Indicadores de Gestión en Procesos de

Medición
En la vida diaria es común interactuar con diferentes indicadores sin que necesariamente se les
denomine así: las señales de tránsito, la aguja de reloj, las flechas de la salida de emergencia, los
señalamientos de algún edificio gubernamental, entre otros. Todos
estos indicadores proporcionan información de manera simple,
precisa y sin ambigüedad; por ejemplo, sabemos en qué momento
debemos avanzar o detener el automóvil mediante las luces del
semáforo; conocemos la hora precisa por la posición de las
manecillas del reloj; y podemos ubicar la salida de emergencia de
algún lugar gracias a la señalización adecuada. Para entender estos
indicadores, en su mayoría, no es necesario que una persona nos
explique su significado; sólo requerimos un poco de información
para interpretarlos de manera lógica.

Como lo expresa el autor Evans: “Un suministro de datos

consistentes, exactos y oportunos a través de todas las áreas funcionales de las empresas proporciona
información en tiempo real para la evaluación, el control y la mejora de los procesos, productos y
servicios con el fin de cumplir con los objetivos del negocio y las rápidamente cambiantes necesidades
de los clientes”.

Un indicador es una herramienta cuantitativa o cualitativa que muestra indicios o señales de una
situación, actividad o resultado; brinda una señal relacionada con una única información, lo que no
implica que ésta no pueda ser reinterpretada en otro contexto. Imaginemos el caso de un semáforo.
Para un automovilista, la luz roja le indica que debe detener el carro; en cambio, para los peatones es
una señal de que puede cruzar la calle. En este sentido, ¿la información que ofrece el indicador resulta
confusa? No. El semáforo que detiene a los automóviles no da la señal para que los peatones crucen la
calle; éstos lo hacen una vez que los automóviles paran. La función del semáforo no es indicar a la
gente que puede cruzar la calle; de ello se encargan los semáforos peatonales. Cada indicador brinda
información relevante y única respecto a algo: una señal que debe ser interpretada de una única
manera, dado que tiene un solo objetivo. Por ejemplo, la luz roja de un semáforo tiene como objetivo
indicar cuándo un automóvil debe detenerse; el algo que se quiere mostrar. Para entender ese algo,
debe comprenderse que los indicadores tienen un objetivo concreto, y dado que éste es único, la
información relacionada con el indicador es única.

Los números son datos necesarios que deben reportarse; sin embargo, no Un indicador debe
son un medio confiable ni objetivo para evaluar el desempeño. Sin un punto representar la relación
de comparación, es difícil establecer los logros, ya que sólo se conoce el entre dos o más
estado actual de la problemática. Cuando se busca presentar los avances de variables. Un número
un programa, es conveniente mostrar tanto el estado inicial como el actual no es un indicador.
de la problemática; de esta manera, es fácil valorar la importancia de sus
resultados. En virtud de que los números proporcionan información que no
necesariamente refleja los resultados, es preciso tener un punto de
comparación para la información que se reporta, esto es, una base sobre la cual se pueda emitir un
juicio acerca de su desempeño.
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Medición

Por otra parte, es fundamental que en este contexto de medición y

seguimiento es necesario tener claridad sobre el concepto de información.
Varios autores coinciden en afirmar que la información son los datos en el
contexto de una organización, es decir, la información se deriva del análisis
de datos .

Las organizaciones necesitan información y los indicadores por tres (3)

razones:

a. Para guiar la organización en una dirección en particular, es decir, para dirigir las estrategias y
el cambio organizacional.
b. Para administrar los recursos necesarios para viajar en esta dirección mediante la evaluación
de la eficacia de los planes de acción.
c. Para manejar los procesos que hacen que la organización funcione y mejore de manera
continua.

Según la guía para la implantación de sistemas de indicadores UNE 66175, en el contexto de

seguimiento y medición es importante dar respuesta la siguiente pregunta: ¿Qué indicadores interesa
poner en marcha?

Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todos ellos
interesantes para la organización. No obstante, los recursos de toda Organización son limitados y por
ello sólo se deben desarrollar aquellos indicadores que son "rentables" para la Organización, es decir,
aquellos para los cuales la importancia de la información que simbolizan justifique el esfuerzo
necesario para su obtención.

Para el proceso de diseño e implementación de un sistema de indicadores teniendo en cuenta los

aportes de autores, se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Priorizar indicadores
Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las
áreas a valorar:

 grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas;

 evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de
clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral...);
 evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o
potenciales.

Así mismo pueden considerarse los siguientes criterios:

 la información sobre el costo y de los recursos necesarios para establecer el sistema de

indicadores: forma de obtener la información, tratamiento, documentación, etc.;
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 la fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad
en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.

2. Denominación del indicador

Este apartado responde a la pregunta "'¿Sobre qué se quiere llevar la medida?". La denominación
corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión, número de
nuevos clientes, nivel de satisfacción de los cursos impartidos, índice de accidentalidad,
productividad mensual, etc. El nombre del indicador debe ser claro y relacionarse con el objetivo
de la medición.

Es importante en este paso analizar el objetivo el cual se pretende medir. Es decir, identificar los
factores relevantes del objetivo, ya que describen qué y en quién se va a medir; corresponden al
conjunto de palabras que enuncian cuál es el logro esperado y sobre quién se espera dicho logro.

Ante este concepto de factores relevantes, podemos diferenciar uno de ellos como las “variables” de
cada objetivo, cuya identificación facilitaran la denominación y como tal formulación del indicador y
del índice o fórmula de cálculo.

El término variable se define como las características o atributos que admiten diferentes valores (D
´Ary, Jacobs y Razavieh, 1982) como, por ejemplo, la estatura, la edad, el cociente intelectual, la
temperatura, el clima, etc. A continuación, se presentan algunos ejemplos que facilitan la comprensión
de este paso.

Objetivo Variable Indicadores

Determinar el nivel de Tiempo que tarda una persona
accesibilidad de los servicios de en trasladarse desde su casa al
Accesibilidad a los servicios de
salud en el municipio de hospital
salud
Málaga.

Determinar el grado de Grado de aprendizaje Calificación

aprendizaje sobre los temas de
sistemas de gestión en los
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aprendices SENA.
Cumplir el 100% de acciones Acciones estratégicas Porcentaje de acciones
estratégicas formuladas. implementadas estratégicas implementadas.
Incrementar en un 12% la Tasa de producción
producción durante e último Producción.
trimestre del año.
Incrementar la cobertura de los Nivel de cobertura
servicios de formación del Cobertura
centro CATA.

3. Forma de cálculo (Índice)

La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado, en
este apartado no sólo puede recoger las definiciones de los términos y las observaciones necesarias,
sino también la periodicidad con la que se calcula el indicador: mensual, trimestral, anual, etc.

El método de cálculo debe ser una expresión matemática definida de manera adecuada y de fácil
comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles son las variables utilizadas.

El indicador puede ser, por ejemplo:

a. Un porcentaje: Un porcentaje es la forma de expresar un número como partes de cada cien.

Los porcentajes son el cociente entre dos variables con una misma unidad de medida en el
mismo periodo. Eje.

Numerador
x 100
Denominador

Indicador Formula

Porcentaje de solicitudes para la participación ¿ solicitudes respondidas en perídodot

x 100
en la convocatoria respondidas en el periodo. ¿ de solicitudes recibidas en período t

b. Una tasa de variación: Una tasa de variación es la forma de expresar un cambio relativo en el
tiempo; es el cociente de dos observaciones de una misma variable en diferentes periodos.
Eje.

D t −D t−1
VP= x 100
D t−1
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Medición

Indicador Formula

apoyos entregados − apoyos entregados

Tasa de variación del número
en periodot en periodot−1
de apoyos económicos x 100
entregados
apoyos entregados
en periodot−1

c. Razón/promedio: La razón es el cociente entre dos variables (diferentes unidades)

cualesquiera en un cierto periodo y es la forma de expresar un tanto de unidades del
numerador por cada unidad del denominador. El promedio es una particularidad de la razón y
se representa como la suma finita de un conjunto de valores dividida entre el número de
sumandos. Eje.

Numerador
x 100
Denominador

Indicador Formula
Duración promedio de los
Horas de atención en trimestre t
servicios de asesoría jurídica x 100
impartidos.
Asesorias jurísidcas en trimestre t

El método de cálculo debe ser una expresión matemática definida de manera adecuada y de fácil
comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles son las variables utilizadas.

4. Forma de representación
Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre de
forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta forma se puede
conseguir un mayor grado de implicación en la actividad y una mayor rapidez a la hora de
modificar una evolución negativa.

¡¡¡Ahora practiquemos lo aprendido!!!

I. En grupos de dos (2) personas complete la siguiente tabla de acuerdo con la información
suministrada.

Objetivo Variable Indicadores Formula

Desarrollar políticas, planes Capacitaciones Nivel de capacitación
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y programas referidos a la brindadas a la del talento humano.
gestión del talento humano gestión del
al servicio de la entidad. talento humano.
Gestionar la adquisición Conformidades y no
eficaz y eficiente de los Nivel de conformidades del
bienes y servicios para satisfacción de las proceso.
satisfacer las necesidades necesidades y
del proceso de producción expectativas del
cumpliendo con la proceso.1
normatividad legal vigente.
Garantizar la disponibilidad Disponibilidad y Nivel de disponibilidad
y adecuación de los adecuación de los de los documentos.
documentos mediante la documentos
gestión de los documentos y mediante la
archivos de la entidad
gestión.
Reutilizar el agua residual, Nivel de
asegurando que están aprovechamiento del
cumplan con nuestra agua.
Uso responsable
política ambiental y las
del agua dentro
normas establecidas en la
materia, buscando del SG-ambiental.
promover ahorros y
eficiencias.
Integrar materiales Materiales Numero de empaques
reciclados y reducir reutilizados
reutilizados en
materiales utilizados como
empaque primario y
porceso de
secundario. empaque.
Desarrollar actividades de Actividades de Numero de actividades
prevención de realizadas
prevención de
enfermedades profesionales
enfermedades y
y accidentes de trabajo, con
el fin de disminuir el accidentes
ausentismo laboral. laborales.
Generar comportamientos Comportamientos Numero de
seguros y de autocuidado en seguros y capacitaciones de los
los trabajadores de la autocuidados de trabajadores.
empresa. los trabajadores
Realizar alianzas con Alianzas que Numero de alianzas
entidades nacionales e mejoren el internacionales.
internacionales privadas y portafolios de
públicas, que permitan servicios. Nivel de satisfacción de
ampliar la disponibilidad de
los servicios.
recursos para apoyar las
diferentes iniciativas
empresariales que
promueve la entidad o para
el desarrollo y
mejoramiento de su
Indicadores de Gestión en Procesos de
Medición
portafolio deservicios
Reducir los tiempos de Reducción de Promedios de tiempo
aprobación de créditos para tiempo en dar en dar respuesta.
todos los clientes respuesta a los
clientes.
Reducir los gastos de Costo de distribución.
Gastos de
distribución de la
organización.
distribución
Optimizar el uso del recurso Optimización del
Uso del recurso
hídrico durante la vigencia recurso hidrico
del actual plan de desarrollo
de hidrico
Implementar estrategias Calidad del ambiente
sostenibles que mejoren la Calidad ambiental
calidad ambiental en la de la entidad.
entidad y/o su entorno
Lograr el bienestar de los Bienestar de los Conformidades y no
asociados mediante la conformidades dentro
asociados
gestión eficiente y rentable de la empresa
de los procesos de la
mediante la
empresa. gestión efectiva.
Capacitar Nivel de efectividad y
permanentemente el Crecimiento
de los trabajadores.
equipo colaborador, para personal y
estimular su crecimiento profesional de los
Nivel de conformidad y
personal y profesional. trabajadores
de los trabajadores.
Fortalecer la participación Nivel de participación
de productores, Participación de en sistema de calidad.
elaboradores y otros actores
productores
claves, en los sistemas
elaboradores en
de calidad e inocuidad de
los alimentos   de origen el sistema de
vegetal y alimentos para calidad
animales.
Divulgar y sensibilizar las Nivel de conocimiento
normas de Seguridad y Divulgación y de las normas.
Salud en el Trabajo, para
sensibilización de
facilitar el control de los Nivel de divulgación de
las normas de
factores de riesgo y prevenir
seguridad y salud las normas.
la aparición de
accidentes y enfermedades en el trabajo.
laborales
Desarrollar actividades de Ausentismo laboral.
prevención de
enfermedades laborales y Ausentismo
accidentes de trabajo, con el laboral
fin de disminuir el
ausentismo laboral.
Indicadores de Gestión en Procesos de
Medición
II. La constructora “Don Floro” asigna $80.000.000 como presupuesto para la remodelación de una
casa a un equipo de constructores. El objetivo es que el cliente se sienta satisfecho con la
remodelación. Al finalizar el trabajo se establece que solo se invirtieron $67.000.000. Según esto,
concluya si la gestión fue eficiente o no. Halle el indicador de acuerdo con la siguiente
información solicitada:
Denominación del
Formula de calculo Tipo de indicador Solución
indicador

III. La empresa AGROTEC realizó el 5 de enero del 2019 un plan de visitas en toda la provincia de
García Rovira con el fin de conocer la opinión acerca del servicio de asistencia técnica a la
comunidad rural. Si durante el 2019 la empresa programo 8.237 y solo realizo 4.230 visitas. Halle
el indicador que une estas dos variables.

Denominación del
Formula de calculo Tipo de indicador Solución
indicador

IV. Los costos de producción de una máquina industrial han pasado de $12.500.000/unidad en
el año 2018 a $13.800.000/unidad en el año 2019. Se requiere conocer el indicador de
variación de dicho artículo.

Denominación del
Formula de calculo Tipo de indicador Solución
indicador

V. La empresa Los Triunfadores S.A.S se dedica a la producción de repuestos de automóvil.

Actualmente cuenta con cincuenta (50) trabajadores en su planta de personal. La alta
dirección de la organización, teniendo en cuenta que se presenta históricamente un riesgo
bajo decide aceptar como máximo un (1) accidente al mes. Calcule, cual debería de ser la
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meta de accidentalidad para esta empresa, teniendo en cuenta que se ha implementado el
SGSST de acuerdo con los requisitos legales contemplados por la normatividad
colombiana.

Denominación del
Formula de calculo Tipo de indicador Meta
indicador

Por otra esta misma empresa produce alrededor 530.000 piezas al año, generando a su vez 1.250 kg de
residuos. Calculo el indicador de desempeño ambiental con base en estas dos variables.

Denominación del
Formula de calculo Tipo de indicador Solución
indicador

Bibliografía:
 EDICIONES, A. (2003). Guía para la Implantación de Sistemas de Indicadores. NORMA UNE, 66175.
 Cárdenas, M., Cortes, F., Escobar, A., Nahmad, S., Scott, J., & Teruel, G. (2013). Manual para el Diseño y
la Construcción de Indicadores. Instrumentos principales para el monitoreo de programas sociales de
México. Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social, CONEVAL.
 Heredia, J. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los
procesos. Castello de la plana: Athenea.
 Giraldo, R. I. O. S., & Mauricio, R. (2017). Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora en los sistemas de
Gestión, enfoque bajo indicadores de Gestión y Balanced Scorecard. ICONTEC,.