INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO

PRIVADO

Análisis de servicio al cliente

Tienda “Maestro Trujillo”
Curso: Servicio al Cliente
Docente: Cynthia Saavedra Saona 
Grupo 1
Integrantes:
 Laura Melisa Rodríguez Zelada
 Gladys Ofelia Calizaya Durand
 Andrés Fabian Sánchez Castro
 Hubert John Llayque Atajo
 Julio César Varas Castro

Trujillo – Perú
2021

Empresa: Maestro Sede Trujillo (Tiendas del mejoramiento del hogar S.A.)
I. Secciones involucradas con la atención al cliente
1.1 Área de cajas

Aspectos positivos

 Uniformidad en el sistema que se utiliza, este se conecta con las áreas de

ventas, servicio al cliente y despacho
 Sistema totalmente automatizado, para que el cobro realizado se haga de
una manera mucha más rápido sin ocasionar demora en las transacciones y
en constantes mantenimientos y actualizaciones para un mejor
rendimiento.
 El personal se encuentra capacitado para tratar con los diferentes tipos de
clientes y hacer el mayor esfuerzo por cumplir las expectativas de estos,
utilizando las diferentes herramientas como la comunicación asertiva.

Aspectos negativos

 La tienda no cuenta con un sistema de contingencia ante la caída del

sistema esto repercutiría en la rapidez en la atención.
 Por pandemia se han limitado mucho el uso de las cajas, esto influye
mucho al momento de la atención, puesto que hay horarios en donde hay
mucha aglomeración de clientes y genera el fastidio de los mismos al tener
que realizar largas colas.
 Las/los cajeros pueden cometer errores al momento de cobrar lo que
ocasiona cierto retraso hasta que el supervisor solucione el error y esto
genera una cierta molestia al cliente.
 No todos lo cajeros cuentan con la vocación o actitud de servicio hacia el
cliente, lo que genera incomodidad y que consecuentemente hace que el
cliente no quiera volver a la tienda.

I.2 Área de ventas y despacho

Aspectos positivos

 Atención personalizada para suplir cualquier necesidad de los clientes que

lleguen a la tienda
 Personal altamente capacitado para afrontar cualquier problema que se
pueda suscitar en la tienda
 Implementación de beneficios a través de descuentos y acumulación de
puntos para los clientes que usen la tarjeta CMR en todas las tiendas
asociadas a la corporación Falabella
 Cada área cuenta con diversos tipos de servicio de instalación esto con el
objetivo de hacer que la experiencia de compra supere las expectativas del
cliente
  Los asesores cuentan con los recursos logísticos e implementos para
realizar todo tipo de trabajo
 En maestro se preocupan por los asesores y se les brinda los equipos de
protección personal (guantes, casco, zapatos de seguridad y mascarillas
quirúrgicas) para poder manipular la diversa mercadería y garantizar tanto
la seguridad personal como la de los clientes
 Los empleados cuentan con reconocimientos (asesor del mes) y beneficios
por parte de la empresa brindando descuentos y bonos en diferentes
productos de las tiendas a nivel nacional, esto incrementa la motivación de
los asesores brindando una excelente atención a los clientes
 Los trabajadores pueden ejercer una línea de carrera durante su periodo
de trabajo adquiriendo habilidades y conocimientos que hacen que las
experiencias de los clientes sean mucho más satisfactorias

Aspectos negativos

 No existe un croquis de las áreas que existen en la tienda, esto genera que
los clientes no se ubiquen correctamente en una tienda demasiado extensa
la cual causa dificultades al cliente para realizar su compra
 No cuentan con un servicio de flete propio de la empresa
 El personal de tienda no es el suficiente para brindar la mejor atención a
los clientes generando el fastidio de los mismos
 Algunos asesores son muy indiferentes con los clientes esto genera que
dejen de visitar la tienda
 Existe mucha competencia en el entorno donde funciona
operacionalmente la empresa.
 La empresa no cuenta con lector de precios en las zonas estratégicas de la
zona de venta, lo que ocasiona que el cliente tenga que preguntar de
forma recurrente al asesor, esto genera incomodidad en el cliente.

I.3 Área de servicio al cliente

Aspectos positivos

 Se encuentran capacitados para tratar clientes por llamada.

 Tienen conocimiento acerca de cómo realizar un manejo exitoso de quejas.
 Están preparados para tratar a cualquier tipo de cliente tanto como:
tímido, agresivo, sabelotodo.

Aspectos negativos
 El marketing interno es pobre porque el personal se agota con rapidez
después de tratar con muchas personas.
 Sobrecargan el trabajo del personal del área, lo que ocasione que por
momentos tenga colapsos con las tareas y funciones que tiene que realizar.
II.- Propuestas de mejora
Buscamos implementar mejoras en los aspectos débiles de la empresa Maestro.
2.1 Área de cajas

 Implementación del marketing interno en la empresa, como la incentivación a

los colaboradores con recompensas, reconocimientos, el sueldo y los
complementos salariales para así mantener un buen clima laboral y la actitud
de los colaboradores con los clientes sea asertiva.
 Capacitar a los colaboradores de cajas, para que puedan solucionar cualquier
problema que se de a la hora de cobrar, con esto también podemos aplicar el
empowerment, donde el colaborador pueda tomar decisiones para no perder
tiempo en llamar al supervisor y que el cliente salga satisfecho.

2.2 Área de ventas y despacho

 Introducción de la cultura del servicio para que cada colaborador logre
transmitir los valores organizacionales, como también inducir a los
colaboradores a comportarse y relacionarse con orientación al cliente.
 Aplicar un método de medición del servicio al cliente, emplearemos a Mystery
Shopper o Comprador misterioso el cual realizara un diagnóstico externo, este
nos ayudara a mejor los puntos débiles de la empresa
 Introducir tecnología a nivel de la empresa (lectores de precio), para que la
visita del cliente sea más eficiente y vuelva como muestra de un buen servicio.
 Instauración de mapa o croquis del establecimiento en la entrada de la tienda
para que cada cliente pueda guiarse y obtener el producto que busca con
mucha más facilidad.
2.3 Área de servicio al cliente
 Implementar un marketing interno más conciso, para que cada colaborador se
sienta motivado a ofrecer un servicio excelente al cliente.