UNIVERSIDAD TEGNOLÓ GICA DE PANAMÁ

CENTRO REGIONAL DE COCLÉ

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONES
GESTION DE CALIDAD

TEMA:
CASO VIAJES TRAVEL

ESTUDIANTE:
DANICEL SÁ NCHE
Preguntas
1. Señale cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden
resultar valoradas negativamente por el cliente de la agencia de
Algemesí.
 Elementos tangibles equipo informático antiguo, aspecto de
antigüedad a las instalaciones, regalos no complacientes para los
clientes, falta de folletos, escases de asientos en la agencia.
 Fiabilidad: locales cerrados en horario comercial, línea telefónica
saturada, largas colas en la agencia, un solo personal para
atender en alta demanda, folletos con tarifas, tarifas
desactualizadas y promociones no vigentes.
 capacidad de respuesta: falta de voluntad y/o pro-actividad de los
empleados por desmotivación de carga laboral.
 Seguridad: falta de conocimiento por parte del personal para
conocer las promociones y paquetes de viaje, lo que genera
incertidumbre y duda al cliente.
 Empatía: falta de empatía del personal por no atender a todos los
clientes por hora de cierre, falta de acceso a canales de
comunicación para atención a los clientes.
 2. ¿Qué aspectos clave de un sistema de calidad fallan en la gestión de
Viajes Travel?
Aunque se nota que la falta es a nivel general considero que un aspecto
clave en el que fallan es la estandarización en su atención y precio
asimismo la falta de una correcta gestión de servicio de recurso humano
y capacitación para la atención al cliente lo cual demuestra que en
Viajes Travel carece de una situación de control de calidad y cada
sucursal atiende según la disposición del personal de la misma así como
la falta de un correcto sistema de información y sistema de apoyo para
el personal, es algo que superarse puedes repuntar a la empresa

3. Identifique las diferentes discrepancias del modelo de las deficiencias en el

servicio prestado por la empleada de la agencia de Algemesí