATEGIAS 1 2 3 4 Son claras y comprensibles para todos. Se ejecutan en un tiempo razonable. Se encuentran alineadas y coherentes con los valores. 4. 8. Son competentes. 7. Son proyectables a corto plazo. Son determinantes para el logro de los objetivos de la empresa. 6. Realiza estudios previos para la elaboración de sus planes. 2.1. Incrementar las áreas de la empresa. 5. principios y cultura de la empresa. 3. Son revisados. 3. Indican validez. 2. evaluados e implementados. 4. Expansión de la empresa en el mercado industrial. Los planes se enfocan a su visión y misión de la empresa. Representan un reto para la empresa. 7. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 .

por sobre el estándar. Siempre: (4) ítem adecuado. . Somos alumnos(a) de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura. EDAD: ________ SEXO: F FECHA: _________ M HORA: ________ ANTGUEDAD DEL CARGO: _________________ ANTIGÜEDAD DE LA ORGANIZACIÓN: GRADO DE INSTRUCCIÓN: Primaria Secundaria Superior EXPERIENCIAS LABORALES EN CARGOS GERENCIALES: SI Post Grado NO TOMAR EN CUENTA: Nunca: (1) ítem insatisfactorio Rara vez: (2) ítem mínimo. OBJETIVO: Conocer las fortalezas. quienes hemos emprendido un estudio para llegar elaborar un plan estratégico de la microempresa CERSAC. Casi siempre: (3) ítem bueno.PIURA. amenazas y oportunidades de la microempresa CERSAC. La información que nos proporcionarán será usada para uso exclusivo del estudio. DIRIGIDO A LA ADMINISTRADORA DE LA MICROEMPRESA CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC).UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TEST PARA EVALUAR LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA. debilidades.

2. 3. Orientación a las personas: garantizar que se cumplan los objetivos de la empresa y a la vez los individuales. 2. Existe una jerarquía de cargos en la empresa. flexibilidad y autónomo) 8. Delega autoridad a sus colaboradores. Se genera un uso intensivo de reglas. 11. Fija procedimientos o métodos para obtener el alcance de los objetivos según los planes establecidos. Existe relación efectiva entre usted y los subordinados. Presenta la empresa Manuales de Funciones de Cargo. Identifica las potencialidades de su personal. Posee un alto grado de adaptabilidad en distintas situaciones. Hay coherencia entre responsabilidad y autoridad. 4. Posee una aptitud conceptual del entorno (capacidad mental para analizar y diagnosticar). maneras y procedimientos. 3. La unidad de mando se centra en una sola persona. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 1 2 3 4 . 8. Presenta la empresa Reglamento interno. Presenta organigrama de la empresa. 7. 10. 4. Identifica y asigna recursos que necesita la organización para alcanzar sus metas. 9. Existen normas internas de delegación. 11. Orientación al cliente: desarrollar relaciones de negocio beneficiosos a corto y recurrentes a largo. Los planes contemplan indicadores para ser evaluados. Orientación corporativa: para inspirar y guiar el cumplimiento de una misión y una visión y ser ejemplo de compromiso para el equipo de trabajo. 10. 12.CAPACIDAD DIRECTIVA: PLANEAMIENTO: es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. HABILIDADES 1. 7. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) ORGANIZACIÓN 1. 6. La toma de decisiones tiende a la centralización. 9. Orientación a resultados: para hacer que las cosas ocurran de acuerdo a los planes. 5. 6. 5. Decide que actividades son necesarias a fin de lograrlas. Mantiene una posición de apertura ( mayor aprendizaje.

9. Evalúa frecuentemente a su personal. 3. 6. Posee poder legítimo para recompensar o castigar los comportamientos de los empleados. 13. El personal cumple con los estándares de tiempo establecidos por la empresa. 5. Realiza reducción de costos. Realiza acciones correctivas. Verifica si se consiguen los objetivos propuestos. Comprueba frecuentemente el cumplimiento y la ejecución de los planes diseñados. Mide el volumen de las ventas de servicio. Planifica nuevos programas en función de la situación actual. 7. 11. Se considera líder del equipo de trabajo. Existe una comunicación asertiva entre usted y sus colaboradores. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 . Mantiene un riguroso control del tiempo de trabajo del personal. 13. Vela por el clima organizacional. 12. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) CONTROL 1. 12. Garantiza la obtención de los objetivos de la organización. 14. 15. 10. Mide los precios frente a la competencia. Motiva a sus trabajadores de manera espontánea y continua. Cuenta con el respaldo de la autoridad formal. 11. 4. Toma decisiones constantemente. Enlaza logros con recompensas de una manera justa y objetiva. Coordina las actividades de la empresa de manera que se desarrollen armónica y eficientemente.DIRECCIÓN 1 2 3 4 1. 6. 3. Remunera equitativamente al personal y cumple con sus obligaciones de pago. 8. 7. Lleva a cabo todos los años un control financiero de la empresa. 10. 4. Recoge y analiza los datos sobre los resultados obtenidos. El personal acata sus decisiones. 2. El personal se adapta con facilidad a los cambios estratégicos. 9. Coordina los esfuerzos de las diferentes partes de la organización. Realiza un riguroso control de la calidad de servicio. 2. Utiliza el consenso para llegar a acuerdos con sus colaboradores. 14. 8.

6. El ambiente de la empresa permite desarrollar todas las habilidades del personal. Cuenta con todos los requisitos para el buen funcionamiento de su empresa. Realizan auditorías internas para evaluar el Sistema de calidad de los servicios ofrecidos. Existen proyectos de infraestructura para la mejora de la empresa. Cree poder ampliar el espacio de su empresa. 2. 4. 5. El espacio es adecuado para la cantidad total de clientes. 4. 3. 2. Es constante la participación del trabajador en el control de calidad de sus materiales. 4. Existen procedimientos para la realización de las operaciones de manipulación de la tecnología. 5. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 RECURSO FINANCIERO 1. Se realizan constantemente inventarios financieros en la empresa. 2. Existen procedimientos para el tratamiento y conservación de los equipos. 2. El ambiente de la empresa cuenta con las condiciones necesarias. Su empresa cuenta con un respaldo financiero sostenible. Diseñar e implementar sistemas de información. 5. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 RECURSO MATERIAL 1 2 3 4 El equipo con el que trabaja se encuentra en condiciones favorable. Cuenta con estrategias para proteger a su empresa del alza de precios de los productos que le ofrecen sus proveedores. 4. 5. Realiza procesos de investigaciones y desarrollo de las nuevas tecnologías para su empresa. 3. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1. 3. Considera que la tecnología que posee hace que su empresa sea líder en el mercado de rehabilitación. Existe un procedimiento que defina el tratamiento de los productos No Conformes. 7.RECURSOS INTERNOS RECURSO INFRAESTRUCTURA 1. . Cuenta con las herramientas necesarias para pagar puntual sus tributos. Realizan capacitaciones de los trabajadores para la manipulación de la tecnología en la empresa. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 RECURSO TECNOLÓGICO 1. Existe una constante revisión del inventario financiero de la empresa. Considera que su empresa está ubicada en un lugar estratégico. 3.

Se cumple con el horario de las citas programas en el día 5.FACTOR TIEMPO 1. Organiza sus actividades dentro de un cronograma de tiempo 3. Percibe que los trabajadores de su empresa cumplen con el horario establecido 4. Percibe que los horarios para cada terapia son suficientes para los pacientes 6. Cumple con el horario establecido por la empresa 2. Cumple con el pago acordado y puntual a sus trabajadores Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 .

OBJETIVO: Conocer las fortalezas. DIRIGIDO AL COLABORADOR DE LA MICROEMPRESA CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC). RECURSO HUMANO: .PIURA. debilidades. EDAD: _________ SEXO: F FECHA: _________ M HORA: ________ ANTGUEDAD DEL CARGO: _________________ ANTIGÜEDAD DE LA ORGANIZACIÓN: GRADO DE INSTRUCCIÓN: Primaria Secundaria Superior EXPERIENCIAS LABORALES EN CARGOS GERENCIALES: SI Post grado NO TOMAR EN CUENTA: Nunca: (1) ítem insatisfactorio Rara vez: (2) ítem mínimo. Siempre: (4) ítem adecuado.UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TEST PARA EVALUAR LOS FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA. La información que nos proporcionarán será usada para uso exclusivo del estudio. Casi siempre: (3) ítem bueno. por sobre el estándar. amenazas y oportunidades de la microempresa CERSAC. Somos alumnos(a) de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura. quienes hemos emprendido un estudio para llegar elaborar un plan estratégico de la microempresa CERSAC.

La empresa presenta una efectiva coordinación en las áreas de trabajo. Alto grado de manejo de conflictos. 7. 8. 3. 9. En esta empresa todos tratan de hacer bien su trabajo. 7. Relación con el entorno a través del desplazamiento. 4. 9. 9. Capacidad para escuchar a los demás. 5. Aptitud de apertura: mayor aprendizaje y flexibilidad del conocimiento. Tiene dificultad para comunicarse con los demás. 4. 2. Existe interferencias en su ambiente donde ocurre la comunicación. Escucha con mucha atención a su compañero de trabajo. Resuelven los conflictos internos de la empresa como equipo de trabajo. Cuando comunica algo importante es flexible tanto para el cliente como para el colaborador. 5. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 COMUNICACIÓN 1. 3. Capacidad comunicativa: usa la comunicación asertiva. Posee la libertad para tomar decisiones. 4. 5. Toma conciencia lo que se le indica. Es asertivo en comunicar algún problema que presenta la empresa. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 . 8.HABILIDADES 1. 2. Su superior escucha atentamente sus necesidades. 10. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) 1 2 3 4 CLIMA ORGANIZACIONAL 1. 8. 3. Capacidad de liderar. Alto grado de adaptabilidad. Existe mayormente compromiso con los objetivos de la empresa. Cuando se encuentra en un estado de cansancio muestra interés en escuchar sus necesidades 6. Alto grado de estado emocional. Es capaz de relacionarse fácilmente. Comparten voluntariamente opiniones constructivas. 7. 2. Su superior siempre muestra agresividad para comunicarse. 6. Le agrada trabajar en equipo. Muestra empatía con sus compañeros de trabajo. Trabajo en equipo. En su trabajo hay mucho compañerismo. 6.

Coordina con su jefe durante el trabajo Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) LIDERAZGO 1. Soluciona problemas 4. Siente satisfacción con su trabajo 2. La empresa le recompensa de alguna manera por realizar bien tu trabajo. Es comunicativo 6. Qué tan a menudo le recuerdas a tu equipo la trascendencia de su trabajo Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) TRABAJO EN EQUIPO 1. La empresa le brinda capacitaciones constantes para desarrollar su potencial. Siempre colabora en su centro de labor. Participa en las decisiones 4. 9. Orienta a sus compañeros para realizar sus tareas 7. Ayuda a organizar tareas a sus compañeros Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) 1 2 3 4 Siempre (4) 1 2 3 4 . La empresa cumple con su remuneración. Existe apoyo mutuo 2. 7. Muestra felicidad en su trabajo y con el cliente. 8.MOTIVACIÓN 1 2 3 4 1. Tiene iniciativa 2. Respeta las opiniones 2. Analiza sus logros alcanzados 5. Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) COORDINACIÓN 1 2 3 4 1. 6. La empresa le brinda seguridad frente a cualquier situación. 3. La empresa le brinda la información necesaria para desempeñarse en su trabajo. Compromiso voluntario para los logros de los objetivos 5. 5. Percibe hasta el momento el logro de sus objetivos individuales.Es participativo 3. Existe las mismas expectativas 4. Utiliza el consenso 5.Existe compañerismo 3. 10. 4. Se pone de acuerdo en las tareas a realizar 3. La empresa respeta sus horarios de trabajo.

Indican cantidad. Generan coordinación. Son verificables: logran el resultado. Indican validez. 8. 3. principios y cultura de la Empresa Representan un reto para la empresa. Son desafiantes. Son consistentes. Permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección. OBJETIVOS: 1. Se encuentran alineadas y coherentes con los valores. 4.RESULTADOS DEL TEST APLICADO A EL GERENTE DE LA MICROEMPRESA: CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC). ESTRATEGIAS Son claras y comprensibles para todos. calidad y costo. 12. 4.PIURA. organización y control. Son difundidos a toda la empresa. 5. 2. 3. tiempo. 6. Se basan en la participación del grupo. 1. Producen sinergia. 2. La toma de decisiones es conjunta. Son claros y precisos. 10. Son determinantes para el logro de los objetivos de la empresa. Las decisiones son de cumplimiento absoluto (para todos). Son competentes. Sirven de guía para la asignación de recursos. Son oportunas y definidas. 6. Existe formalidad en el proceso de toma de decisiones. 1 2 3 4 X X X X X X 1 2 3 X X X 4 X X X X X X X X X 1 2 3 4 X X X X X X X . TOMA DE DECISIONES 1. Proporcionan realimentación oportuna. 7. 4. 5. Son medibles. 7. Se ejecutan en un tiempo razonable. 3. 11. 2. 9. Las decisiones son respetadas por todos los integrantes del grupo. 6. 5.

evaluados e implementados. Posee un alto grado de adaptabilidad en distintas situaciones. 1 2 3 X 4 X X X X X X X RESULTADOS DE LA CAPACIDAD DIRECTIVA DE LA ADMINISTRADORA DE LA MICROEMPRESA: CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC). 1 2 3 4 X X x X X X x X x X X X . Los planes contemplan indicadores para ser evaluados. 3. 7. flexibilidad y autónomo) 8.1. Son proyectables a mediano plazo. Identifica las potencialidades de su personal. Son proyectables a corto plazo. 2. 9. Fija procedimientos o métodos para obtener el alcance de los objetivos según los planes establecidos. Posee una aptitud conceptual del entorno (capacidad mental para analizar y diagnosticar). Los planes se enfocan a su visión y misión de la empresa. Identifica y asigna recursos que necesita la organización para alcanzar sus metas. 8. 11. 3. Son integradores con los programas y proyectos de cada área. Orientación a resultados: para hacer que las cosas ocurran de acuerdo a los planes. 6. 2. 7. 4. Orientación al cliente: desarrollar relaciones de negocio beneficiosos a corto y recurrentes a largo. Son revisados. 10. 4. 12. 6. Mantiene una posición de apertura ( mayor aprendizaje. 5. Son proyectables a largo plazo.PIURA. Los planes se basan en previsiones sobre el entorno. Orientación corporativa: para inspirar y guiar el cumplimiento de una misión y una visión y ser ejemplo de compromiso para el equipo de trabajo. HABILIDADES DE PLANEAMIENTO 1. Orientación a las personas: garantizar que se cumplan los objetivos de la empresa y a la vez los individuales. PLANES PROYECTABLES Realiza estudios previos para la elaboración de sus planes. Decide que actividades son necesarias a fin de lograrlas. 5.

El personal acata sus decisiones. Hay coherencia entre responsabilidad y autoridad. Planifica nuevos programas en función de la situación actual. DIRECCIÓN 1. Existe una jerarquía de cargos en la empresa. Posee poder legítimo para recompensar o castigar los comportamientos de los empleados.ORGANIZACIÓN 1. 2. 6. La unidad de mando se centra en una sola persona. Mantiene un riguroso control del tiempo de trabajo del personal. 3. Remunera equitativamente al personal y cumple con sus obligaciones de pago. 6. 1 2 3 4 X X X X X X X X X X X 1 2 3 4 x X X X X X X X X X X X X X 1 2 3 4 X X x X X X X . Presenta la empresa Reglamento interno. Enlaza logros con recompensas de una manera justa y objetiva. Utiliza el consenso para llegar a acuerdos con sus colaboradores. Delega autoridad a sus colaboradores. 14. Garantiza la obtención de los objetivos de la organización. 5. 10. 12. 8. Existen normas internas de delegación. Coordina las actividades de la empresa de manera que se desarrollen armónica y eficientemente. Existe una comunicación asertiva entre usted y sus colaboradores. 4. Se genera un uso intensivo de reglas. 2. 3. 4. 13. La toma de decisiones tiende a la centralización. 6. Vela por el clima organizacional. 2. 11. Comprueba frecuentemente el cumplimiento y la ejecución de los planes diseñados. 3. 7. 7. maneras y procedimientos. 8. CONTROL 1. 5. Recoge y analiza los datos sobre los resultados obtenidos. Cuenta con el respaldo de la autoridad formal. Coordina los esfuerzos de las diferentes partes de la organización. El personal se adapta con facilidad a los cambios estratégicos. 15. 4. Motiva a sus trabajadores de manera espontánea y continua. Existe relación efectiva entre usted y los subordinados. 11. 9. Se considera líder del equipo de trabajo. 10. Presenta la empresa Manuales de Funciones de Cargo. 7. Presenta organigrama de la empresa. Toma decisiones constantemente. 9. Verifica si se consiguen los objetivos propuestos. Realiza acciones correctivas.

Realiza reducción de costos. X X X X X X X 1 2 3 4 X X X X X X X RECURSO TECNOLÓGICO Diseñar e implementar sistemas de información. El ambiente de la empresa cuenta con las condiciones necesarias. Existen procedimientos para la realización de las operaciones de manipulación de la tecnología. 2. 1. 3. 4. 14. Considera que su empresa está ubicada en un lugar estratégico. 13. 5. Cuenta con las herramientas necesarias para pagar puntual sus tributos. Realiza un riguroso control de la calidad de servicio. Cree poder ampliar el espacio de su empresa. 3. Mide el volumen de las ventas de servicio. 4. Evalúa frecuentemente a su personal. 3.8. Mide los precios frente a la competencia. 10. El espacio es adecuado para la cantidad total de clientes. 6. 1 2 3 4 X X RECURSO FINANCIERO Cuenta con estrategias para proteger a su empresa del alza de precios de los productos que le ofrecen sus proveedores. Su empresa cuenta con un respaldo financiero sostenible. Se realizan constantemente inventarios financieros en la empresa. 9. Realizan capacitaciones de los trabajadores para la manipulación de la tecnología en la empresa. 1 2 3 4 X X X X X X X X . Existe una constante revisión del inventario financiero de la empresa. 7. RECURSO INFRAESTRUCTURA 1. El personal cumple con los estándares de tiempo establecidos por la empresa. 5. Existen proyectos de infraestructura para la mejora de la empresa. 2. Realiza procesos de investigaciones y desarrollo de las nuevas tecnologías para su empresa. 1. 5. Cuenta con todos los requisitos para el buen funcionamiento de su empresa. 12. El ambiente de la empresa permite desarrollar todas las habilidades del personal. 4. 11. 2. Lleva a cabo todos los años un control financiero de la empresa. Considera que la tecnología que posee hace que su empresa sea líder en el mercado de rehabilitación.

Es constante la participación del trabajador en el control de calidad de sus x materiales. 2. Existen procedimientos para el tratamiento y conservación de los equipos. RECURSO MATERIAL 1 2 3 4 El equipo con el que trabaja se encuentra en condiciones favorable. 4. 6. 5. Cumple con el horario establecido por la empresa Organiza sus actividades dentro de un cronograma de tiempo Percibe que los trabajadores de su empresa cumplen con el horario establecido Se cumple con el horario de las citas programas en el día Percibe que los horarios para cada terapia son suficientes para los pacientes Cumple con el pago acordado y puntual a sus trabajadores 1 2 3 4 X X X X X X . X Existe un procedimiento que defina el tratamiento de los productos No X Conformes. X Realizan auditorías internas para evaluar el Sistema de calidad de los servicios X ofrecidos. 4. FACTOR TIEMPO 1. 2.1. 5. 3. 3.

quienes hemos emprendido un estudio para llegar elaborar el diagnóstico situacional de la microempresa CERSAC. 2. debilidades. Siempre: (4) ítem adecuado. PERSONAL 1.PIURA. El personal está capacitado en el trabajo que realiza El trato del personal es considerable y amable Se siente familiarizado o en confianza con el personal Existe preferencias de atención El personal cumple con su horario establecido durante su terapia 1 2 3 4 . 4. amenazas y oportunidades de la microempresa CERSAC. por sobre el estándar. Somos alumnos(a) de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura.UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TEST EVALUATIVO DE LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA DIRIGIDO AL CLIENTE DE LA MICROEMPRESA CENTRO ESPECIALIZADO DE REHABILITACIÓN (CERSAC). 5. OBJETIVO: Conocer las fortalezas. 3. Casi siempre: (3) ítem bueno. La información que nos proporcionarán será usada para uso exclusivo del estudio EDAD: _________ SEXO: F FECHA: _________ M HORA: ________ GRADO DE INSTRUCCIÓN: Primaria Secundaria Superior Post grado TOMAR EN CUENTA: Nunca: (1) ítem insatisfactorio Rara vez: (2) ítem mínimo.

Le favorece el lugar donde está ubicada la empresa En la sala de espera es cómoda para usted Consta de ventilación adecuada la sala de espera Tiene iluminación adecuada el lugar en donde es atendido Los equipos usados para su terapia son los adecuados Los servicios higiénicos se encuentran implementados para su uso 7. Los precios son cómodos por el servicio que recibe 7. El personal está consciente de su estado de su enfermedad 7. L a empresa le otorga premios por ser uno de los clientes fijos 3. Cuando acude al servicio sabe que encontrara las mejores soluciones 5. Siente satisfacción con el servicio que le brinda la empresa 2. 2. El servicio ha solucionado satisfactoriamente en ocasiones pasadas 6. La empresa le motiva con descuentos 8. El lugar donde recibe su terapia es amplia y cómoda 8. 5. Al ponerse en contacto con el personal le resulto útil y agradable al tratar con ellos 10. 3. 4.6. 6. Existe algún tipo de entretenimiento en el momento de esperar su turno 9. Siente plena confianza cuando le brindan el servicio 9. Los empleados ventilan conflictos frente usted Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4 INFRAESTRUCTURA 1. Considera controlable el carácter del personal frente a su presencia Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4) SATISFACCIÓN 1 2 3 4 1 2 3 4 1. El lugar donde es atendido es un ambiente tranquilo y agradable 10. Cree usted que el personal es motivado 4. El terapeuta le da palabras de aliento para luchar por su salud 8. Reconoce los símbolos de advertencia de la empresa Nunca (1) Rara vez (2) Casi siempre (3) Siempre (4 .

Tabulación e Interpretación de las Encuestas Aplicadas .

PERSONAL GRAFICO Nº01 El personal está capacitado en el trabajo que realiza Siempre 100% El 100% de los clientes indican que el personal está capacitado en su trabajo. GRAFICO Nº02 El trato del personal es considerable y amable Siempre 100% .

sin embargo un 6% casi siempre se sienten familiarizados con el personal. GRAFICO Nº04 Existe preferencias de atención 28% Siempre Rara vez 3% 69% Nunca .El 100% de los encuestados señalan que el trato del personal es considerable y amable. GRAFICO Nº03 Se siente familiarizado o en confianza con el personal 4% 6% Siempre Casi siempre Nunca 90% Un 90% de los clientes nunca se siente familiarizado con el personal.

ya que el 3% rara vez cree que el personal cumple con su horario establecido. mientras que el 28% siempre tienen preferencias de atención. GRAFICO Nº05 El personal cumple con su horario establecido durante su terapia 3% Siempre Rara vez 97% Un 97% de los clientes que siempre el personal cumple con su horario establecido.El 69% de los clientes nunca tienen preferencias de atención. GRAFICO Nº06 El personal está consciente de su estado de su enfermedad 13% Siempre Casi siempre 87% .

GRAFICO Nº07 Considera controlable el carácter del personal frente a su presencia Siempre 100% El 87% de los clientes siempre reciben palabras de aliento. ya que el 13% casi siempre está convencido de que el personal es consciente de su mal. . mientras que el 13% casi siempre recibe palabras de aliento.El 87% de los encuestados siempre cree que el personal es consciente de su mal. GRAFICO Nº08 El terapeuta le da palabras de aliento para luchar por su salud 13% Siempre Casi siempre 87% El 100% de los clientes siempre considera controlable el carácter del personal.

sin embargo un 4% casi siempre están satisfechos con el servicio brindado.SATISFACCION GRAFICO Nº01 Siente satisfacción con el servicio que le brinda la empresa 4% Siempre Casi siempre 96% Un 96% de los clientes siempre están satisfechos con el servicio brindado. GRAFICO Nº02 L a empresa le otorga premios por ser uno de los clientes fijos 6% 4% Siempre Casi siempre Nunca 90% .

GRAFICO Nº03 Cree usted que el personal es motivado 3% 3% 11% Siempre Casi siempre Rara vez Nunca 83% Un 83% de los encuestados siempre creen que el personal es motivado.El 90% de los clientes nunca reciben premios por parte de la empresa. mientras que el 6% siempre reciben premios por parte de la empresa. ya que el 11% casi siempre cree que el personal es motivado. GRAFICO Nº04 Cuando acude al servicio sabe que encontrara las mejores soluciones 5% 13% Siempre Casi siempre Nunca 82% .

mientras que el 11% casi siempre les ha solucionado. GRAFICO Nº06 Los precios son cómodos por el servicio que recibe 7% 3% Siempre 22% Casi siempre Rara vez Nunca 68% . sin embargo un 13% casi siempre encuentra las mejores soluciones.El 82% de los encuestados siempre encuentra las mejores soluciones. GRAFICO Nº05 El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus problemas en ocasiones pasadas 6% 11% Siempre Casi siempre Rara vez 83% Un 83% de los clientes siempre el servicio le ha solucionado los problemas en ocasiones pasadas.

GRAFICO Nº07 La empresa le motiva con descuentos Nunca 100% El 100% de los encuestados nunca son motivados con descuentos.Un 68% de los encuestados siempre les brindan precios cómodos. GRAFICO Nº08 Siente plena confianza cuando le brindan el servicio 4% Siempre Casi siempre 96% . mientras que el 22% casi siempre les brindan precios cómodos.

Un 96% de los clientes siempre sienten plena confianza con el servicio. ya que el 4% casi siempre siente plena confianza con el servicio. GRAFICO Nº10 Los empleados ventilan conflictos frente usted 3% Siempre Nunca 97% . GRAFICO Nº09 Al ponerse en contacto con el personal le resulto útil y agradable al tratar con ellos 3% Siempre Casi siempre 97% Un 97% de los encuestados siempre les resulto útil al ponerse en contacto. mientras que el 3% casi siempre les resulto útil al ponerse en contacto.

GRAFICO Nº02 En la sala de espera es cómoda para usted 3% 17% Siempre Casi siempre Rara vez 80% .El 97% de los clientes nunca han visto a los empleados ventilando conflictos. INFRAESTRUCTURA GRAFICO Nº01 Le favorece el lugar donde está ubicada la empresa 9% 14% Siempre 42% Casi siempre Rara vez Nunca 35% El 42% de los encuestados siempre les favorece la ubicación. mientras que el 3% siempre ve a los empleados ventilando conflictos. ya que al 35% casi siempre les favorece.

GRAFICO Nº03 Consta de ventilación adecuada la sala de espera 3% Siempre Rara vez 97% Para un 97% de los clientes siempre le consta la ventilación adecuada. GRAFICO Nº04 Tiene iluminación adecuada el lugar en donde es atendido Siempre 100% .Para el 80% de los clientes siempre es cómoda la sala de espera. mientras que para el 17% casi siempre es cómoda la sala de espera. mientras que para un 3% rara vez le consta la ventilación adecuada.

GRAFICO Nº05 Los equipos usados para su terapia son los adecuados 3% 15% Siempre Casi siempre Nunca 82% Para un 82% de los clientes siempre los equipos son adecuados.El 100% de los encuestados señalan que el lugar tiene iluminación adecuada. GRAFICO Nº06 Los servicios higiénicos se encuentran implementados para su uso 34% Siempre Casi siempre 66% . sin embargo para un 15% de los clientes casi siempre los equipos son adecuados.

ya que el 8% de los clientes casi siempre reciben su terapia en un lugar cómodo.Para el 66% de los clientes siempre los servicios higiénicos están implementados. GRAFICO Nº08 Existe algún tipo de entretenimiento en el momento de esperar su turno 5% 6% Siempre Casi siempre Nunca 89% . GRAFICO Nº07 El lugar donde recibe su terapia es amplia y cómoda 8% 3% Siempre Casi siempre Rara vez 89% El 89% de los clientes siempre reciben su terapia en un lugar cómodo. mientras que para el 34% de los clientes los servicios higiénicos están implementados.

GRAFICO Nº09 El lugar donde es atendido es un ambiente tranquilo y agradable 3% Siempre Casi siempre 97% El 97% de los clientes señala siempre es atendido en un lugar tranquilo y agradable mientras que el 3% casi siempre señala lo anterior. GRAFICO Nº10 Reconoce los símbolos de advertencia de la empresa 11% Siempre Rara vez 89% .Para el 89% de los encuestados siempre existe algún tipo de entretenimiento. mientras que para el 6% nunca existe algún tipo de entretenimiento.

El 89% de los clientes siempre reconoce los símbolos de advertencia.Encuesta a clientes. . ya que el 11% casi siempre reconoce los símbolos de advertencia.