Tarea del caso de viajes travel.

Estudiante: Caren Santana 8-950-860

1. Señale cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden resultar
valoradas negativamente por el cliente de la agencia de Algemesí.
2. ¿Qué aspectos clave de un sistema de calidad fallan en la gestión de Viajes Travel?
3. Identifique las diferentes discrepancias del modelo de las deficiencias en el servicio
prestado por la empleada de la agencia de Algemesí.

Desarrollo:

1. Según las 5 dimensiones de la calidad según los autores, las que pueden ser valoradas
negativamente por el cliente son: Elementos intangibles, fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empatía de parte del personal.
2. La falla se da a nivel general, es evidente que la compañía nunca tuvo implementado un
sistema de control de gestión de calidad. Aquí es claro que fallan desde la gestión del
recurso humano hasta la atención al cliente.
3. Se detectan fallas en las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL.

Deficiencia 1 donde los directivos no vieron proveniente invertir en mejores equipos

tecnológicos para la realización del trabajo, ausencia de implementación de mejores canales
de contacto con los clientes, un personal reducido el cual no se daba abasto y tenía que
trabajar fuera del horario y la existencia de una comunicación vertical dentro de la empresa.

Deficiencia 2, la empresa no establecía su calidad en base a los clientes y esto se hace

evidente cuando el directivo en última instancia decide realizar un análisis en base a las
opiniones de los clientes; se cometió el error de no estandarizar sus tareas mediante
aplicaciones tecnológicas o internet, pues toda consulta solo era por teléfono, correo o de
manera presencial y la ausencia de objetivos.

Deficiencia 3, la ambigüedad de las funciones de trabajo de los colaboradores pues no fueron

claros acerca de las tareas que debían de realizar, la falta de capacitación de los nuevos
paquetes, la sobrecarga laboral pues realizaban varias funciones y una remuneración que se
consideraba que no cubría con todo lo que hacían; el desajuste de la tecnología y las funciones
porque los vendedores no tenían herramientas tecnológicas con las cuales pudieran agilizar el
proceso; no existía un control de supervisión de calidad ni motivación y la ausencia del
concepto trabajo en equipo pues no se podían conocer las ineficiencias que tenía la empresa
las cuales dificultaba llegar a satisfacer a los clientes.

Deficiencia 4 la existencia de una descoordinación entre las áreas de la empresa la cual se vio
reflejada en las promociones por medios de periódicos que el cliente observo el cual se
percibió como falso pues la vendedora carecía de conocimiento sobre ello, la desigualdad de
atención en las sucursales y deben tener cuidado en el establecimiento de sus precios.

Deficiencia 5 esta deficiencia se da cuando el cliente no llega a concretar la compra debido a

las incongruencias de los precios, el tiempo que espero y sobre todo la falta de tacto con la
que se realizó la atención, lo cual hizo que el cliente no quiera solicitar algún servicio a futuro.