“Año de la universalización de la salud”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN

ENRIQUE GUZMAN Y VALLE – LA CANTUTA
Alma Máter del Magisterio Nacional

FACULTAD : Facultad de Ciencias Empresariales.

DEPARTAMENTO : Turismo, Hotelería y Gastronomía.
CARRERA : Turismo y Hotelería.
CURSO : Informática para la Gestión Turística.
DOCENTE : Carmen Gisela Ramos Ventura.
INTEGRANTES :
 Cachi Tenorio, Luscely Yaneth. 20171043
 Fernandez Mallcco, Cusi Karem. 20171049
AÑO :

2020
 TOMA DE DECISIONES

PASO 1: DETECCION DEL PROBLEMA

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

¿Qué quieren mejorar sus clientes?

- Deterioro de la infraestructura y equipos
- El tiempo de atención y buena atención.
- Servicio de internet
- Aforo limitado
¿Qué podemos hacer mejor para que se autodefinan con nosotros?
-Buena publicidad
-Busca referencias (expertos en el sector)
-Promociones, descuentos, etc.
-Tener algo innovador
-Aprovechar las redes sociales.
¿A quién más pudiéramos servirles con el uso de nuestras competencias?
- Cadenas hoteleras, agencias de viaje, empresas de eventos y otras empresas.
¿Qué pequeños problemas tenemos hoy que pueden crecer en el tiempo?
- La pandemia
- Desastres naturales
- Permisos.
¿Qué hace que nuestro trabajo no sea eficiente?
- Accidentes en la cocina
- Alimentos mal cocinados.
- Tardanza en la atención.
- Robos.
- Naufragio por falla de motor.
- Falla de los equipos industriales de cocina.
¿Dónde fallamos con más frecuencia?
- Hora de tiempo de atención
- No cumplir con las expectativas de los clientes.
¿Cómo podemos mejorar la calidad?
- Contratar personal experimentado
 - Capacitaciones
- Eventos corporativos recreativos para nuestros colaboradores.
- Hacer un plan de trabajo para que todo esté bien organizado.
¿Qué están haciendo nuestros competidores que podríamos hacer?
- Precios competitivos
- Alianzas estratégicas
¿Qué nos desmotiva con frecuencia?
- Robos
- Alimentos mal cocinados
- Alta competitividad
- Clima
¿En qué debemos cambiar para atraer más clientes?
- Uso de las redes sociales y las tics.
- Brindar nuevos productos y servicios
- Posible expansión de nuevas sucursales.
¿Cómo afectan los escenarios económicos y sociales a nuestra empresa?
- Bueno en estos momentos por lo que está pasando del covid, la reapertura de la
empresa, la baja demanda de consumo y la inflación de algunos productos.

PASO 2: DETENCIÓN DE LOS HECHOS

 Entender las necesidades de los clientes
 Evaluación de la calidad de los servicios
 Tiempo de atención (15 a 30 minutos)
 Calidad de servicio
 Protocolo de desinfección
 Poca señal satelital en la zona
 Protocolo de seguridad
 Atención al cliente
PASO 3: DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
El trabajo bajo presión y estrés del personal
¿Quién es el responsable del área?
Administradora Elaine Andrea Fernandez Castillo
¿Cuándo el personal se estresa más?
Fin de semana y eventos.
¿Por qué se estresa el personal?
Trabajo bajo presión, muy poco personal, falta de productividad de la cocina, falta de
organización, etc.
¿Cómo puedo evitar que el personal se estrese?
Contrato de personal de alta productividad, motivar el desempeño de los trabajadores,
trabajo en equipo, plan de trabajo.
¿Qué debemos implementar para mejorar el servicio?
Horario rotativo, facilidades de trabajo de medio tiempo,
¿Dónde se encuentra el mayor índice de problema de servicio?
Atención al cliente y Cocina .
DIAGRAMA DE ISHIKAWA