Universidad Nacional Abierta y a Distancia–UNAD-Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI ESCUELA DE

CIANCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN

SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 2 - EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL

ANA MARIA ARENAS VIVARES, CÓDIGO 43.262.784

ELIZABETH ORTIZ, CÓDIGO 43.602.162
LUZ ADRIANA CARVAJAL, CÓDIGO 43.420.652
SANDRA MARIA JIMENEZ ARBOLEDA, CÓDIGO 43.550.759
YUDY ANDREA LOPEZ, CÓDIGO 32.295.977

GRUPO: 102609_144

TUTORA:
ADRIANA LUCIA SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS - CEAD MEDELLIN

MEDELLIN, ANTIOQUIA
OCTUBRE2016

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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo comprende el desarrollo de los temas contenidos en la Unidad

2,relacionados con el servicio al cliente como estrategia organizacional, el marketing relacional y
la importancia de satisfacer a los clientes que son la razón de ser de toda empresa; desarrollando
un enfoque de como fidelizar a los clientes con nuestra empresa siempre buscando el bienestar y
la satisfacción de sus necesidades, logrando un equilibrio que beneficie la rentabilidad tanto de la
empresa como sus clientes; así mismo elaboramos un proceso que nos llevara a mejorar la
situación presentada en el caso de estudio planteado.

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OBJETIVOS

General: Realizar lectura y compresión de los contenidos de la Unidad 2 para profundizar en los
temas indicados sobre el servicio al cliente como estrategia organizacional.

Específicos

 Estudiar la parte II del estudio del caso para aplicar los conocimientos adquiridos en la
Unidad 2.
 Plantear un proceso que permita lograr la satisfacción y fidelización de los clientes para
mejorar la situación del caso de estudio planteado.
 Elaborar un ensayo sobre las ventajas del Marketing Relacional y la importancia de
satisfacer a los clientes
 Comprender la diferencia existente entre el marketing relacional y el marketing
transaccional a partir de la aplicación al caso planteado.

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COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (paso a paso)

1. Realizar un estudio de mercadeo en el cual se haga un sondeo a cerca de las preferencias,

expectativas y necesidades de sus clientes, pues conociéndolos a fondo será más fácil
satisfacer sus necesidades

2. Ampliar su portafolio de servicios adicionándole planes turísticos que se adapten a las

necesidades y al presupuesto de sus clientes y clientes futuros.

3. Contratar personal con excelente calidad humana y amplia capacitación en servicio al

cliente.

4. Realizar procesos de inducción y reinduccióna su personal, para que éstos conozcan a

fondo los productos y servicios que ofrece la empresa. Como también reforzar tácticas de
ventas y mercadeo.

5. Implementar un sistema de calidad que incluya la ubicación de un buzón y/o oficina de

PQRs

6. Ofrecer planes de viaje promocionales para sus clientes y bonos especiales por referidos.

7. Diseñar una base de datos con sus clientes, para estar en contacto con ellos, brindarles
asesoría e información sobre nuevos planes, esto creará una relación entre el cliente y la
empresa y lo hará sentir parte de ella.

8. Diseñar procesos de Formación e incentivación de los empleados, en búsqueda de mejorar

sus actitudes y estimular sus aptitudes en beneficio del cliente y por ende de la empresa.

9. Es fundamentaldar mucha importancia a la actitud del consumidor una vez realizada la

compra o disfrutado del servicio. Realizar una encuesta de satisfacción es una buena
opción y con estos resultados implementar un programa de seguimiento a la calidad del
servicio ofrecido.
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CAUSAS POSIBLES DEL PROBLEMA

Las principales causas del problema encontradas por el grupo incluyen:

 La Agencia no cuenta con el personal idóneo que conozca a fondo la entidad y esté
capacitado para brindar un buen servicio al cliente.
 La Agencia cuenta con un portafolio de servicio muy limitado que no es accesible a las
necesidades y presupuesto de los clientes.
 La Agencia no cuenta con un sistema de calidad que requiera la existencia de una oficina
y/o buzón donde los usuarios puedandejar sus quejas, peticiones y felicitaciones a la
empresa.
 La Asesora no cumple los compromisos que asume, ni asiste a las citas que concede.
 La Agencia no cuenta con un buen canal de comunicación entre su jefe y los subalternos.
 Falta de organización: no agenda sus citas y por lo tanto se le olvida los compromisos.
 Falta de diligencia y eficacia: para hacer las cosas bien y con rapidez

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 Falta de capacitación del personal: se nota desconocimiento en cuanto a cómo debe ser
un buen servicio al cliente, deben evaluar su función y sus conocimientos periódicamente,
no tiene un verdadero compromiso con las ventas.
 La asesora probablemente no posee las aptitudes para desempeñar esta labor, en algunas
ocasiones los empleados realizan actividades, que no son gratas para ellos y por este
motivo no hay una buena calidad en la prestación del servicio.
 La empresa no está orientada para satisfacer las necesidades del cliente
 La empresa no tiene empleados calificados para el desempeño de sus funciones
 La empresa no tiene una programa de calidad en el servicio
 La empresa no cumple con sus compromisos
 En la empresa existen problemas de comunicación

VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA DE

SATISFACER A LOS CLIENTES”

El marketing relacional se puede aplicar a la situación de la empresa, ya que para las

empresas es menos costoso fidelizar los clientes, que conseguir nuevos; la empresa deberá crear
estrategias que logren la fidelización de clientes, dándole valores que hagan que ésta se diferencie
de las demás del sector. Al fidelizar un cliente la empresa está asegurando una futura venta y un
cliente prospecto referido por el cliente fidelizado.

El elemento fundamental del marketing relacional es el enfoque al cliente, ese es el

verdadero fin estratégico de la empresa. Establecer al cliente como el fin principal, supone
establecer una estructura empresarial destinada a satisfacerle, y esto en una empresa turística es
fundamental.

Las empresas pueden aplicar marketing relacional así:

 Implementar estrategias que busquen escuchar las necesidades del cliente y adaptarse a
ellas.
 Crear productos y paquetes que logren satisfacer las necesidades del cliente
 Tener asesores calificados con conocimiento de los productos y los servicios
 Vender al cliente el producto que le convenga y con el que quede satisfecho.
 Cumplir las citas y los compromisos adquiridos con el cliente.

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 Brindar al cliente un regalo, descuento o bono que busque fidelizar y que refiera otros
clientes.
 Dar asesoría continua sobre el producto o servicio que se ofrece, validando la satisfacción
del cliente.
El marketing relacional es más que una estrategia es una filosofía, es la manera de crear una
fuerte conexión con el cliente. Una estrategia de marketing bien estructurada y planeada se
encarga de toda la gestión de la relación con los clientes, generando atracción, creando un vínculo
o relación duradera, de manera que tengamos clientes fieles por mucho tiempo y que además
estos nos refieran otros buenos clientes.
El marketing relacional trae muchos beneficios, este nos da la posibilidad de que la empresa
y el cliente tenga una relación más estrecha, se interactúa dándose la oportunidad de conocer más
el cliente y esto nos brinda la ventaja de saber que ofrecerle, lo cual hace la diferencia de la
competencia y que el cliente sienta la atención preferencial y personalizada que se le ofrece, así
se crea confianza en él, porque se le ha ofrecido un producto o servicio que cumplecon sus
expectativas y satisface sus necesidades, entonces éste se quedará con la empresa y la
recomendará con base a la experiencia que tuvo al sentirse bien atendido.

Por otro lado el marketing relación se debe implementar a largo plazo y no apuntar a
acciones puntuales, sino de prolongar una relación de mutua confianza y mutuo provecho a lo
largo del tiempo. Ampliando la vida útil del cliente se hace que su valor para la empresa aumente.

Mediante el marketing relacional no se crea una relación desigual entre comprador y

proveedor, al contrario, se trata de crear una relación de equidad en el que ambas partes ganen e
intercambien valores de modo que todos estén satisfechos de la transacción. Esto implica que el
proveedor se ha de acercar al posible comprador desde una posición de honestidad y sin engaños
o falsas promesas ya que estas pueden generar una primera venta puntual, pero impedirán futuras
ventas y permitirá que el cliente permanezca fiel a la empresa.

Para la aplicación del este método no es necesario el esfuerzo de un solo departamento, sino
que es el esfuerzo de toda la empresa. Un cliente no distingue departamentos, sólo ve un grupo de
trabajadores más o menos eficientes que forman parte de una plantilla integrada. Pensar que la

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aplicación de un programa como el marketing relacional se puede fraccionar no sólo es un error,

sino que da como resultado una pérdida de recursos sin ningún resultado.

Por último, la fidelización es el objetivo fundamental, de un programa de marketing

relacional bien implantado. Es la materialización de la mutua confianza, la aceptación por parte
del cliente del producto que el proveedor ofrece y su deseo de repetición de compra.

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CONCLUSIONES

 Con la realización del presente trabajo podemos concluir que si una empresa quiere ser
sostenible en el mercado deberá ser enfática en los servicios del cliente, utilizando las estrategias
y técnicas de marketing adecuadas para que cada día siga creciendo y aumentando sus clientes.

 El Marketing Relacional es como su nombre lo dice un marketing de relaciones, en el que

el objetivo fundamental es el cliente, de modo que se tiene con éste un contacto casi físico y en el
que la organización en su conjunto trata de descubrir y satisfacer los gustos de cada cliente. Es
una forma de entender la gestión de la empresa en la que se utilizan en profundidad todos los
instrumentos del marketing para crear relaciones honestas y duraderas con nuestros clientes y en
las que ambas partes salen beneficiadas.

 La empresa planteada en nuestro caso de estudio, la agencia de viajes “Mis Sueños”,

necesita implementar rápidamente desde la parte ,directrices claras sobre temas específicos y
relevantes como son tiempos de atención, formas eficaces de comunicación, trato del personal
empleado a los clientes, veracidad en los elementos publicitarios.

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REFERENCIAS BIBLIÓGRAFICAS

Manene, Luis Miguel. El cliente: su valor, satisfacción, fidelización, retención y lealtad.

(2011). Recuperado de: https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-su-
valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/

López, Juan J. Marketing relacional: de la satisfacción a la fidelización del cliente turístico.

Biblioteca de economía y enciclopedia interactiva de economía. Recuperado de:
http://www.eumed.net/ce/2005/jjls-mkt.htm

García, F., García, P.P., Gil M., “El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al
cliente.  2nd ed. Madrid: Paraninfo. 135-141.Gale Virtual Reference Library. Recuperado
de:http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/
Referencias_Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_1.pdf

Cobo, F., González, L., (2007). Las implicaciones estratégicas del marketing relacional:
fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico Escurialense, XL (2007) 543-
568 / ISSN: 1133-3677. Pág. 553 Fidelización del cliente. Recuperado
de:http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/
Referencias_Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf

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