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Protocolo - de - Servicio - Al - Cliente 1 PDF
Protocolo - de - Servicio - Al - Cliente 1 PDF
El servicio es por hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al
momento de adquirir un bien tangible o intangible. En una era donde la información
está a la mano de todos, las personas se han convertido en informantes y buscadores
de los productos o servicios que satisfagan las necesidades, pero también donde se
sientan bien atendidos, donde sientan que son tenidos en cuenta y que su solicitud
será considerada y realmente satisfecha al cumplir con toda la serie de parámetros
que busca. Es por eso que las grandes empresas buscan dentro de su personal
aquellos con competencias en servicio, siendo este un tema no fácil teniendo en
cuenta la complejidad humana. Y si bien se cuenta con colaboradores altamente
calificados pero que no cumplen con la competencia, es responsabilidad de la
organización diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades comunicativas y
de gran impacto que sean claves en los momentos de verdad que se sostiene con el
cliente.
Es por ello que conscientes de esta necesidad, y siendo un objetivo clave de la cadena
de farmacias VAVER, desde el proceso de servicio al cliente se ha diseñado este
protocolo que ha de orientar el que hacer de los colaboradores en el establecimiento
de un tato efectivo con los clientes, que garantice su optima satisfacción.
PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
FASES:
ASESORAR SOLICITAR
SALUDAR
INFORMAR
INDICAR AGRADECER
¿QUÉ HACER?
¿CÓMO HACERLO?
¿QUÉ HACER?
¿CÓMO HACERLO?
Sr. (a) permítame le busco el medicamento
¿QUÉ HACER?
¿CÓMO HACERLO?
¿Desea colaborar con la Fundación del Niño con Cáncer?
¿Con cuánto desea colaborar?
¿QUÉ HACER?
¿CÓMO HACERLO?
“Comprando en VAVER usted se ahorró: _________________”
¿QUÉ HACER?
¿CÓMO HACERLO?
“Sr. (a). ___________ fue un gusto atenderlo (a), aquí tiene su factura, regrese
pronto!”
RECOMENDACIONES PUNTUALES EN
INTENTAR EVITAR
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS EN
Para que un servicio al cliente sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas
características o
atributos. A continuación se mencionan los más significativos:
CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de
credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo
información y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios.
AMABLE
Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa,
gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial
consideración con su condición humana.
EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.
OPORTUNO
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento
requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante
las diversas solicitudes del solicitante, tanto de información, asesoramiento o
tramitación.
TRANSPARENTE
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés
solicitado por el empresario.
ACTUALIZADO
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la
información que se facilite.
LENGUAJE SENCILLO
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la
utilización de un leguaje demasiado técnico.
EMPATÍA
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de
los demás ("Sensibilidad ") promoviendo una sintonía afectiva con las demás
personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.
TOLERANCIA:
Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
PAUTAS CONDUCTUALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE EN FARMACIAS VAVER
Farmacias Vaver debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un
ambiente cálido y adecuado donde el solicitante se sienta a gusto con el servicio,
propiciando un clima de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados
y la labor realizada.
CANALES DE ATENCIÓN
Se disponen de los siguientes canales mediante los cuales el solicitante podrá acceder a
los servicios que presta Farmacias Vaver garantizando la satisfacción del CLIENTE.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Es cuando el CLIENTE recurre personalmente a la farmacia a solicitar el
medicamento necesario o un servicio de consulta médica.
Los CLIENTES esperan de nosotros(as) una presentación que sea apropiada para la tarea
que desempeñamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Es cuando el CLIENTE llama a la farmacia para consultar la existencia y el
precio de algún medicamento necesario o un servicio de consulta médica
vía teléfono.
PROCESO DE ESCUCHA
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por
escuchar y responder pero este consta de 4 fases:
La mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los clientes. Debemos
hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación (feedback) donde se
facilite la acción de retorno para garantizar que nuestro mensaje llegue tal y como es y sea
comprendido.
▪ Escuchar activamente.
▪ Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
▪ estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
▪ grandes cosas.
▪ Tomar notas.
▪ Solicitar más información.
▪ Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
▪ Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar se convierte en
un elemento primordial en el proceso de la comunicación, pues permite obtener
información útil de la persona que nos está hablando, además de hacerle sentir que se le
está respetando, facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha donde se
requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en poner atención a lo que
dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre líneas.
1. Los protocolos son una herramienta importante en el diseño del servicio que se quiere
brindar ya que nos dan las reglas y/o normas para mejorar la atención al cliente.
2. El protocolo muestran la seriedad con la que se toma los negocios. Un Cliente se fijará
en los detalles. Es necesario cuidar y alinear cada uno de ellos con los modales,
haciéndole sentir que está en buenas manos y ofrecerle la seguridad y comodidad en la
atención. No es suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que
también mostrar a los clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la
competencia, a través de confianza, y una actitud firme de liderazgo y convenciendo
con lo que se hace y con las correctas formas de expresión corporal se garantiza el
tener una mejor posición en el mercado con diferenciadores específicos.
3. La conservación de los clientes está determinada en gran manera por la forma en que se
les brinde el servicio, la permanencia de los clientes o la llamada fidelidad, dependerá en
un gran porcentaje de la calidad de los servicios que se proporcionan. La vida de una
empresa entonces estará condicionada por su capacidad de conservar los clientes
actuales y la de atraer nuevos clientes.
4. La atención al cliente parte de la persona que está en contacto directo con el usuario
del servicio por lo que es muy importante que el colaborador tenga la información
necesaria para poder satisfacer la necesidad del cliente así como la actitud para poder
ejercer el mismo. El protocolo es de vital importancia ya que nos da una guía, los pasos
para poder generar un servicio de calidad, llegar a la satisfacción del cliente y lograr
fidelizarlo.
1. Los pasos a seguir que se plasman en el protocolo son una guía por lo que deben ser
flexibles a cambios debido a que cada cliente puede generar situaciones fuera de lo
común y el colaborador tenga que solucionarlo.
4. Sería adecuado capacitar a los empleados que van a propiciar esos momentos de
verdad con los clientes, sobre todo en el conocimiento de la diversidad de los clientes
que se van a presentar y en generar la habilidad para saber responder con amabilidad a
cada uno de ellos y lograr con éxito el objetivo final que es vender el servicio y hacer
que el cliente regrese.
3. http://es.slideshare.net/guest147606/protocolo-s-al-cliente
4. http://es.slideshare.net/paduecas/tipologa-de-clientes-protocolo-de-
atencin?related=1